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自助服务莫让客户“无助”

周枫 2010年02月25日

　　最近，笔者了解到一起因自助服务而引起的纠纷：一位老人要在柜面上补打存折，被银行人员劝至自助服务区办理。
　　诚然，补打存折、查询余额、更改密码这类简单业务通过自助设备是完全可以办理的。但是，上述案例中的服务对象是一位老人，在现代化的自助机具前他真的很“无助”。
　　近年来，关于银行自助服务的投诉和案件日益增多，这应该引起银行的足够重视。对此，笔者建议：一是自助服务不能成为银行优质服务的“盲区”，应该加强管理。二是自助服务要有所区别。银行应倡导人性化服务，根据客户需求选择不同服务方式。三是自助服务需要用心。自助设备再先进，也不过是冷冰冰的机器，只有银行人员注入人文关怀才能充分发挥其效用。
　　（详见本报今日A2版）

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