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文明服务贵在坚持 |
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| 2009年07月10日 |
编辑同志：
《中国城乡金融报》7月8日A2版刊登了题为《克州分行巩固文明标准服务导入成果》一文，克州分行让优质服务成为制度、习惯，笔者不禁为之叫好。
眼下，农行网点文明标准服务导入活动已开展一段时间，效果可以用一句广告语评价——“用了都说好”。但回头看看，当时热闹的场景如今在一些网点已稍显冷清，服务质量也有所下降。文明服务绝对不是“花架子”，网点的文明标准服务导入对提升经营业绩大有益处，应该持之以恒，常抓不懈。笔者以为，各行可以从以下几个方面入手，保障活动效果持久，提升服务质量。
文明标准服务导入不是统一标识、统一服装、文明用语等一蹴而就的简单事情，而是一种持久的、日常性的工作，有效的监督检查可防止走过场。在监督检查过程中，各级行应注意引导，纠正错误思想，树立服务立行的理念，培养员工良好的职业习惯。
网点文明标准服务导入伊始，有些单位每月、每季都评选“服务明星”，但由于种种原因，活动往往流于形式，没有达到预期效果。加上员工工作繁忙，差错和投诉事件不可避免，一些网点对员工奖少罚多，就会挫伤员工的积极性。笔者认为，应加大对员工的正向激励，让榜样带动更多的人提升服务。
网点文明标准服务导入是网点的工作，更是全行的工作。要形成两个互动，即机关和基层互动，网点和客户互动保障这项工作的持久有效。机关和基层互动，是指机关应主动参与文明标准服务导入的全过程，及时解决反馈的问题；网点与客户形成互动，是指网点不仅要提供优质服务，还要重视客户反馈，加强沟通交流，提高客户的忠诚度。
以人为本是文明标准服务导入机制长效运行的动力源泉。人是最重要的生产力，各种规章制度和监控设施只能起到制度上的约束作用，只有以人为本，唤起员工的工作热情才会凝聚人心，形成合力。在强调客户至上的同时，各级行应把员工同样视作“客户”尊重，员工感受到关爱，才会满腔热忱地服务客户，客户满意度就会自然提高。
周枫
江苏铜山支行
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