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| “五好”要求为农行发展指明方向 |
| 以科学发展观塑造一流银行 |
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| 2008年12月26日 |
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编者按：10月8日，在农业银行深入学习实践科学发展观活动集中学习班上，项俊波行长针对当前影响和制约农业银行科学发展的五个突出问题提出了“五好”要求：树立一个好的思想理念、培育一个好的工作作风、建设一种好的企业文化、构建一套好的运行机制、打造一支好的干部员工队伍。
项俊波行长提出的“五好”要求为农业银行下一步工作指明了前进方向。值此农业银行股改的关键时刻，我们特别选取了几个基层支行，从不同方面展现他们在践行科学发展观活动中结合自身实际探索出的新路子、新方法以及取得的成效。
农行遵义红花岗支行：作风一转 “花支”招展
文弋 肖凡
整治“机关病”、明察暗访不作为，请客户挑刺揭短、服务窗口前移……一系列措施正是农行贵州红花岗支行转变作风的体现，而今，该行窗口出现新气象、工作呈现新局面、业务经营上了新台阶。
贵州省遵义红花岗支行是“老牌”支行，被内部员工称为“花支”。“花支”自2002年实行扁平化改革后，只剩下30人，这些“老牌”支行的员工因资历较老，部分员工的“机关病”很严重，不仅制约了业务的发展，而且影响了农行的社会形象，该行首先从转变作风抓起，整治“机关病”。
据该行业务发展部经理田勇介绍，该行在开展深入学习实践科学观的大讨论中，认为在城区金融竞争激烈的情况下，服务是取胜的法宝。并通过职代会制定了 “作风效能”奖惩制度。在遵守上级行规定的前提下，规定了相关日常业务办理时限，按月评选一名业务办理快、服务热情的好员工和一名作风涣散、办事效率低下的员工，实行奖优罚劣。
“办理一笔5万以内小额储蓄活期存取业务，必须在2分钟之内全部办理完毕，新开储户及新开借记卡业务应至受理之时起，4分钟办理完毕。”会计主管周霞向记者介绍。
转变带来的是肯定，“在这办业务快，服务态度又好，我们都愿意到这里开户。”一位姓张的女士告诉记者。“我在几家银行都办理过业务，还是农行快速干练。”
据综合部负责人冯在信介绍，该行还建立员工业务学习制度。如学习过的内容，在办理业务时出现严重差错或形成客户投诉的，对业务主管和岗位人员进行处罚，同时重学相关业务知识内容。行领导轮流实行明察暗访，将员工学习、工作情况、服务情况纳入每周行长碰头会的重要内容之一。
“自从规定时限办理规定后，我们的业余时间基本上都在学习技能。”该行青年员工王蕾向记者吐露心声。
现在员工都以自己是“花支”员工而自豪：“我是‘花支’，向我看齐。”如今在该行员工中，工作拖沓、见到困难绕道走、遇到矛盾就上交的少了，事业心和责任心增强的多了；安于现状、因循守旧、不思进取的少了，积极思考问题、主动承担工作的多了；沉迷低级趣味和庸俗享乐的少了，你追我赶、主动关心农行发展的多了。
作风一转，“花支”招展。截至11月末，该行各项存款余额达6.7亿元。各项贷款余额3.8亿元，实现中间业务148万元，实现经营利润1955万元，市场份额居同业前茅。
农行常熟支行：业务“瘦身” 运行更稳
陈 悦
“以前皮夹子里总是一大摞卡：电费卡、水费卡、煤气卡……现在一张工资卡就搞定了，每月扣了什么费都有短信提醒，甭提多省心了。”在常熟某外贸公司上班的林女士对于不用为缴费去银行排队可是举双手赞成，“前两天，被交警开了张罚单，本以为又得上银行缴了，谁知农行已经在处罚窗口安了刷卡器，用工资卡刷一下就行了。”其实，林女士口中的方便都得益于农行苏州常熟支行今年以来对代理业务实施的整合“瘦”身计划。
代理业务在扩展客户群体、拓宽服务领域、推进综合发展方面起到了很好作用，但随着业务种类、服务范围的不断扩展，以及清理整合不及时，代理业务量随之成倍增长，负效应也逐步显现。“去年，仅我们支行范围内的代理业务就有22项，代发工资业务涉及1100多家企业、22万户客户，柜面交易高达40万笔，超负荷的业务压力之下，‘农行最挤’、‘排队最长’已成了影响客户满意度的主要原因，代理业务整合势在必行。”该行行长介绍说。
为了尽快有效地净化柜面生态，常熟支行具体分析了每项代理业务的情况，并据此确定了“清、移、转、堵、拓”的业务整合方法。“清”即对单一性、占用资源大的低效业务坚决清理退出；“移”即实现由手工处理向自助操作、柜面处理向电子渠道处理、单笔处理向批量处理的“三项转移”；“转”即通过转变代理模式，减少成本投入或提高收费标准，运用价格杠杆实现业务“瘦”身；“堵”和“拓”则是抓好新客户的准入管理，不断充实优质项目，调优业务结构，更好地体现“效率优先、注重回报”的原则。
“在与综合回报较高的系统、机构类客户的合作上，我们更多的是进行代理方式的优化升级，提高服务效率。”该行电子产品部总经理介绍说。如之前林女士谈及的交警罚没款的现场缴纳，就是该行通过在交警的处罚程序中嵌入收费接口，使客户确认违章后就能在现场办理刷卡缴费。仅这一优化措施就为该行分流了70％的柜面缴罚业务。又如针对牵制柜面资源较多的发票打印业务，开发发票自助打印程序，使网点窗口打印逐步向自助设备打印过渡等等。在代理媒介上，该行积极宣传银行卡签约代扣业务，引导客户进行账户归并，优先选用工资卡代扣，重点解决“为扣而存”所增加的柜面压力。
代理业务的整合有效地夯实了发展基础，构建了较为良好的运行机制，同时也推进了各项业务的平稳运行。截至11月末，该行电子银行金融性业务量占比已升至80％，本外币存款一举突破300亿元大关，比年初净增近30亿元。
农行中卫支行：全员营销 业绩发飙
杨庆珠
12月1日，农行宁夏中卫支行行长陈克文带着营业部主任来到宁夏天瑞绿色种业有限公司，了解企业的生产情况。中卫支行主动上门提供的50万贷款，缓解了该公司的资金难题。
“如果把百利也拿下，中卫市区所有的涉农龙头企业我们全覆盖了。”陈克文给记者介绍情况的时候，毫不掩饰对天瑞旁边百利农业科技有限公司的“觊觎”。谁能想到，在3年前他刚上任的时候，该行的有效资产业务只有一家工业企业和一部分形态正常的小额农户贷款，各项存款余额3.7亿元，在同业竞争激烈的中卫市区只相当于他行一个营业网点的存款余额。
面对业务萎缩、士气低落、竞争力下降的困境，陈克文与支行党委成员分析了同业竞争形势，决定调整以往 “不择手段拉存款”的经营思路，避开“正面搏杀”的存款市场，首先强化全员营销意识、树立现代商业银行经营理念，然后优先发展个人贷款业务带动存款业务，后续跟进电子银行和法人客户资产业务，逐步夺回丢失的阵地。
上任不久，陈克文在无意中发现，本行员工持有借记卡的寥寥无几，经常拿着存折在柜台办理业务。员工的观念尚且如此落后，难怪营销局面打不开。于是，一个规定很快出台：凡本行员工持存折办理2000元以下取款业务的，柜员向行长举报有奖，不举报者罚款。几天之内，100多名员工全部成为“持卡一族”。
以后，支行凡有推广的新产品，首先在员工中“试用”。新产品营销人人头上有份，支行实行计件工资，并全额兑现相关奖励。无论是基金、网上银行、电话银行还是最近正“热”的惠农卡，行长带着员工先把所有功能“玩”熟了，难题“搞”定了，才去给客户营销。为全员营销做技术保障的，是数十次覆盖各类产品的业务培训：票据业务、外汇业务、电子银行……
在实际操作中，为争取个人贷款客户资源，采取了“低利率、可循环、高效率”的措施，在客户中形成了一定的影响力。2005、2006年个人贷款累放1.7亿元，2006年末余额增长近1亿元，占当年新增贷款的67％，初步改变了当地个贷市场份额和原有竞争格局。
2007年7月，该行超前投身到电子化产品市场。短短半年时间，网上银行注册客户数和交易量分别以占比60%和70%的绝对优势在当地同业中名列第一，借记卡和贷记卡发卡量、POS、电话银行等使用率均超越同业排名第一。
在县域所有优质法人单位都已成为他行客户的情况下，该行坚持不懈地和企业接触，“闭门羹”也吃了不少，最终努力收到的是合作的喜悦。现在该行不少法人客户都是行长带着客户经理反复上门沟通后打上交道的，农行对地方经济的积极作为也使一度紧张的银政关系变为相互欣赏。
农行常熟支行：业务“瘦身” 运行更稳
陈 悦
“以前皮夹子里总是一大摞卡：电费卡、水费卡、煤气卡……现在一张工资卡就搞定了，每月扣了什么费都有短信提醒，甭提多省心了。”在常熟某外贸公司上班的林女士对于不用为缴费去银行排队可是举双手赞成，“前两天，被交警开了张罚单，本以为又得上银行缴了，谁知农行已经在处罚窗口安了刷卡器，用工资卡刷一下就行了。”其实，林女士口中的方便都得益于农行苏州常熟支行今年以来对代理业务实施的整合“瘦”身计划。
代理业务在扩展客户群体、拓宽服务领域、推进综合发展方面起到了很好作用，但随着业务种类、服务范围的不断扩展，以及清理整合不及时，代理业务量随之成倍增长，负效应也逐步显现。“去年，仅我们支行范围内的代理业务就有22项，代发工资业务涉及1100多家企业、22万户客户，柜面交易高达40万笔，超负荷的业务压力之下，‘农行最挤’、‘排队最长’已成了影响客户满意度的主要原因，代理业务整合势在必行。”该行行长介绍说。
为了尽快有效地净化柜面生态，常熟支行具体分析了每项代理业务的情况，并据此确定了“清、移、转、堵、拓”的业务整合方法。“清”即对单一性、占用资源大的低效业务坚决清理退出；“移”即实现由手工处理向自助操作、柜面处理向电子渠道处理、单笔处理向批量处理的“三项转移”；“转”即通过转变代理模式，减少成本投入或提高收费标准，运用价格杠杆实现业务“瘦”身；“堵”和“拓”则是抓好新客户的准入管理，不断充实优质项目，调优业务结构，更好地体现“效率优先、注重回报”的原则。
“在与综合回报较高的系统、机构类客户的合作上，我们更多的是进行代理方式的优化升级，提高服务效率。”该行电子产品部总经理介绍说。如之前林女士谈及的交警罚没款的现场缴纳，就是该行通过在交警的处罚程序中嵌入收费接口，使客户确认违章后就能在现场办理刷卡缴费。仅这一优化措施就为该行分流了70％的柜面缴罚业务。又如针对牵制柜面资源较多的发票打印业务，开发发票自助打印程序，使网点窗口打印逐步向自助设备打印过渡等等。在代理媒介上，该行积极宣传银行卡签约代扣业务，引导客户进行账户归并，优先选用工资卡代扣，重点解决“为扣而存”所增加的柜面压力。
代理业务的整合有效地夯实了发展基础，构建了较为良好的运行机制，同时也推进了各项业务的平稳运行。截至11月末，该行电子银行金融性业务量占比已升至80％，本外币存款一举突破300亿元大关，比年初净增近30亿元。
农行寿光支行：“情结”交融谱写文化新篇
朱沙 夏光海
农行山东寿光支行通过贯彻落实科学发展观，持续不断地加强企业文化建设，先后获得全国农行系统“文明建设先进单位”、“模范职工之家”，全国金融系统“学习型组织标兵班组”，“五一劳动奖状”和中央文明委“精神文明建设工作先进单位”等18项荣誉称号。
寿光支行在企业文化建设上能有如此的成绩，“三大情结”是不可或缺的力量。
亲农情结
在孙家集镇三元朱村采访时，党的十七大代表、“全国社会主义新农村建设带头人”、“中国冬暖式蔬菜大棚之父”王乐义向记者讲述了当地农行的亲农情结：“1989年10月，我和村里的17名党员准备搞冬暖式蔬菜大棚试验，是农业银行在关键时刻贷给了8万元，帮我们迈过了这道坎。现在我们的大棚种植技术已传遍了全国，迈出了国门，这里面可有农行的功劳啊。”在寿光，农行绝大多数员工是土生土长的农民的后代，对“三农”有着不能割舍的情节。有了这种情结凝结成的亲农文化，寿光支行在农村中开展业务就特别的“顺”：目前该行个人存款达到40.7亿元，今年增加8.8亿元，无论是在山东省农行系统，还是在当地的四大国有商业银行，总量、增量均居第一位。
较真情结
寿光朴实憨厚的传统民风，哺育了当地农行人的“较真情结”。在采访过程中，该行副行长桂卫东向记者介绍了一种独特的管理工具——“违规档案”。在该行的财会运营部，记者见到了这样一本违规档案，寿光人的“较真情结”赫然在目：检查日期、违规事实、后续监督……一名财会监管员介绍说，支行组织专人对自律监管、突击检查等发现的问题进行归集整理，形成违规档案。对同一处所、同一人员多次出现类似问题加大处罚力度，杜绝“屡查屡犯”现象。该行的《规章制度、管理办法、行为准则汇编》也是员工的必读书目。“较真”已成为合规文化中的一种元素，也正是因为有这样一种“较真情结”，寿光支行已连续保持了18年无经济刑事案件发生。
上进情结
寿光支行员工都有永不衰竭的“上进情结”。该行行长李衍成向记者透露了“秘密武器”：在业绩考评上，该行采取了进位争先激励办法，要求各职能部门要在市分行上月排名的基础上实现位次前移，基层营业单位要在上月该行业务考核排名的基础上实现位次前移。在日常管理上，实行每日调度制，由基层营业单位在每日业务终了时，通过内部网络向支行报送《业务进度日报表》，次日早上进行汇总后再反馈给支行领导、各职能部门和基层营业单位，从而让每位员工及时了解相关业务的进度、本单位和个人在该行各项工作中的位次。在争先氛围的营造上，该行每年组织一次“十大领头雁”、“十大营销项目”等评选活动。“上进情结”让寿光支行的经营业绩一年上一个大台阶。
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