月末特刊
银行业文明规范服务示范单位 农行风采
本期关注：
农行淮北分行营业部
农行福州湖东支行营业厅
农行石家庄广安支行营业室
农行淮北分行营业部：
“赢在大堂”带动业务增效
农行安徽淮北分行营业部地处淮北市最繁华的中心地带，这里也是银行网点分布密集的地方，由于历史原因，营业部网点面积较小，设施相对陈旧，往往让客户觉得淮北分行营业部实力也一般，有些人甚至对该部的服务和营销产生怀疑。为了提高竞争力，淮北分行营业部付出了不同寻常的努力。
伴随着“网点转型”理念的深入贯彻，银行业竞争日趋激烈，如何发挥自身特点，这一问题引起淮北分行营业部的思考。为了把网点大堂的服务做到最好，淮北分行营业部在人员配备和优质服务上下足功夫。
大堂经理是银行营业网点的“形象大使”，也是服务客户的第一人，其不仅要具有良好的职业形象，更要具有较高的专业素养。为此，淮北分行营业部精选了一名具有“高级柜员”职称、临柜多年、业务扎实、经验丰富的员工作为专职大堂经理。同时，为了及时满足客户的服务需求，该部另配两名大堂经理，进行协调和辅助，通过三人轮动实现“交叉服务”、“补位服务”，确保给客户一个安全、整洁、有序的服务环境。
员工的优质服务是淮北分行营业部“赢在大堂”的关键因素。为了提升客户的满意度，该部要求员工不仅要练好“外功”，还要苦练“内功”，“内外兼修”在为客户提供服务时才能得心应手，游刃有余。所谓“外功”，就是指网点员工的仪容仪表。通过每天晨会的仪容仪表检查，客户服务用语的温故知新，微笑服务活动的有效开展，使得规范化服务深入人心，成为每位员工的一种习惯。工作中，淮北分行营业部员工时刻都会将灿烂笑容、文明用语、规范服务带给客户，也得到了客户的表扬和赞许。
良好的外在形象为营业部带来了经营效应，客户增加，存款上升。但是一个企业若想长远发展，还需要内在的提升，即要苦练“内功”。有基于此，淮北分行营业部十分注重对网点员工“内功”的修炼，经过定期轮岗、培训、网络学习、技能比赛等方式，带动全行员工业务上全能发展，不断提升职业素养，在日常业务办理过程中能热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，及时提供相关服务。
凭借多年的工作经验和细心观察，淮北分行营业部大堂经理练就了一副“火眼金睛”，能够有效地识别客户，为客户提供个性化、差异化服务。比如，在和客户交谈或者为客户服务的过程中，大堂经理会观察客户的言谈举止，留意客户的意见和想法，从而挖掘客户的需求，拓展优质客户，诸如这样的例子屡见不鲜。
记得有一次，大堂经理为一位客户在自助终端上补登存折时，见其存折上有几十万元，就对客户说，“这么多钱放活期，多可惜啊”。顾客回应道：“我这钱不知道啥时候就用了，不敢存定期”。于是，大堂经理马上向他推介了农行“步步高”理财产品，同时还介绍了农行的VIP服务。在大堂经理娴熟的介绍下，这位客户不仅购买了30多万元的理财产品，还更换了贵宾卡。这是大堂经理营销的成功案例，当然，对于一些暂时难以接受新事物的客户，大堂经理会留下客户的姓名和联系电话，随时将农行的新产品和服务发布给对方，不少客户被农行的贴心服务所感动。
（张琦）
点评：农行淮北分行营业部现有职工25人，其中35周岁以下员工20人，是一支年轻的团队。工作中，这个团队积极进取，始终如一，涌现了一大批业绩突出的“服务明星”、“岗位能手”。荣誉的取得，彰显了部门之间鼎力配合、无缝沟通以及全体员工的通力合作，是上下凝心聚力、团结奋斗、文明服务的结果。正是有了这份团结与协作、精心与细心、真诚与执著，淮北分行营业部以特有的魅力感染着每位客户，赢得了客户的信赖。
农行福州湖东支行营业厅：
完善制度提升服务品质
农行福建福州湖东支行营业厅现有员工33人，其中党团员11人、大专及以上学历26人。工作上，该营业厅始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持内强素质、外树形象，争创文明服务示范窗口，服务水平、效率得到了广大客户的认可，先后荣获全国银行业文明规范服务千佳示范单位、福建省银行业协会文明规范服务示范单位、福建省第五届创建文明行业工作先进单位、福建省三八红旗集体、农总行青年文明号等荣誉称号。
强化服务创新
湖东支行营业厅以网点转型为契机，加强硬件建设，创造良好服务环境。按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，完善各渠道的服务功能建设。细分客户，为不同层次的客户实现“差异化”服务。营业厅外设置了残障人员通道、客户停车位。柜台内环境整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序，给人以清新、明亮、优美、洁净的形象，使每一位进入营业厅的客户都有宾至如归的感觉。
强化优质服务，树立良好形象。湖东支行营业厅全体员工深刻认识到，没有不好的客户，只有不好的服务，他们认真、快捷、微笑为客户提供优质服务，做到了微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”、文明用语“亲”。
延伸服务内涵，展示大行责任。营业厅员工不仅牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，还积极树立爱群众、回报社会的道德观、价值观，在构建和谐社会中体现农行人的精神品质。该营业厅积极组织员工参与社会公益事业，两年来共计向灾区、特困扶助对象捐助近3万元。
规范内部管理
完善制度建设。湖东支行营业厅制定了详细的岗位服务职责、标准的晨会制度、客户咨询“首问负责制”，用严格、规范、科学的管理制度来规范每一个细节。柜员通过“七步曲”让服务的每个环节都有统一、详细、明确的标准，做到有礼、有度，处理业务规范、快速、准确。
健全服务考核机制。营业厅出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法，奖优罚劣，定期通报，充分调动了员工的服务积极性和主动性。特别是加大对客户服务投诉的考核力度。对客户投诉在第一时间内调查处理反馈，做到“补救服务”暖人心，“回访服务”树形象，力争服务“零缺陷”。
加强宣传引导。强化“赢在大堂”策略，营业厅配备了两名精通各项业务的高素质员工担任大堂经理，从分流引导、识别客户、产品推介等环节，突出大堂经理的作用，增强对客户的吸引力与亲和力。根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置，实行弹性工作时间或弹性营业窗口，最大限度提升网点服务效率，较好地解决客户排长队问题，提升农行品牌服务形象。
注重合规操作。营业厅积极开展合规文化建设，引导员工自觉遵守国家金融法律、法规和内部管理制度，依法合规操作，保障客户资金的安全。营业厅连续13年实现无经济、刑事案件、干部员工无违纪、安全无事故。
注重以人为本
湖东支行营业厅员工平均年龄33岁，针对青年员工上进心强的特点，营业厅不断加强员工队伍建设，提高职工思想觉悟和业务素质。营业厅组织开展了科学发展观、员工行为守则教育、海西发展大讨论、企业文化建设等活动，提高员工的理论水平和思想觉悟。
通过晨会、座谈会、业务讨论会等形式开展多样化培训。营业厅定期开展服务礼仪、服务技巧培训，提升服务水平。目前共有4人获得金融理财师证书，22人获得保险从业资格证书。营业厅还鼓励员工参加更高层次的再教育，组织开展优秀营销案例征集、业务营销竞赛、业务技能比赛等活动。两年来，有3名员工分别被农行福建分行评为电子银行业务标兵、个人理财产品业务标兵、青年岗位能手，1名员工被评为福建省银行业文明优质服务明星。
（翁敏）
点评：农行福州湖东支行营业厅是农行福建分行首批文明标准服务标杆网点之一，该营业厅在晨会组织方面富有新意和创意，晨会内容形式多样化，具体措施包括通过标准的晨会流程和标准化服务培训，促进服务“标准化”。通过“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”这“七步曲”规范服务程序，提升服务水平。晨会还对前日服务营销情况进行总结、交流，通过互动学习提高了整体服务水平。
农行石家庄广安支行营业室：
一丝不苟践行“客户至上”
农行河北石家庄广安支行营业室是一个快乐、向上的集体，24名员工中，年龄最大的51岁，最小的24岁，平均年龄35岁。他们用积极进取的心态、青春洋溢的热情，取得了一个又一个的荣誉：广安支行营业室6次被共青团中央授予“青年文明号”称号；2006年、2008年、2010年三次被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”；2009年、2011年被中国银行业协会评为文明规范服务“百佳示范单位”。
荣誉来之不易，在金融同业竞争日趋激烈的情况下，广安支行营业室坚持“常抓基础工作夯基础，牢记规定动作创效益”的理念，每天都要召开晨会、夕会，分析业务、巩固服务、锻炼技巧、分享经验，这个集体里，每天都在发生平凡而感人的故事。
真诚服务 感动客户
一天，广安支行营业室大厅秩序井然，突然，一个年轻人满头大汗、火急火燎地冲到柜台前，焦急地说：“快点，我要办卡挂失，我的包被偷了，身份证和卡都丢了！”得知在柜台不能办理，他更着急了：“我卡里有30多万，钱丢了你们银行负责！”
大堂经理立刻走过来提醒客户：“如果您需要，可以先打我们的客服电话，马上办理口头挂失，如果您预设的卡密码不是简单密码，卡被盗刷的风险就很小，别着急，一定来得及”。大堂经理的一句话，使客户冷静下来，解释说：“我在商场买东西，忽然发现公务包不见了，卡里有30多万，做生意马上要用资金，现在这笔生意可能要泡汤了。”
“那您有没有农行的网银或电话银行呀？”大堂经理问道。
“我今年1月份办的，还没怎么用过。”客户说。
在这种情况下，为客户办理电话挂失是银行责任最小的办法，但是并不能解决客户急于用款的难题，大堂经理没有简单处理，而是指导客户用手机银行完成了交易，并建议客户用网银把其余资金转成定期存款，这样，即使有人捡到卡、猜出密码也取不到钱，客户再有需要支付的款项，还可以将定期存款转出后用网银支付，在保证安全的情况下不影响客户的资金使用。两天后，客户办理了临时身份证，来营业厅补办了银行卡，还送来一束鲜花表达感谢。营业室每名员工都是用真诚的服务感动着客户，赢得了广大客户的信任。
规范服务 提升素质
广安支行营业室严格按照总行《网点文明服务标准服务手册》，执行开门迎客、业务咨询、业务办理、客户分流、客户异议处理、客户教育、客户挽留、礼貌送客等8个标准服务流程。在此基础上，结合客户特点，广安支行营业室制定了《广安支行支行营业室服务流程》，提出普通柜台业务限时完成，特殊柜台业务专口办理，残疾人等特殊人群由大堂经理全程陪同，客户遇紧急事项时开启绿色通道等要求。通过对流程的梳理和改造，客户等待时间大幅度减少，电子渠道分流率（剔除柜台批处理业务）达到70%，客户平均等待时间从8分钟减少到2分钟，个人客户平均办理业务的时间从6分钟降低到3分钟。
快乐服务 自然流露
广安支行营业室团队是一个快乐的集体，每天的晨会，都有互相激励的内容，员工们用快乐来鼓励自己，感染客户。有位客户是行动不便的残疾人，在附近有个小摊位，每天下午4点来存钱，大堂保安都会帮他推轮椅，柜台为他优先办理业务。为了让这位客户少跑几趟路，营业室为他提供了转账电话和POS机。后来，这位客户的摊位虽然搬走了，可他还是常来，每次来办业务都感到很快乐。对广安支行营业室的员工来说，客户有大小，但是没有主次，要把每位客户都当做朋友一样对待，才能获得长久的回报。
（周志强）
点评：农行石家庄广安支行营业室连续两年被中国银行业协会评为文明规范服务“百佳示范单位”，荣誉的取得，蕴含着农行人不懈的追求和艰辛的努力。广安支行营业室的成功经验主要有三个方面：一是制度完善，将网点服务的各个细节纳入规范管理；二是探索出网点服务“两会、两巡查、三巡检、三项评比”工作法；三是注重服务文化建设，通过树立先进典型、培育服务精神、不断强化培训，形成了人人争先的良好氛围。
员工心声
2011年，农行淮北分行营业部从同业脱颖而出，获得了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的荣誉称号，这份荣誉是对淮北分行营业部践行“百佳”的认可与肯定，令我部上下倍感骄傲和自豪。
近年来，我部始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，一心一意为客户服务，从细节入手，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，同时，不断完善和固化规范化服务，通过“走出去，学先进，找差距”的形式，做到微笑迎宾、双手接递、目送客户、文明用语。独具特色的优质服务在业务发展中发挥了作用，有效客户群不断扩大、客户资产不断增加，实现了经营业绩的稳步提升。应当看到，虽然我部荣获了“百佳”的头衔，但在竞争激烈的潮流中，必须树立“逆水行舟，不进则退”的概念，我部还要与时俱进，推陈出新，多措并举，让“百佳”旗帜高高飘扬。
（淮北分行营业部负责人任超）
农行福州湖东支行营业厅在服务中创新、在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，增强了自身核心竞争力。
我们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，我们的服务还存在不足和差距。今后，湖东支行营业厅将继续加大文明规范服务工作力度，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。
（湖东支行营业厅副主任刘惠清）
农行石家庄广安支行营业室有24名员工，在这个光荣的集体中，我们情同兄弟姐妹。每天的晨会，记录了我们开心的笑容，客户的每一句赞美，见证了我们付出的努力，网点业绩的不断攀升，是对我们最好的回报。
从网点装修改造的“绿色行动”到文明标准服务、营销技能的提升，再到服务品质的提升，伴随着坚实的脚步，广安支行营业室实现了服务水平的跨越式提升。
成绩的取得，得益于辛勤的付出。面对激烈的市场竞争，唯有付出更多，才能迎来美好的明天。作为网点主任，我庆幸自己能置身农业银行零售业务转型的时代大潮，带动和鼓励同事们努力学习、提升自我、顺应趋势、迎接挑战，更庆幸能够站在参与者、实践者和管理者的多重视角，去感受一流商业银行的成长历程。
（广安支行营业室主任卢亚）
农行淮北分行营业部
农行福州湖东支行营业厅
农行石家庄广安支行营业室
农行淮北分行营业部：
“赢在大堂”带动业务增效
农行安徽淮北分行营业部地处淮北市最繁华的中心地带，这里也是银行网点分布密集的地方，由于历史原因，营业部网点面积较小，设施相对陈旧，往往让客户觉得淮北分行营业部实力也一般，有些人甚至对该部的服务和营销产生怀疑。为了提高竞争力，淮北分行营业部付出了不同寻常的努力。
伴随着“网点转型”理念的深入贯彻，银行业竞争日趋激烈，如何发挥自身特点，这一问题引起淮北分行营业部的思考。为了把网点大堂的服务做到最好，淮北分行营业部在人员配备和优质服务上下足功夫。
大堂经理是银行营业网点的“形象大使”，也是服务客户的第一人，其不仅要具有良好的职业形象，更要具有较高的专业素养。为此，淮北分行营业部精选了一名具有“高级柜员”职称、临柜多年、业务扎实、经验丰富的员工作为专职大堂经理。同时，为了及时满足客户的服务需求，该部另配两名大堂经理，进行协调和辅助，通过三人轮动实现“交叉服务”、“补位服务”，确保给客户一个安全、整洁、有序的服务环境。
员工的优质服务是淮北分行营业部“赢在大堂”的关键因素。为了提升客户的满意度，该部要求员工不仅要练好“外功”，还要苦练“内功”，“内外兼修”在为客户提供服务时才能得心应手，游刃有余。所谓“外功”，就是指网点员工的仪容仪表。通过每天晨会的仪容仪表检查，客户服务用语的温故知新，微笑服务活动的有效开展，使得规范化服务深入人心，成为每位员工的一种习惯。工作中，淮北分行营业部员工时刻都会将灿烂笑容、文明用语、规范服务带给客户，也得到了客户的表扬和赞许。
良好的外在形象为营业部带来了经营效应，客户增加，存款上升。但是一个企业若想长远发展，还需要内在的提升，即要苦练“内功”。有基于此，淮北分行营业部十分注重对网点员工“内功”的修炼，经过定期轮岗、培训、网络学习、技能比赛等方式，带动全行员工业务上全能发展，不断提升职业素养，在日常业务办理过程中能热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，及时提供相关服务。
凭借多年的工作经验和细心观察，淮北分行营业部大堂经理练就了一副“火眼金睛”，能够有效地识别客户，为客户提供个性化、差异化服务。比如，在和客户交谈或者为客户服务的过程中，大堂经理会观察客户的言谈举止，留意客户的意见和想法，从而挖掘客户的需求，拓展优质客户，诸如这样的例子屡见不鲜。
记得有一次，大堂经理为一位客户在自助终端上补登存折时，见其存折上有几十万元，就对客户说，“这么多钱放活期，多可惜啊”。顾客回应道：“我这钱不知道啥时候就用了，不敢存定期”。于是，大堂经理马上向他推介了农行“步步高”理财产品，同时还介绍了农行的VIP服务。在大堂经理娴熟的介绍下，这位客户不仅购买了30多万元的理财产品，还更换了贵宾卡。这是大堂经理营销的成功案例，当然，对于一些暂时难以接受新事物的客户，大堂经理会留下客户的姓名和联系电话，随时将农行的新产品和服务发布给对方，不少客户被农行的贴心服务所感动。
（张琦）
点评：农行淮北分行营业部现有职工25人，其中35周岁以下员工20人，是一支年轻的团队。工作中，这个团队积极进取，始终如一，涌现了一大批业绩突出的“服务明星”、“岗位能手”。荣誉的取得，彰显了部门之间鼎力配合、无缝沟通以及全体员工的通力合作，是上下凝心聚力、团结奋斗、文明服务的结果。正是有了这份团结与协作、精心与细心、真诚与执著，淮北分行营业部以特有的魅力感染着每位客户，赢得了客户的信赖。
农行福州湖东支行营业厅：
完善制度提升服务品质
农行福建福州湖东支行营业厅现有员工33人，其中党团员11人、大专及以上学历26人。工作上，该营业厅始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持内强素质、外树形象，争创文明服务示范窗口，服务水平、效率得到了广大客户的认可，先后荣获全国银行业文明规范服务千佳示范单位、福建省银行业协会文明规范服务示范单位、福建省第五届创建文明行业工作先进单位、福建省三八红旗集体、农总行青年文明号等荣誉称号。
强化服务创新
湖东支行营业厅以网点转型为契机，加强硬件建设，创造良好服务环境。按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，完善各渠道的服务功能建设。细分客户，为不同层次的客户实现“差异化”服务。营业厅外设置了残障人员通道、客户停车位。柜台内环境整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序，给人以清新、明亮、优美、洁净的形象，使每一位进入营业厅的客户都有宾至如归的感觉。
强化优质服务，树立良好形象。湖东支行营业厅全体员工深刻认识到，没有不好的客户，只有不好的服务，他们认真、快捷、微笑为客户提供优质服务，做到了微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”、文明用语“亲”。
延伸服务内涵，展示大行责任。营业厅员工不仅牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，还积极树立爱群众、回报社会的道德观、价值观，在构建和谐社会中体现农行人的精神品质。该营业厅积极组织员工参与社会公益事业，两年来共计向灾区、特困扶助对象捐助近3万元。
规范内部管理
完善制度建设。湖东支行营业厅制定了详细的岗位服务职责、标准的晨会制度、客户咨询“首问负责制”，用严格、规范、科学的管理制度来规范每一个细节。柜员通过“七步曲”让服务的每个环节都有统一、详细、明确的标准，做到有礼、有度，处理业务规范、快速、准确。
健全服务考核机制。营业厅出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法，奖优罚劣，定期通报，充分调动了员工的服务积极性和主动性。特别是加大对客户服务投诉的考核力度。对客户投诉在第一时间内调查处理反馈，做到“补救服务”暖人心，“回访服务”树形象，力争服务“零缺陷”。
加强宣传引导。强化“赢在大堂”策略，营业厅配备了两名精通各项业务的高素质员工担任大堂经理，从分流引导、识别客户、产品推介等环节，突出大堂经理的作用，增强对客户的吸引力与亲和力。根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置，实行弹性工作时间或弹性营业窗口，最大限度提升网点服务效率，较好地解决客户排长队问题，提升农行品牌服务形象。
注重合规操作。营业厅积极开展合规文化建设，引导员工自觉遵守国家金融法律、法规和内部管理制度，依法合规操作，保障客户资金的安全。营业厅连续13年实现无经济、刑事案件、干部员工无违纪、安全无事故。
注重以人为本
湖东支行营业厅员工平均年龄33岁，针对青年员工上进心强的特点，营业厅不断加强员工队伍建设，提高职工思想觉悟和业务素质。营业厅组织开展了科学发展观、员工行为守则教育、海西发展大讨论、企业文化建设等活动，提高员工的理论水平和思想觉悟。
通过晨会、座谈会、业务讨论会等形式开展多样化培训。营业厅定期开展服务礼仪、服务技巧培训，提升服务水平。目前共有4人获得金融理财师证书，22人获得保险从业资格证书。营业厅还鼓励员工参加更高层次的再教育，组织开展优秀营销案例征集、业务营销竞赛、业务技能比赛等活动。两年来，有3名员工分别被农行福建分行评为电子银行业务标兵、个人理财产品业务标兵、青年岗位能手，1名员工被评为福建省银行业文明优质服务明星。
（翁敏）
点评：农行福州湖东支行营业厅是农行福建分行首批文明标准服务标杆网点之一，该营业厅在晨会组织方面富有新意和创意，晨会内容形式多样化，具体措施包括通过标准的晨会流程和标准化服务培训，促进服务“标准化”。通过“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”这“七步曲”规范服务程序，提升服务水平。晨会还对前日服务营销情况进行总结、交流，通过互动学习提高了整体服务水平。
农行石家庄广安支行营业室：
一丝不苟践行“客户至上”
农行河北石家庄广安支行营业室是一个快乐、向上的集体，24名员工中，年龄最大的51岁，最小的24岁，平均年龄35岁。他们用积极进取的心态、青春洋溢的热情，取得了一个又一个的荣誉：广安支行营业室6次被共青团中央授予“青年文明号”称号；2006年、2008年、2010年三次被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”；2009年、2011年被中国银行业协会评为文明规范服务“百佳示范单位”。
荣誉来之不易，在金融同业竞争日趋激烈的情况下，广安支行营业室坚持“常抓基础工作夯基础，牢记规定动作创效益”的理念，每天都要召开晨会、夕会，分析业务、巩固服务、锻炼技巧、分享经验，这个集体里，每天都在发生平凡而感人的故事。
真诚服务 感动客户
一天，广安支行营业室大厅秩序井然，突然，一个年轻人满头大汗、火急火燎地冲到柜台前，焦急地说：“快点，我要办卡挂失，我的包被偷了，身份证和卡都丢了！”得知在柜台不能办理，他更着急了：“我卡里有30多万，钱丢了你们银行负责！”
大堂经理立刻走过来提醒客户：“如果您需要，可以先打我们的客服电话，马上办理口头挂失，如果您预设的卡密码不是简单密码，卡被盗刷的风险就很小，别着急，一定来得及”。大堂经理的一句话，使客户冷静下来，解释说：“我在商场买东西，忽然发现公务包不见了，卡里有30多万，做生意马上要用资金，现在这笔生意可能要泡汤了。”
“那您有没有农行的网银或电话银行呀？”大堂经理问道。
“我今年1月份办的，还没怎么用过。”客户说。
在这种情况下，为客户办理电话挂失是银行责任最小的办法，但是并不能解决客户急于用款的难题，大堂经理没有简单处理，而是指导客户用手机银行完成了交易，并建议客户用网银把其余资金转成定期存款，这样，即使有人捡到卡、猜出密码也取不到钱，客户再有需要支付的款项，还可以将定期存款转出后用网银支付，在保证安全的情况下不影响客户的资金使用。两天后，客户办理了临时身份证，来营业厅补办了银行卡，还送来一束鲜花表达感谢。营业室每名员工都是用真诚的服务感动着客户，赢得了广大客户的信任。
规范服务 提升素质
广安支行营业室严格按照总行《网点文明服务标准服务手册》，执行开门迎客、业务咨询、业务办理、客户分流、客户异议处理、客户教育、客户挽留、礼貌送客等8个标准服务流程。在此基础上，结合客户特点，广安支行营业室制定了《广安支行支行营业室服务流程》，提出普通柜台业务限时完成，特殊柜台业务专口办理，残疾人等特殊人群由大堂经理全程陪同，客户遇紧急事项时开启绿色通道等要求。通过对流程的梳理和改造，客户等待时间大幅度减少，电子渠道分流率（剔除柜台批处理业务）达到70%，客户平均等待时间从8分钟减少到2分钟，个人客户平均办理业务的时间从6分钟降低到3分钟。
快乐服务 自然流露
广安支行营业室团队是一个快乐的集体，每天的晨会，都有互相激励的内容，员工们用快乐来鼓励自己，感染客户。有位客户是行动不便的残疾人，在附近有个小摊位，每天下午4点来存钱，大堂保安都会帮他推轮椅，柜台为他优先办理业务。为了让这位客户少跑几趟路，营业室为他提供了转账电话和POS机。后来，这位客户的摊位虽然搬走了，可他还是常来，每次来办业务都感到很快乐。对广安支行营业室的员工来说，客户有大小，但是没有主次，要把每位客户都当做朋友一样对待，才能获得长久的回报。
（周志强）
点评：农行石家庄广安支行营业室连续两年被中国银行业协会评为文明规范服务“百佳示范单位”，荣誉的取得，蕴含着农行人不懈的追求和艰辛的努力。广安支行营业室的成功经验主要有三个方面：一是制度完善，将网点服务的各个细节纳入规范管理；二是探索出网点服务“两会、两巡查、三巡检、三项评比”工作法；三是注重服务文化建设，通过树立先进典型、培育服务精神、不断强化培训，形成了人人争先的良好氛围。
员工心声
2011年，农行淮北分行营业部从同业脱颖而出，获得了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的荣誉称号，这份荣誉是对淮北分行营业部践行“百佳”的认可与肯定，令我部上下倍感骄傲和自豪。
近年来，我部始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，一心一意为客户服务，从细节入手，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，同时，不断完善和固化规范化服务，通过“走出去，学先进，找差距”的形式，做到微笑迎宾、双手接递、目送客户、文明用语。独具特色的优质服务在业务发展中发挥了作用，有效客户群不断扩大、客户资产不断增加，实现了经营业绩的稳步提升。应当看到，虽然我部荣获了“百佳”的头衔，但在竞争激烈的潮流中，必须树立“逆水行舟，不进则退”的概念，我部还要与时俱进，推陈出新，多措并举，让“百佳”旗帜高高飘扬。
（淮北分行营业部负责人任超）
农行福州湖东支行营业厅在服务中创新、在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，增强了自身核心竞争力。
我们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，我们的服务还存在不足和差距。今后，湖东支行营业厅将继续加大文明规范服务工作力度，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。
（湖东支行营业厅副主任刘惠清）
农行石家庄广安支行营业室有24名员工，在这个光荣的集体中，我们情同兄弟姐妹。每天的晨会，记录了我们开心的笑容，客户的每一句赞美，见证了我们付出的努力，网点业绩的不断攀升，是对我们最好的回报。
从网点装修改造的“绿色行动”到文明标准服务、营销技能的提升，再到服务品质的提升，伴随着坚实的脚步，广安支行营业室实现了服务水平的跨越式提升。
成绩的取得，得益于辛勤的付出。面对激烈的市场竞争，唯有付出更多，才能迎来美好的明天。作为网点主任，我庆幸自己能置身农业银行零售业务转型的时代大潮，带动和鼓励同事们努力学习、提升自我、顺应趋势、迎接挑战，更庆幸能够站在参与者、实践者和管理者的多重视角，去感受一流商业银行的成长历程。
（广安支行营业室主任卢亚）
