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身份证接驳问题亟待改进 |
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| 2009年05月13日 |
编辑同志：
我是来自基层的一名农行员工，前段时间，经常遇到客户来电反映这样一个问题：即客户用一代身份证在农行办理过借记卡业务，之后又用换发的二代身份证办理银行的贷记卡业务，当业务出现关联时身份不能被认同。其中较为突出的问题是客户用一代身份证办理的农行借记卡及网上银行业务，不能与其用二代身份证办理的贷记卡作自动还款等关联交易。如此问题为客户办理业务带来了不便，也影响到了农行自身的品牌形象。
针对这一问题，笔者不久前电话咨询了农行24小时客服热线，得到的答复是：因为一代身份证为15位数，而二代证是18位数，所以不能被电脑自动识别。只要客户到网点要求作个更改，就可以办妥此项业务。然而笔者通过调研发现，实际情况并非如此。当客户到网点要求办理更改时，得到银行方面的答复往往是“目前我们的系统不好办理”“登记办理了网上银行的借记卡，要是作了更改的话，则不能再办理网上银行的业务了……”换句话说，客户要实现贷记卡与借记卡的自动还款业务关联，就必须重新办理一张借记卡，网上银行客户也必须进行重新登记。而这对客户来讲，无疑增加了费用成本，造成了客户在使用上的不便。
在金融机构竞争日趋激烈，金融产品日趋同质化的当前，如何解决此类服务问题，不妨参考同业的做法，尽快完善自己的操作平台。通过调查，笔者了解到，在处理新旧身份证引发的业务关联时，证券公司各营业部会主动发短信通知客户到营业厅去办理更改，基金公司的网上基金直销中心，也都为基民提供了一、二代证更改的自助服务平台等。笔者认为，当前，农行股份制改革正在稳步推进，作为社会关注的焦点，切不可发生“因小失大”之事。我们在向发展目标不断迈进的同时，应时刻注重细节的完善，使农行的服务更加深入人心，使农行的产品业务营销提速。
范建华
农行江西鹰潭分行
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