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优化金融服务 保护消费者权益
专访中国人民银行研究局研究员邹平座
发布时间: 2014-11-28 访问: 字体:
  记者:请您介绍一下我国开展金融消费者权益保护的总体情况,取得了哪些成效?哪些地方有待改进?
  邹平座:我国金融监管当局十分重视金融消费者权益保护。2011年以来,“一行三会”相继成立了金融消费者和投资者保护部门,积极探索建立金融消费权益保护工作体系,加强制度建设,大力开展金融消费者教育,完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制。可以说,我国金融消费者权益保护工作得到进一步强化,各项工作进展顺利,取得一定成效。
  但是,我国金融消费者权益保护仍然存在一定问题,亟待改进。比如说,我国存款保险制度仍未建立,中小企业金融服务还有待加强,银行服务态度仍需进一步改善,传统经营思维亟需改变等。可以说,我国金融消费者权益保护任重道远。
  我个人认为,针对当前存在的问题,可从以下几方面着手解决完善:首先,要在金融监管方面加大力度,建立存款、贷款、结算、投资等金融服务的标准化系统。其次,要充分利用互联网金融功能,为客户提供一个更加便捷、透明的金融服务体系。第三,金融服务要精细化,银行业金融机构应跟客户建立有效的沟通。由于我国信息不对称,商业银行还要结合我国国情,通过信用再造支持实体经济发展。第四,要建立一个完整的现代金融服务体系,包括金融机构体系和市场体系,提高金融服务的效率和水平。最后,要增加金融服务的终端,防止金融机构乱收费等问题的发生,尽快建立举报机制。
  记者:商业银行开展金融消费者权益保护有何重要意义?
  邹平座:可以这样说,哪家银行的金融消费者权益保护工作做到前面、做得完善,它就会赢得客户的信任。
  金融业是服务业,尤其要注意每一个服务细节的优化。当前,随着互联网金融迅猛发展,金融业版图已经发生变化,金融业特别是银行业要在新版图上勾勒出金融服务系统,做到对金融消费者服务的信息化、现代化,以及公平有效。这为银行提供了更大更好的服务空间,也是银行未来发展的重要方向。
  未来,商业银行的资产结构将发生重大转变,银行的资金来源不再依赖存款,而要通过不断加强金融消费者权益保护、提升金融服务的各个环节来完成。哪家银行在金融服务、金融消费者权益保护方面不认真,无疑是在砸自己的饭碗。
  所以说,商业银行要打造一个多维的、多元的、精细化的金融服务系统,只有这样才能赢得客户,在市场竞争中赢得胜利。
  记者:您对商业银行进一步做好金融消费者权益保护工作有何建议?
  邹平座:首先要转变观念,高度重视金融消费者权益保护,要有客户至上的服务理念。
  另外,银行要为企业和投资者的发展营造良好的金融生态环境。银行不是做“一锤子买卖、捞一把就走的”,而是要处理好与政府、企业、客户等金融消费者的关系。
  同时,要结合金融市场的发展,设身处地为金融消费者解决多方面问题,拓宽金融服务维度。
  最后,银行内部也要加强管理,制定标准。标准化的金融服务对于银行来说十分重要。下一步,商业银行应借鉴西方银行的金融服务经验。要清楚地认识到,商业银行只有将保护金融消费者权益与银行自身的营销模式和未来发展整合起来,才能赢得市场。


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