运营五年来，农业银行客服中心（天津）秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，共服务客户6.7亿人次，提供人工服务7068万次，接通率保持在90%以上，客户满意率达95%。坐席代表以优质高效的服务赢得客户一致好评。
　　
　　农业银行客服中心（天津）（以下简称“客服中心（天津）”）是农业银行总行设在天津的总部级机构，自2007年投入运营以来，陆续上收了天津、青岛、北京等20个分行的客服业务，服务覆盖系统内半数以上的分行，为一体化客服中心体系建设打下坚实的基础。

　　积极构建服务渠道
　　五年来，客服中心（天津）致力于构建功能强大的渠道体系，提供除现金、特殊安全认证等业务外的各项服务，包括账户查询、转账、账户管理、投资理财、咨询投诉和产品营销等功能，为客户提供电话、因特网、E-mail、短消息、传真等多种服务方式，真正让农行客户足不出户就能充分享受操作简便、安全高效、人性化的金融服务，显著提升了客户服务体验，使得银行与客户之间的关系日益紧密，有效助推了各项业务实现跨越式发展。
　　五年来，客服中心（天津）秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，共服务客户6.7亿人次，提供人工服务7068万次，接通率保持在90%以上，客户满意率达95%。优质高效和足不出户的客户体验受到一致好评，已经成为与营业网点、自助机具、网上银行并列的农业银行第四大金融服务渠道。
　　客服中心（天津）在为客户答疑解惑、受理各类意见、建议的同时，也为分行分流了一部分业务压力，客户反映的投诉建议多数被客服代表直接化解，话务一站式解决率超过99%。形成事件单的问题中也有超过50%通过联动团队客服代表的外呼进行安抚化解，在较大程度上减轻了分行的工作压力。

　　助推全行业务发展
　　客服中心（天津）2008年年底开始配合天津分行开展外呼工作，至今已四年有余。这期间，负责外呼的客服代表由最早的一个组发展为一个团队，外呼内容也由单一项目逐步扩展至多个项目。对此，中心召开专门的服务创新需求座谈会，积极了解分行外呼需求，并利用自身优势予以支持配合。截至目前，完成了多个专项外呼项目，包括配合总行机关进行退役金专用卡回访、贵宾客户满意度调查，配合天津、重庆等分行进行银企对账、客户关怀回访，并在外呼工作进行后形成外呼数据明细与专题分析报告，反馈给项目合作方，便于后续工作的开展。2012年11月更是投产上线了个贷电话集中催收项目，以天津和深圳等九家分行为试点，逐步实现个贷催收的常态管理和专业运作，全面改善和提升个贷催收效果。
　　客服中心（天津）还发挥全行知识汇集平台的优势，逐步向总、分行推广知识库系统，为营业网点提供业务支持，从而提升全行客户服务体验，实现全行信息资源共享、服务渠道协同与业务口径的统一。中心具备信息收集、业务反馈的内缘功能，是一个业务反馈平台。在受理业务、问题解答的过程中，及时捕捉产品市场反应、客户实际需求、产品制度建议、同业发展动态等重要信息，收集汇总、统计分析第一手市场资料，并反馈到相关部门，为有效提高农业银行产品的竞争力，改善经营管理和业务发展提供重要决策参考。

　　打造核心竞争力
　　从2007年至今，客服中心（天津）已经走过五个年头，五载风华同心同德，团队上下实现了高效稳健的发展，从小到大，从大到强，迅速成长为国内同业的翘楚。
　　五年来，客服中心（天津）以农业银行卓越的文化理念为根基，为越来越多的农行客户带来真诚、美好的服务体验，2011年通过了中国信息化推进联盟制定的客户联络中心标准体系五星级认证，2012年获得了银行业协会“中国银行业客户服务中心人才培养与发展奖”，成为四大国有控股商业银行中首家获得CCCS五星级认证的总行级综合客户服务中心。
　　作者：农业银行客服中心（天津）