■杨晓宁

当前，信息技术的快速发展深刻地改变了人们的生产生活方式。年轻人通过手机就可实现网络购物、在线支付、业务办理……但在越来越多业务实现线上化的背后，一些老年人因不熟悉手机操作，被挡在数字化的门外，未能享受金融科技带来的便利。

对此，11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），针对老年人在使用智能设备方面遇到的问题，提出明确的解决办法。商业银行在深化网点转型过程中，要关注不同群体的金融需求，保障老年人客户群体享有自主选择的权利。

解决老年人的闹心事

没有打车软件无法叫车、网上就医不会预约挂号、未办理通行码造成出行不便等情形，给老年人的晚年生活增添了不少闹心事。对此，《实施方案》主要列举了20条针对性举措，聚焦老年人日常生活中涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等七类高频事项和服务场景。

《实施方案》要求做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障，包括完善“健康码”管理便利老年人通行、保障居家老年人基本服务需要、在突发事件处置中做好帮助老年人的应对工作。尤其明确要求各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在便利老年人日常消费方面，《实施方案》要求保留传统金融服务方式，比如消费场所要支持现金和银行卡的支付等。针对部分老年人使用移动支付中遇到的难题，《实施方案》要求金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等“适老”手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。同时，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广力度。

商业银行应怎么做

从人性化的角度，《实施方案》针对问题逐一提出对策建议，对商业银行开展“适老”金融服务提出要求。目前来看，商业银行拥有大量老年人客户，是老年人高频事项与服务场景密切接触的机构，应切实为老年人客户提供便捷的“适老”金融服务。

自行选择业务办理方式。银行应通畅传统柜面办理方式，尊重老年人客户的选择权，不强制老年人客户通过线上方式接受金融服务，不简单分流到智能设备办理业务，由老年人客户自主选择是否购买金融产品或接受金融服务。

匹配合适的金融产品。对有一定理财需求的老年人客户，银行要根据风险喜好和理财需求推荐金融投资产品，详细介绍产品信息，真实、全面揭示风险，根据老年人客户情况，提供与其风险承受能力相匹配的产品、服务。

打造更方便的操作界面。通过加大宣传教育，银行应帮助老年人客户提高对金融产品的认知程度及对诈骗案件的防范能力。对于开展线上化金融产品，银行要帮助老年人客户熟悉操作界面，从功能方面优化老年人客户体验，打造有温度、懂客户的线上产品。

保护个人信息安全。银行要提升员工法律意识，强化技术防护，防范客户信息被滥用、泄露的风险，对老年人客户个人信息的收集、存储、使用等要取得本人同意，对格式条款尽到提示和说明义务，切实履行自身社会责任。

根据预测，“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。如何让老年人享受到智能化时代的便利，事关经济社会高质量发展的“成色”，也是对银行“适老”金融服务水平的重大考验。