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农行客服中心（天津）集约化运营综述 |
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| 赵林 2009年12月14日 |
2009年是农行一体化客服中心建设工作扎实推进的一年，近期规划中的三大总行客服中心建设全面启动。其中，农行客服中心（天津）（以下简称客服中心）作为总行建设一体化客服中心体系的第一站和先行军，已经上线运营两年，初步实现了对全行客户服务标准化、集约化运营的成功探索。
两年来，客服中心坚持“客户至上”，围绕“农行95599，真情服务到永久”的服务理念，倾力打造标准、规范、统一的农业银行客户服务新形象，不仅已成为农行的重要服务窗口、提供交易支持和产品营销的重要渠道，而且在开拓和维系市场、促进网点转型和树立农行统一服务品牌等方面也作出了重要贡献。
筹建历程三年磨一剑
早在2004年8月，为统一全行客户服务标准和业务规范，增强品牌竞争力，农行党委正式通过一体化客服中心项目立项。经过两年的充分调研和研究，2006年5月，决定正式启动一体化客服中心建设，首先在天津建设第一家总行客服中心，同时进行全行客服业务上收。然后，根据建设和运营情况，适时启动其他总行客服中心建设。
2006年12月，客服中心临时运营场地租赁正式签约；随后项目筹建组于2007年初进驻天津，建设工作全面提速。筹建组汇集了总分行客服业务条线的专家骨干，分为业务组织组、技术实现组、场地实施组和IVR（电话银行）推广组等小组。各组定计划、抓落实，经过短短1个多月的时间，各条线就顺利地开展了工作。期间，为充分借鉴分行客服中心的优秀做法、经验，不仅知识库编写成员曾到浙江分行封闭，制度撰写成员曾到上海分行集中讨论修订，而且100多名培训学员还分赴天津分行网点、部分分行客服中心进行实地观摩学习，IVR推广小组按计划赴相关分行推广总行版IVR。
2007年8月，客服中心6000余平方米的临时运营场地正式投入使用，全体筹建人员正式进驻客服中心临时运营场地。同时组织架构也予以明确，分为运营部、品质管理部、培训发展部和综合管理部（后又增设运行保障部）。
虽然在上线前期曾出现系统不稳定、设备不到位等客观困难，但经过总分行相关部门的大力支持、配合，这些都得以很快解决。最终，经过全行上下3年的共同努力，农行客服中心于2007年12月6日正式上线运营，并同步实现了天津分行地区的业务覆盖。此举，标志着农行一体化客服中心建设工作迈出了具有里程碑意义的一步。
练好内功固发展之基
正式运营之初，客服中心面临着运营经验不足、内外沟通不畅、联动不及时等现实难题。困难面前，全体员工团结一致、立足服务、坚持目标、锐意进取，既紧抓分行客服业务上收，逐步实现规模化运营，又不放松内部运营管理，持续提升精细化管理水平。
在首家上收分行平稳运营后，客服中心积极协调、周密部署，不断加快上收步伐，积极推进全行服务覆盖进度。上收前，总行信息技术管理部、电子银行部、软件开发中心以及客服中心成立业务上收小组，拟定上收进度，调试相关系统，组织联动操作培训，梳理特色业务，并制定上收应急预案；上收后，各分行选派业务专家赴天津提供特色业务培训和业务辅导，确保上收平稳过渡。2008年，客服中心克服人员不足、经验不足等困难，全年成功上收了12家一级分行的客服业务，并在2009年继续扩大到18家分行，还在北京分行开设了远程客服组。
在服务范围和业务规模扩大的同时，客服中心也积极加强内部管理，各个条线都进行了积极探索。首先，业务类型不断丰富。以中文呼入业务为基础业务，陆续开通了英文呼入业务、呼出业务、机场贵宾服务等业务，网上客服业务也将推出。其次，管理模式不断优化。目前客服团队形成了10-15人设话务组和组长，50人设话务团队和专家客服的管理模式，分工包括呼入、呼出、英语客服、专家客服、网上客服、后台联动等。第三，管理手段不断丰富。科学排班保证接通率，建立人员调度机制应对话务高峰，设立工位色板和计时器控制在线人数，启用纠错单和现场巡检机制维持秩序，规范挂失、大额取现等的解答脚本，保证服务的规范化。第四，后台支撑功能不断强化。为保证客服代表的服务能力，形成了以培训、知识库为业务支持，以品质管理为质量支持，以运行维护为系统保障，以人事行政为综合保障的服务支撑体系。第五，联动体系不断完善。依托全行资源，逐步搭建了以联动处理系统为载体，面向全国、服务全行的联动体系。目前基本实现了与总行25个业务部室和18家上收分行较为顺畅的联动。
在高速推动业务发展的同时，客服中心立足凝聚队伍、持续发展的思路，积极加强企业文化建设，采取各种方式加强人性化管理，如为孕期和哺乳期女员工设立“幸福妈妈组”，关爱员工健康；通过选拔优秀客服代表设立“彩虹模范组”，定期评选话务明星、绩效明星和团队明星等方式增强员工荣誉感；设立心理调节室和配套设施，供一线员工调节情绪；创办党总支简报《追求卓越》、客服内刊《花开的声音》，并与天津市图书馆合建客服中心分馆，丰富员工文化生活；成立篮球、羽毛球队以及合唱团、瑜伽班等文体队伍，组织“重温入党誓词”、“团旗飘飘”作品展览等党团活动，增强员工的凝聚力和向心力。
真情服务铸恒久品牌
通过两年的运营，客服中心标准化服务能力显著提高。目前，客服中心为全行18家一级分行提供了强大的客户服务、客户关怀和市场营销支持。截至2009年11月底，客服中心呼入总量达19063万通，累计为1090万人次提供服务，现阶段日均人工接听话务量逾2.5万通，接通率也始终保持在80%以上。同时实现电话银行交易13717万笔，发生交易近112亿元。在做大做强基础呼入业务的同时，客服中心还充分发挥跨渠道营销优势，与部分分行合作探索外呼营销业务，截至目前已累计主动外呼3万余通，基本形成以惠农卡开卡提醒、个贷催收催缴、网上银行客户关怀和推介营销等三类业务为主的外呼业务结构。
客服中心在业务发展壮大的同时，还积极践行社会责任。2008年“5·12”汶川特大地震期间，客服中心携手四川分行开展“情系巴蜀，客服有爱”外呼活动，通过95599向灾区客户送去关怀和问候。2008年8月，北京奥运会期间，开通英语客服，同时加强人力、细化信息，为天津、青岛等协办城市提供国际化金融服务。2009年国庆期间，为确保首都金融服务秩序，选派20名优秀客服代表赴北京分行开展为期1个月的服务支持，有效地保障了国庆期间的服务水平。
尽管经过积极探索，客服中心取得了一定的进步，但与国内外先进同业相比还有一定差距。如客户服务能力和各项关键绩效指标还没有达到最优化，对外服务模式、服务渠道还比较单一，运营管理的各个方面还需要引进先进理念和做法，客服代表的规范化、人性化管理还不够深入和细化，对农行内部的业务支持、决策支持等功能和作用还没有充分发挥等。
面对国内外同业的激烈竞争，结合自身实际，客服中心将按计划稳妥完成上收任务以推动全行服务覆盖，围绕各项关键绩效指标持续提升精细化管理水平，创新服务渠道和服务模式，扩大外呼营销业务范围，不断优化品质监听方案，持续提升培训效果以及知识库的支持作用，努力打造多渠道融合、一站式服务、全天候营运的客户关系管理平台，做到“市场反应速度快捷、客户交互感受最佳、信息反馈能力良好”，为农行持续快速有效发展提供坚实保证。
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