随着电子化进程的加快，在线支付手段渗透到商品交易的各领域。银行卡采用契约形式，通过银行卡组织平台，将银行、商户、消费者紧紧联系起来。由于牵涉主体多，衍生了多重的法律关系，持卡人在消费中一旦产生纠纷，会引发发卡银行的声誉风险。

签购单未签字惹争议

2016年5月23日，郑某在甲银行办了一张标有“银联”字样的借记卡。2017年7月3日郑某在一火锅店吃饭消费450元，在用银行卡刷卡支付时，因POS机故障未出签购单，火锅店员工认为收款不成功要求郑某再次刷卡。郑某再刷卡时仍未出单，却收到两次扣款信息，每次扣款金额450元。郑某便要求火锅店退出多收的450元，火锅店退给郑某现金450元。后火锅店发现郑某两次刷卡付款都未到帐，遂于2017年7月5日向银联公司提出请款申请；银联公司经核实确认，郑某的两次刷卡POS机不出签购单，郑某手机收到两条扣款信息，出现单边帐，于是向甲银行请款，甲银行于7月15日从郑某帐户扣款900元并通知郑某。郑某认为银行在无指令情况下，无故从其帐户上扣划900元钱是对其利益的侵害，便向法院起诉。法院审理后认为，郑某于2017年7月3日在火锅店消费是事实，POS机刷卡付款未成功也是事实，郑某的诉请理由不充分，最终驳回其诉请。

无指令扣款是否侵权

通俗地说，签购单是持卡人在特约商户刷卡消费后POS机打印出来的有关商户号、终端号、持卡人银行卡号等信息的确认单，它是确认本次消费的凭证，也是商户核实持卡人身份信息和对帐、清算、查询的重要凭据。一般来说，持卡人消费后，商户都要求持卡人核对后在签购单上签字确认。对银行来说，根据银行卡章程和与客户签订的一系列合约、文件，发卡行与持卡人之间是一种委托付款关系，即在得到持卡人指令时，发卡行代持卡人向商户付款，这种指令就是持卡人在商户的POS机打印出来的签购单签字。在《侵权责任法》中，如果没有委托人的授意，代理人的行为给委托人的利益造成损害的，代理人要承担侵权责任。从这一点来说，原告的说法似乎有些道理。但银行卡业务法律关系较复杂，签购单的指令并非发卡行扣款的唯一条件。如，在甲银行的《借记卡章程》中这样约定：“如遇借记卡交易单据有误或内容不全，但经确认交易确实存在，持卡人不得拒绝支付交易款项。”根据约定，即使没有持卡人在签购单上签字，但只要核实其交易是真实的，发卡行就可扣款。

当然，这种真实性只局限于网络或机械故障不能完成即时刷卡支付环节，而不是银行要介入商户与持卡人之间基础交易关系的纠纷。本案中，法院未以“指令说”判决案件，即甲银行因没有得到指令而扣划郑某的帐户资金构成对其侵权，结果是银行将追回已支付给商户的900元。对于商户来说，损失的900元又分为两个诉讼：即因消费应支付450元餐费的给付之诉、因多支付450元的不当得利之诉。若此，会将一个简单的案件裂变为多个诉讼，就会浪费大量的司法资源。

应积极探索解决之道

网络故障、机器故障以及操作人员的技能水平不高都可能导致在线支付交易失败的情形。遇到这种情况，持卡人可通过三个渠道维权：一是现场要求商户联系POS机供应商及时处理；二是与发卡银行网点和客服联系处理；三是拨打银联客服电话，要求核查解决。作为商户，应加强与持卡人沟通，做好解释工作，并及时、主动联系POS机供应商尽快处理。短时间内处理不了的，可针对持卡人被多次刷卡不成功的事实给持卡人出具相关证明。作为发卡银行，要采取措施避免类似纠纷：如果POS机是由发卡行提供的，要选择性能稳定、科技含量高的机器设备，比如有自动冲帐功能的POS机；组建一支服务质量好、业务能力强的网络金融快速反应队伍；提高银行卡客服的业务技能和服务水平，及时为投诉客户提供专业的解答。此外，还要加强对POS机商户的业务培训，特别是由银行提供机器设备的POS机商家，避免类似纠纷的发生。（韦元文）