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为了创建优秀的服务文化 |
| 农业银行网点文明标准服务导入工作一得录 |
| 2009年11月06日 |
管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。把我们的成果“固化”起来。
服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
导入，让我们成长
江涛
我是安徽马塘支行的一名柜员，我为此感到自豪，你问我为什么？现在我告诉大家，我们马塘支行的同志们在一起工作，大家就像一家人一样，我们互相关心，互相帮助，遇到困难与难题，大家是劲往一处使，共同解决和克服它。
特别是我们马塘支行，这五天文明标准服务的导入，我们吃在一起，生活在一起，大家的情绪也是激昂高涨的，因为我们大家在这五天的学习中，也是获益匪浅。
在此举例说明：以前在储户比较集中的时候，有的客户等了一会儿就有抱怨，而我们的柜员只能回答：“我们也在忙，又没停下来。”有时还为此发生不快。而通过文明标准服务用语的学习后，我们的回答是：对不起！请坐一下，让您久等了。短短的一句话，马上使客户有了上帝的感觉，同时也使客户变得文明起来，原来的矛盾也随之消失。
以前柜面上发生矛盾，也就是互相争吵，结果是围观的人是越来越多，最后导致某些别有用心的人趁机煽动，对农行任意诋毁，造成不好的影响。现在，我们通过学习和在学习工作中所学到的案例，在第一时间里，就很轻松地解决了此类问题，既保护了我们农行的形象，也使柜面工作不受影响，真是一举多得。而且这样的事例不胜枚举。
通过这五天的学习，使我更加认识到文明标准服务的重要性和紧迫性。要使我们农行在众多的竞争对手中立于不败之地，这些仅仅只是一个开始，后面还有许多工作靠我们大家去做，而且是努力拼搏。
我们今天网点面貌变化了，以后还要加强巩固，更要在工作中摸索出一个适合柜面服务和自己特色的服务本领，从而使我们农行的服务走在各股份制银行的前面。我相信大家有此信心，也一定能做到！
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