■张 帅

年初以来，受新冠肺炎疫情影响，居民减少外出购物，部分零售企业暂停经营，商品销售受到冲击。在全国统筹推进的疫情防控下，生产生活秩序有序恢复，零售企业经营情况好转。以“新零售”为代表的零售行业转型升级持续推进，新业态、新模式竞相迸发。新零售转型呈现四个特点。

经营业态线上线下融合化。零售企业打破单一业态经营理念，构建线上线下协同的多业态，线上线下双向融合已成为主流趋势。网络零售企业从线上向线下融合，在百货、超市、家居、家电等实体零售领域形成了较完善的布局。2016年以来，阿里巴巴收购高鑫零售、银泰商业等，创立盒马鲜生，总投资额超过700亿元；京东在全国布局了1.2万家京东家电专卖店及2万多家京东便利店。大型实体零售企业从线下向线上融合。苏宁、宜家等专卖店企业着力发展网络零售业务。目前，苏宁网络零售业务销售规模占比已经超过60%，连续3年超过线下门店销售额。物美、沃尔玛等超市企业则通过自建APP等方式开展到家业务。阿里研究院数据显示，开展到家业务的超市坪效（坪效指零售企业每平方米营业面积所产生的营业额）较普通超市提升40%以上。

商品服务定制化。随着新零售转型不断深入，大型零售企业积累了海量消费数据，可以更及时了解、反馈消费者需求。部分零售企业开始向上游的制造企业延伸，深入参与到新品研发、生产、运营等环节，根据消费习惯和需求变化开展定制化生产业务，推动供应链效率持续提升。目前大型网络零售企业都已着手布局定制化销售（C2M）模式。该模式“以销定产”，可以有效降低生产企业库存，省去总销、分销等中间环节，目前已在服装、轻工等商品生产销售中率先推广。

内部管理数字化。零售企业大力推动数字化转型，提高内部管理效率，改善消费体验。一方面是客户管理数字化。随着新客户获取成本逐渐攀升，存量客户的管理与运营的重要性逐渐凸显，客户管理数字化成为“标配”。零售行业协会调查数据显示，接近90%的规模以上零售企业会收集消费者数据，以此开展客户管理与营销。另一方面是商品管理数字化。零售企业将商品信息数据化，既有利于在线上向消费者展示商品，开展网络营销；又有利于改进商品陈列与库存管理，提升内部管理效率。目前网络零售企业及大型超市、专卖店的商品管理数字化率接近100%，百货企业数字化率在60%左右。高鑫零售、王府井等上市企业年报显示，2019年客户复购率较2016年平均上升8%、库存平均下降10%，内部管理数字化效果初显。

营销推广互动化。目前零售领域最热门的营销方式为“直播带货”，即将直播、短视频等传播方式与购物相结合。零售企业自主或者聘请网红、明星等公众人物，通过在线直播或者短视频介绍相关商品，增加产品销量。相较于文字和图片，视频能多维度调动感官，让用户更有参与感，且直播还具备了强互动性和时效性，销售情况良好。从销售额来看，直播带货成为重要增长点。阿里巴巴公布的数据显示，2019财年50%的天猫商户利用实时流媒体与用户互动，带来的成交总额超过1000亿元人民币。