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在质检岗位体味客户服务 |
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| 孙文婧 2010年03月04日 |
品质管理以提升服务质量为基本目标，以抽检录音为主要手段，它关系着客服中心服务质量的命脉。品质管理工作既要促己发展，又要助人成长；质检人既要精于业务，又要善于沟通。
我是一名普通的质检员，也是所有客户真诚的朋友。作为客服中心一员，认真做好服务工作是分内之事；作为质检员，我关注客服中心每一通话务的质量——服务态度如何、解答是否准确，都是我们检查的要素；作为客户的朋友，我关注他们每一秒的感受——客户是否满意，问题是否解决，我们都记挂在心。我曾为客服代表的高品质服务拍手叫好，也曾为“亲友”遇到的困难心急如焚。一喜一悲都牵动我心，这些让我爱上了客服事业。
天行健，君子以自强不息。品质管理，管人不如管己。
业务不精，何以服众？为了钻研业务，我们曾挑灯夜读；为了讨论业务难点，我们曾赤面相对；为了制定一个话述脚本，我们曾反复听取数百通录音；这一切，都是为了使每通话务的服务质量得到不断改进。
地势坤，君子以厚德载物。品质管理，管人不如驭心。
古语云：“人心齐，泰山移”。一人成长大家帮，客服发展众心齐——客服代表是质检人的朋友，面对面辅导应该亲切坦诚；客服代表是质检人的客户，话务评语应该客气有礼；客服代表是质检人的学生，表扬鼓励应该不遗余力。对客服代表的尊重与关爱，是顺利开展品质工作的根本，让客户满意是品质管理工作永恒的目标。
我们不断创造沟通的机会，通过录音分析会、个体辅导、每周小结等各种形式，了解客服代表的困难，掌握客服代表的思想，将不解化为理解，把被动变为主动。
接到第一位客服代表的个体辅导申请时，是质检工作得到认可的开始，越来越多的客服代表看到了质检工作给他们带来的进步，渴望了解自己的不足，真切地感受到质检反馈给他们带来的提高。
挥洒下的汗水，是青春的记忆；流过的泪水，是成长的足迹。客服中心两岁了，一批批客服代表培训上岗，一名名优秀的员工成长为组长、专家，看到他们的成长，听到客户对他们的赞许，是质检人最大的荣誉。
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