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为了创建优秀的服务文化 |
| 农业银行网点文明标准服务导入工作一得录 |
| 2009年11月06日 |
编者按：
自今年2月份开始，农行正式开展“中国农业银行网点文明标准服务年”活动，各分行认真部署相关工作，并根据总行的培训模式和《中国农业银行网点文明标准服务手册》的各项标准，开展了层层推广的内训师滚动培训，紧锣密鼓地推进网点文明标准服务导入工作。截至9月底，各分行已滚动培训内训师3090人，导入网点8430个。农行内训师培训和网点导入工作已成“燎原之势”，网点、员工面貌焕然一新，有力地促进了网点转型和全行营业网点服务水平的提升。
这一美丽的蜕变背后，是内训师们不辞辛苦的学习、导入，是学员们披星戴月的现场演练，为此，本报特摘取部分内训师、网点员工的学习心得，呈献给广大读者。
真正的战斗才刚刚开始……
广西分行内训师团队第九组
趁热打铁，在两天授课的余温还没散去的时候，我们乘胜追击，开始了新的挑战。我们广西分行第九组的第一周导入对象是广西贵港分行荷城分理处。
荷城分理处地处贵港市新世纪广场旁边，附近是贵港市的高档住宅区，公务员和富有的人员居多，高端客户也较多，同样，对服务质量的要求也较高，这对网点的服务是个严峻的挑战。
荷城分理处主任梁家定是今年新上任的，而且荷城分理处的员工年龄和工龄普遍偏大，这对于梁的管理工作无疑是一个极大的挑战，也给我们的导入工作带来了较大的难度。所幸梁是个谦逊随和并且很用心的人。在整个导入的过程当中，梁也是最辛苦的一个，包括新置物品的购置、大堂的管理以及客户的营销和维护，他能够做的，他都不会让老员工辛苦忙碌，而是身体力行为员工们分担压力。
第一天沟通会上，组长从员工的实际情况出发，主要采用“软硬兼施”的策略驱逐大家防备、漠视、消极的情绪，让员工明白我们的导入工作不是故意来找茬儿，而是来给网点、员工“挑刺儿”的，因为只有把毛病给挑出来才能有针对性地对症下药。
环境整改刚开始时，我们小组的内训师感觉还是有点棘手，因为大家似乎并不是很认真地对待，而是一心想着随便敷衍我们，然后走人。
看来，我们只有用自己的实际行动来带动他们：我们把最脏乱的内厅休息区以及卫生间进行清理，很卖力地进行清扫，员工看着我们都那么卖力地动手了，感到不好意思，于是纷纷跟我们一起着手进行清理。事后，他们还满怀歉意地跟我们道了一声：“老师们辛苦了，真不好意思。”接下来的工作，我们说话就有分量了，而不是他们眼里的“小孩”了。
下午，我们与网点员工一起进餐，大家在一起，聊的话题也比较轻松。这样的融洽方式给了我们一个很好的沟通平台，但我们也发现了其中的弊端，就是我们“太好说话”了，有些东西在执行的时候力度就稍微欠缺了。所以，在接下来的导入工作中，我们必须把握好尺度，既要营造良好的沟通氛围，又要有老师的威严，将标准严格落实。
接下来几天的晨会以及开门迎客的导入和巩固，大家都积极配合、认真学习，尤其是在学习礼仪时大家都比较认真，每个动作都按照我们的要求不折不扣地虚心学习。在主动营销和沟通投诉处理的课程讲授时，员工们也听得很认真，并且积极演练，取得了良好的成效。
当然，每天导入工作结束后，我们小组的成员都会召开一个短会来总结，明确怎样才能针对实际
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