编者按:
　　近期，国内多家商业银行相继在消费金融、财富管理、小微金融等符合零售特征的业务领域进行整合，着力打造“大零售”概念。有业内人士指出，零售银行业务转型成功与否将成为银行成败的关键因素。那么，新一轮零售银行业务转型的重点在哪里，银行构建的“大零售”究竟大在何处？本期关注聚焦于此。
　　
　　面对国内外经济形势变化，中国银行业正在掀起新一轮转型浪潮。其中，以零售业务转型为重点，各家商业银行纷纷构建“大零售”的发展格局。“得零售业务者，得天下，得未来”——在当今银行业已成为不争的事实。

　　势在必行的改革

　　当前，我国商业银行净利息收入在总收入中仍然占比较高。然而，利率市场化的加速推进，将对银行业的盈利模式形成前所未有的挑战。为争夺优质客户资源，银行会以提高存款利率、降低贷款利率的方式开展市场营销，存贷款利差逐步缩小将成为趋势，导致传统依赖利差收入的经营模式难以为继。商业银行必须向低资本消耗的零售业务、中间业务转型，加快发展高价值回报的财富管理、个人资产类业等。
　　互联网金融的蓬勃发展，也对传统商业银行带来巨大冲击。在传统支付领域，支付宝等第三方支付公司利用大规模客户入口、高效资金处理方式“攻城略地”，市场规模已超过16万亿元，业务量级已与商业银行处于同一等级。在其他业务领域，P2P贷款、众筹融资、阿里小贷、“余额宝”等新型投融资和理财模式也风起云涌，“二八法则”下长期被忽视的“长尾”客户逐渐成为金融机构新宠。更为严重的是，互联网平台企业凭借其海量数据挖掘技术，直接获取了客户身份、账户、交易和物流信息，引发银行信息脱媒，直接侵蚀了银行的个人客户群体。
　　另外，客户行为正在发生悄然变化，对以物理网点为基础的银行经营模式形成全新挑战。目前，我国网民规模达到6.18亿，其中手机网民规模达到5亿，智能手机的普及让客户真正实现了在任何时间、任何地点皆能操作现金以外的银行业务，客户“离柜化、去网点化”成为趋势。
　　面对上述挑战，国内各家商业银行纷纷实施零售业务再转型战略，构建“大零售”发展模式。所谓“大零售”，其实更多是一种转型理念，体现了银行由产品导向向客户导向的转变，意味着银行对现有资源的高效整合，对业务格局的重新构建，方便为个人客户提供一站式、综合化服务。
　　从实践情况看，工行、建行、中行、交行等大型商业银行凭借雄厚的资本实力、庞大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。招行、民生等中小型股份制商业银行凭借灵活的经营机制，以财富管理、小微企业等业务为切入点，着力打造特色服务，在某一个或某几个方面形成核心竞争力，在细分市场上建立了稳固的客户基础。

　　客户导向是转型方向

　　无论定位和战略选择如何，要想在客户营销中取得佳绩，商业银行零售业务必须以客户为导向谋划转型发展，具体来说，可以从以下几方面入手。
　　依托新技术，实现客户的精细化管理。云计算和大数据，为银行提供了全新的客户接触渠道和丰富的客户视图，从而为实施精准营销和管理提供了可能。商业银行也意识到了“数据资产”的意义，纷纷加快建立企业级数据仓库，利用互联网技术获取有效客户信息，通过分析客户的生命周期、生活需求、社会阶层、偏好、消费习惯等差异，实现零售客户的精准细分和营销。
　　融入互联网金融，打造多元化的渠道体系。在电子渠道建设上，商业银行正在加快转型，构建涵盖移动银行、移动支付、移动电子商务、移动数据与信息服务的综合服务体系，加强与电商、第三方支付机构及电信运营商合作，打造以“金融+电商+社交”的在线金融生态圈。在物理网点转型上，商业银行将网点结构由单一的“大而全”综合性网点向多样化、梯次型网点结构转变。部分商业银行则实施“全功能+小而美”建设策略，“全功能”就是要打造“品牌旗舰店”，其特点是透过全功能来展现品牌实力，让客户信赖，提升品牌能见度；“小而美”就是建设社区银行和自助银行，将原来的高柜交易功能转由自动化机器来做，满足新型城市化等新市民群体的金融需求，延伸银行的服务半径。
　　实施创新驱动战略，加快产品和服务创新。在存贷款利率浮动幅度扩大到一定程度后，银行竞争主要依靠的将不再是价格，而是金融产品和服务。业内人士认为，商业银行应加强内部资源的整合、共享，并有效利用第三方资源，打造灵活的产品创新体系，实现零售产品的快速反应、快速研发、快速推广和精细化评价。同时，积极探索客户服务的新方式和新手段，紧紧围绕客户拓展、经营和挽留的全流程服务链条，通过深入推进客户管理、改善服务流程、提升服务体验等方式，全面提升客户关系管理水平。