月末特刊
农行风采
编者按
2011年7月，中国银行业协会在全行业组织开展了“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动”。在此次评优活动中，农业银行共有9家网点获此殊荣，体现出了社会各界对农业银行文明服务水平的高度认可。
为树立行业先进典型，发挥示范单位的引领作用，本报将陆续刊载9家农行网点文明规范服务的经验做法，为系统各级行提升服务质量和效率，推进银行文明规范服务提供借鉴。
本期关注：
农行新疆昌吉市支行营业部
农行广东顺德乐从支行营业部
农行山东诸城市支行营业部
农行新疆昌吉市支行营业部
理念深植带动服务提质
农行新疆昌吉市支行营业部，是支由维吾尔、回、汉、哈萨克等多民族组成的18人团队，连续十年保持着“自治区级青年文明号”称号，2008年获得中国银行业文明规范服务示范单位称号，2009年、2011年连续两届荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号。在创建文明规范服务百家示范单位活动中，他们凭借持之以恒的毅力，以开拓、不断创新的精神、良好的服务环境、齐全的服务品种、专业的服务队伍、优质文明的服务态度、规范严谨的服务管理，努力践行着网点文明规范服务的理念。
服务意识深入化
优质服务是提升竞争实力的基础和决定性因素之一，昌吉市支行营业部首先提升员工对服务重要性的认识，引导员工践行“以客户为中心”服务理念。利用会议、座谈等多种方式，组织员工开展“为谁服务，为谁工作”的讨论，让员工们理解和认同“热爱农行、热爱岗位、热爱客户就是热爱自己”的思想。培养员工爱岗敬业的职业操守和健康快乐的工作心态，倡导“健康生活、快乐工作”的方式。在这种服务文化的影响下，员工们更能设身处地为客户着想，把服务当做一种习惯，变成一种表达情感的行动。
服务内容流程化
2010年，昌吉市支行按照最新标准进行了升级改造，把营业部建立成多功能金融服务中心，服务面积达到1800平方米，成为集营业大厅、理财中心、三农服务中心、个贷服务中心、VIP客户会所为一体的综合性服务网点，为广大客户提供了方便、安全、舒适的环境，大大增强了网点核心竞争力。焕然一新的环境更需要优质服务，昌吉支行营业部在服务语言、规范手势、用品摆放、服务流程、服务礼仪等环节提出规范要求，并开展强化训练，定期组织员工观看监控录像，将柜员、大堂经理的服务录像片断拷贝后在例会上回放，逐一进行点评，通过回放，抠细节、找差距，让大家做到心中有数，将热情周到的客户服务融入到员工日常点滴工作中。使原本僵硬的动作为优美高雅的“工作舞曲”，以外在行为带动员工的思想升华，助推网点的全面转型。
服务管理制度化
有效的管理制度、周密的服务流程，让管理者有章可循，让服务者有据可依。昌吉支行营业部全面实施“6S”管理试点，落实各区域岗位责任人和岗位职责，培养全员规范化操作、标准化管理的意识和习惯。积极落实《网点文明标准服务工作实施细则》等，定期邀请客户填写满意度调查问卷，利用客户各类意见反馈资源，定期通报情况，提出改进措施。建立客户投诉处理机制和首问负责制度，在第一时间保证客户的意见得到充分的重视和明确的答复。细化投诉接待、处理流程，落实专人负责客户投诉，定期回访客户，倾听客户的声音，持续改进服务。
服务培训系统化
员工过硬的业务素质是保证优质高效服务的基石。昌吉支行为营业部建立了常态化服务培训素质教育，引入“大课堂”培训计划，通过外聘专家讲座、本行领导或中层干部授课，拓宽员工知识面。以特色培训为亮点，提高员工个人修养。除业务培训外，积极参加上级行组织的文明服务礼仪、心理健康等培训，提升员工的综合素养，为创建文明规范服务示范单位提供有力保障。近年来，从该行选拔出来的中层干部及业务骨干达15人，两人获得农总行“十佳个人业务标兵”，多人获得新疆银行业协会文明规范服务金牌个人、自治区农行青年岗位能手称号，近三年来有6名员工走入各级管理岗位。
（郭中辉 梁耀）
点 评
农行新疆昌吉市支行营业部连续两次荣获“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，除了积极打造一流的硬件设施配备和完善的服务管理制度外，该部始终注重内在的文化引领，让团队里的每一个人都认同服务理念，真正意识到客户是自己的衣食父母, 始终树立客户为先的思想, 将为客户服务当做自己工作的出发点和归宿。“用心服务”、“用情服务”，真正做到了将服务理念转化为真诚、爱心和责任，并贯穿于支行营业部整体经营过程中。
农行广东顺德乐从支行营业部
6S管理让客户宾至如归
农行广东顺德乐从支行营业部位于“中国家具、塑料商贸之都”佛山市顺德区乐从镇，营业面积1160平方米。2011年凭借优异的表现获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣。
“以前来办理业务，发现窗口服务人员都在埋头苦干，资料东西堆了一桌面，来不及收拾，现在看到大家都把它们一格格地放好，一笔业务办完后桌面立马就变得干净，而且服务效率也很高！我们客户看到整齐的环境和高效率的服务也感到很舒心。”陈小姐是乐从支行营业部的忠实客户，对于该部的转型与服务变化感触颇多，而这也是该部积极践行6S管理的有效验证。
作为银行业文明规范服务百佳示范单位，乐从支行营业部致力于树立标杆网点形象，打造出特色鲜明、分区定位管理的规范服务品牌。在网点转型建设过程中，乐从支行营业部首推6S物品摆放管理，网点物品摆放按照6S标准执行，打造出一个整洁有序的营业环境，让客户耳目一新，带给客户全新的服务体验。
取得这样的成效并非一朝一夕，也非几个人的力量就可以完成的。6S管理的引进与推行，是乐从支行营业部员工思想变革的一个缩影。
为了有效提高服务效率，增强柜面服务能力，乐从支行营业部实行前中后台业务流程分离优化，生产作业效率和风险控制能力大为提高。同时实施“单平方米创效益”的分区理念，根据业务属性多样化的特征及网点格局分布特点，有效分配资源，根据客户的实际需求、业务流程进行功能分区，分为个人业务区、对公业务区、分别下辖现金区和非现金区，为高端客户设立VIP贵宾区和金钥匙理财室，对于自助业务设置了自助服务区和网银体验区，针对不同功能分区张贴清晰的指引标志，同时采取大堂动线的柔性定位服务管理，合理分流客户，实行精细化分区定位服务，提高了大堂客户分流效率。客户徐先生如是说：以前来到农行办理业务总是觉得很恼火，有些简单业务需要等候很长时间，也容易排错窗口，现在只要一进入营业部的大堂，就会被热情迎接的大堂经理指引到相应的区域办理业务，节省了等待时间，感觉农行的服务非常专业。
乐从支行营业部通过6S管理打造出整洁明快、一目了然的服务环境， 增强了顾客的满意度，同时，6S管理的实施，让员工置身于干净、整洁的环境中工作，也提升了员工们的归属感，减少人员、时间和场所的浪费。最重要的是，物品的有序摆放方便了相关资料的查找使用，员工们的工作效率在得到提升的同时，养成了从小事做起的认真工作态度，从而保障了乐从支行营业部服务的品质。
6S管理的导入实施，从对乐从支行营业部的业务功能分区的重新科学规划管理开始，再到营业部员工实施服务设施的配备和维护、环境整洁维护、宣传品的陈列管理等对服务现场环境的整治和美化，再由浅入深地进行员工规范化服务培训。最终，通过建立分区定位模式推进员工团队管理，逐步形成认真工作，整齐划一的规范标准。
在营业部现场环境、柜面环境以及巧陈方面，乐从支行营业部根据6S科学管理方式，对机器巧陈和柜面巧陈的方式在细节上进一步优化配置，现在，营业部员工们十分注重自身仪表和周围环境的整洁，体现了以客为尊的服务理念，为客户带来耳目一新感觉！
胡适说过两句的名言：种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯。这是6S管理推行工作的写照，相信通过6S管理的深入实践，将会使乐从支行营业部绽放出绚丽的色彩！
（伍晓燕 林立）
点 评
6S是指整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。农行乐从支行营业部以文明规范服务示范单位创建活动为契机，坚持以客户为中心，提高员工服务意识、技巧和积极性，使标准服务礼仪成为了一道亮丽的风景，得到了客户好评。
除重视服务和业绩外，乐从支行营业部还不断加强合规经营建设。上级行及外部监管机构的各项内控、安防要求均能够严格落实，网点各类经营风险能够得到有效控制。到目前为止，未发生任何内、外部案件或风险事件。
农行山东诸城支行营业部
焕然新貌引来全面发展
近年来，农行山东诸城支行把网点转型作为提升银行服务水平、分销能力的重点手段，严格执行文明标准服务和营销导入的要求，扎实开展网点转型工作，把营业网点打造成为展示农行服务风采的精品网点和业务经营的主阵地。
2011年，农行诸城支行营业部在2010年度荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”的基础上，从全国19.6万家银行营业网点中脱颖而出，又荣获了“百佳示范单位”的殊荣。到今年6月末，该部各项存款余额达到31亿元，比年初增长4.9亿元；贷款余额30亿元，比年初增加3.4亿元。
业务经营新窗口
“诸城支行营业部是我行的一个综合性营业机构，承担着全行全部的国际业务和80%以上的对公客户业务，做好营业部的网点转型工作，对于全行的网点转型具有重大意义”。农行山东诸城支行行长张俊生说道。
2010年以来，该行先后投入300多万元资金对营业部进行了改造，设置了咨询引导区、自助服务区、客户等候区、客户体现区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区等7个服务区；大堂经理由原来的1人增加了现在的3人，通过加强客户识别培训，使员工能够做到针对不同的客户群体进行不同的专业营销，有效提升了销售的专业度，提高了产品营销的机会和效率。同时按照齐全、完善的原则，配置便民服务设施：如及时配备和更新饮水机、老花镜、雨伞、打气筒、针线包、药品箱等服务用品；设置了专门的客户出入安全通道，为客户提供安全的服务环境；设置了残障人员通道，实现了营业厅与自助服务区的连通；在营业厅外设置了客户专用停车位、停车标识，方便和满足了客户需要；同时还为客户提供免费报刊、宣传手册、新业务介绍等，为客户提供了舒适的服务环境。当客户走进秩序井然的诸城支行营业部大厅，2名大堂经理、1名大堂副理和1名大堂保安分别对前来办理业务的客户进行适时引导，叫号机不时响起，所有客户都有序办理着各种业务。
一位在VIP室办理完业务的客户说道：“我是这里的一位常客，以前在这里办理业务比较拥挤，因此有一段时间我去别的网点办理业务。去年这里进行了改造后，变化太大了，不但不拥挤了，而且员工还积极帮我解答各种业务咨询，所以现在我也‘回归’了，不论多远都会到这里办理业务。”
规范服务主阵地
为提升客户服务质量，诸城支行营业部从“严、细、多”三处着手，严格服务标准，细化服务手段，加强服务宣传，打造了诸城支行营业部一流的服务质量。
“严”字当头。为严格的客户服务标准化流程考核标准，该部从服务流程、服务用语、服务仪表和服务技能等方面，制定了详细的考核办法，坚持每周定期总结，结合检查监督，确保实现优质服务。
“细”处着手，坚持不懈地开展了“标准化文明服务”工作。诸城支行营业部员工们从每天开门迎接第一位客户起，坚持站立微笑文明服务；坚持使用规范文明服务用语。大力倡导“用心服务，真诚服务”，开辟了电话回访、优质客户短信祝福等客户沟通渠道；设置了高端客户服务区，实现了封闭式一对一专属服务；配置了理财室，满足了客户的理财需求；设置了两台网银体验机，方便客户办理相关网银业务。在营业厅内，明示主要业务收费标准、存贷款利率、外汇牌价，接受客户监督，并通过多种途径向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资产等资讯，真正体现细致入微的服务。
“多”处着眼。在加强宣传教育方面，诸城支行营业部广泛组织开展公众教育，定期组织员工走上街头对社会各界展开“面对面”的宣传，得到了社会各界的普遍好评。
（朱沙 孙升国）
点 评
农行山东诸城支行营业部努力践行“客户至上，始终如一”的服务理念，充分发挥自身区位及客户优势，展示了近两年来网点转型及文明服务提升的成果，做到了传统服务不丢，特色服务创新，服务因需而变，得到了广大客户和社会各界的认可。未来，诸城支行营业部将继续秉承以客户为中心的经营理念，依托高品位的优质服务、多元化的金融产品，科学发展，和谐共赢，竭诚提供更优质的金融服务。
2011年7月，中国银行业协会在全行业组织开展了“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动”。在此次评优活动中，农业银行共有9家网点获此殊荣，体现出了社会各界对农业银行文明服务水平的高度认可。
为树立行业先进典型，发挥示范单位的引领作用，本报将陆续刊载9家农行网点文明规范服务的经验做法，为系统各级行提升服务质量和效率，推进银行文明规范服务提供借鉴。
本期关注：
农行新疆昌吉市支行营业部
农行广东顺德乐从支行营业部
农行山东诸城市支行营业部
农行新疆昌吉市支行营业部
理念深植带动服务提质
农行新疆昌吉市支行营业部，是支由维吾尔、回、汉、哈萨克等多民族组成的18人团队，连续十年保持着“自治区级青年文明号”称号，2008年获得中国银行业文明规范服务示范单位称号，2009年、2011年连续两届荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号。在创建文明规范服务百家示范单位活动中，他们凭借持之以恒的毅力，以开拓、不断创新的精神、良好的服务环境、齐全的服务品种、专业的服务队伍、优质文明的服务态度、规范严谨的服务管理，努力践行着网点文明规范服务的理念。
服务意识深入化
优质服务是提升竞争实力的基础和决定性因素之一，昌吉市支行营业部首先提升员工对服务重要性的认识，引导员工践行“以客户为中心”服务理念。利用会议、座谈等多种方式，组织员工开展“为谁服务，为谁工作”的讨论，让员工们理解和认同“热爱农行、热爱岗位、热爱客户就是热爱自己”的思想。培养员工爱岗敬业的职业操守和健康快乐的工作心态，倡导“健康生活、快乐工作”的方式。在这种服务文化的影响下，员工们更能设身处地为客户着想，把服务当做一种习惯，变成一种表达情感的行动。
服务内容流程化
2010年，昌吉市支行按照最新标准进行了升级改造，把营业部建立成多功能金融服务中心，服务面积达到1800平方米，成为集营业大厅、理财中心、三农服务中心、个贷服务中心、VIP客户会所为一体的综合性服务网点，为广大客户提供了方便、安全、舒适的环境，大大增强了网点核心竞争力。焕然一新的环境更需要优质服务，昌吉支行营业部在服务语言、规范手势、用品摆放、服务流程、服务礼仪等环节提出规范要求，并开展强化训练，定期组织员工观看监控录像，将柜员、大堂经理的服务录像片断拷贝后在例会上回放，逐一进行点评，通过回放，抠细节、找差距，让大家做到心中有数，将热情周到的客户服务融入到员工日常点滴工作中。使原本僵硬的动作为优美高雅的“工作舞曲”，以外在行为带动员工的思想升华，助推网点的全面转型。
服务管理制度化
有效的管理制度、周密的服务流程，让管理者有章可循，让服务者有据可依。昌吉支行营业部全面实施“6S”管理试点，落实各区域岗位责任人和岗位职责，培养全员规范化操作、标准化管理的意识和习惯。积极落实《网点文明标准服务工作实施细则》等，定期邀请客户填写满意度调查问卷，利用客户各类意见反馈资源，定期通报情况，提出改进措施。建立客户投诉处理机制和首问负责制度，在第一时间保证客户的意见得到充分的重视和明确的答复。细化投诉接待、处理流程，落实专人负责客户投诉，定期回访客户，倾听客户的声音，持续改进服务。
服务培训系统化
员工过硬的业务素质是保证优质高效服务的基石。昌吉支行为营业部建立了常态化服务培训素质教育，引入“大课堂”培训计划，通过外聘专家讲座、本行领导或中层干部授课，拓宽员工知识面。以特色培训为亮点，提高员工个人修养。除业务培训外，积极参加上级行组织的文明服务礼仪、心理健康等培训，提升员工的综合素养，为创建文明规范服务示范单位提供有力保障。近年来，从该行选拔出来的中层干部及业务骨干达15人，两人获得农总行“十佳个人业务标兵”，多人获得新疆银行业协会文明规范服务金牌个人、自治区农行青年岗位能手称号，近三年来有6名员工走入各级管理岗位。
（郭中辉 梁耀）
点 评
农行新疆昌吉市支行营业部连续两次荣获“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，除了积极打造一流的硬件设施配备和完善的服务管理制度外，该部始终注重内在的文化引领，让团队里的每一个人都认同服务理念，真正意识到客户是自己的衣食父母, 始终树立客户为先的思想, 将为客户服务当做自己工作的出发点和归宿。“用心服务”、“用情服务”，真正做到了将服务理念转化为真诚、爱心和责任，并贯穿于支行营业部整体经营过程中。
农行广东顺德乐从支行营业部
6S管理让客户宾至如归
农行广东顺德乐从支行营业部位于“中国家具、塑料商贸之都”佛山市顺德区乐从镇，营业面积1160平方米。2011年凭借优异的表现获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣。
“以前来办理业务，发现窗口服务人员都在埋头苦干，资料东西堆了一桌面，来不及收拾，现在看到大家都把它们一格格地放好，一笔业务办完后桌面立马就变得干净，而且服务效率也很高！我们客户看到整齐的环境和高效率的服务也感到很舒心。”陈小姐是乐从支行营业部的忠实客户，对于该部的转型与服务变化感触颇多，而这也是该部积极践行6S管理的有效验证。
作为银行业文明规范服务百佳示范单位，乐从支行营业部致力于树立标杆网点形象，打造出特色鲜明、分区定位管理的规范服务品牌。在网点转型建设过程中，乐从支行营业部首推6S物品摆放管理，网点物品摆放按照6S标准执行，打造出一个整洁有序的营业环境，让客户耳目一新，带给客户全新的服务体验。
取得这样的成效并非一朝一夕，也非几个人的力量就可以完成的。6S管理的引进与推行，是乐从支行营业部员工思想变革的一个缩影。
为了有效提高服务效率，增强柜面服务能力，乐从支行营业部实行前中后台业务流程分离优化，生产作业效率和风险控制能力大为提高。同时实施“单平方米创效益”的分区理念，根据业务属性多样化的特征及网点格局分布特点，有效分配资源，根据客户的实际需求、业务流程进行功能分区，分为个人业务区、对公业务区、分别下辖现金区和非现金区，为高端客户设立VIP贵宾区和金钥匙理财室，对于自助业务设置了自助服务区和网银体验区，针对不同功能分区张贴清晰的指引标志，同时采取大堂动线的柔性定位服务管理，合理分流客户，实行精细化分区定位服务，提高了大堂客户分流效率。客户徐先生如是说：以前来到农行办理业务总是觉得很恼火，有些简单业务需要等候很长时间，也容易排错窗口，现在只要一进入营业部的大堂，就会被热情迎接的大堂经理指引到相应的区域办理业务，节省了等待时间，感觉农行的服务非常专业。
乐从支行营业部通过6S管理打造出整洁明快、一目了然的服务环境， 增强了顾客的满意度，同时，6S管理的实施，让员工置身于干净、整洁的环境中工作，也提升了员工们的归属感，减少人员、时间和场所的浪费。最重要的是，物品的有序摆放方便了相关资料的查找使用，员工们的工作效率在得到提升的同时，养成了从小事做起的认真工作态度，从而保障了乐从支行营业部服务的品质。
6S管理的导入实施，从对乐从支行营业部的业务功能分区的重新科学规划管理开始，再到营业部员工实施服务设施的配备和维护、环境整洁维护、宣传品的陈列管理等对服务现场环境的整治和美化，再由浅入深地进行员工规范化服务培训。最终，通过建立分区定位模式推进员工团队管理，逐步形成认真工作，整齐划一的规范标准。
在营业部现场环境、柜面环境以及巧陈方面，乐从支行营业部根据6S科学管理方式，对机器巧陈和柜面巧陈的方式在细节上进一步优化配置，现在，营业部员工们十分注重自身仪表和周围环境的整洁，体现了以客为尊的服务理念，为客户带来耳目一新感觉！
胡适说过两句的名言：种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯。这是6S管理推行工作的写照，相信通过6S管理的深入实践，将会使乐从支行营业部绽放出绚丽的色彩！
（伍晓燕 林立）
点 评
6S是指整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。农行乐从支行营业部以文明规范服务示范单位创建活动为契机，坚持以客户为中心，提高员工服务意识、技巧和积极性，使标准服务礼仪成为了一道亮丽的风景，得到了客户好评。
除重视服务和业绩外，乐从支行营业部还不断加强合规经营建设。上级行及外部监管机构的各项内控、安防要求均能够严格落实，网点各类经营风险能够得到有效控制。到目前为止，未发生任何内、外部案件或风险事件。
农行山东诸城支行营业部
焕然新貌引来全面发展
近年来，农行山东诸城支行把网点转型作为提升银行服务水平、分销能力的重点手段，严格执行文明标准服务和营销导入的要求，扎实开展网点转型工作，把营业网点打造成为展示农行服务风采的精品网点和业务经营的主阵地。
2011年，农行诸城支行营业部在2010年度荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”的基础上，从全国19.6万家银行营业网点中脱颖而出，又荣获了“百佳示范单位”的殊荣。到今年6月末，该部各项存款余额达到31亿元，比年初增长4.9亿元；贷款余额30亿元，比年初增加3.4亿元。
业务经营新窗口
“诸城支行营业部是我行的一个综合性营业机构，承担着全行全部的国际业务和80%以上的对公客户业务，做好营业部的网点转型工作，对于全行的网点转型具有重大意义”。农行山东诸城支行行长张俊生说道。
2010年以来，该行先后投入300多万元资金对营业部进行了改造，设置了咨询引导区、自助服务区、客户等候区、客户体现区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区等7个服务区；大堂经理由原来的1人增加了现在的3人，通过加强客户识别培训，使员工能够做到针对不同的客户群体进行不同的专业营销，有效提升了销售的专业度，提高了产品营销的机会和效率。同时按照齐全、完善的原则，配置便民服务设施：如及时配备和更新饮水机、老花镜、雨伞、打气筒、针线包、药品箱等服务用品；设置了专门的客户出入安全通道，为客户提供安全的服务环境；设置了残障人员通道，实现了营业厅与自助服务区的连通；在营业厅外设置了客户专用停车位、停车标识，方便和满足了客户需要；同时还为客户提供免费报刊、宣传手册、新业务介绍等，为客户提供了舒适的服务环境。当客户走进秩序井然的诸城支行营业部大厅，2名大堂经理、1名大堂副理和1名大堂保安分别对前来办理业务的客户进行适时引导，叫号机不时响起，所有客户都有序办理着各种业务。
一位在VIP室办理完业务的客户说道：“我是这里的一位常客，以前在这里办理业务比较拥挤，因此有一段时间我去别的网点办理业务。去年这里进行了改造后，变化太大了，不但不拥挤了，而且员工还积极帮我解答各种业务咨询，所以现在我也‘回归’了，不论多远都会到这里办理业务。”
规范服务主阵地
为提升客户服务质量，诸城支行营业部从“严、细、多”三处着手，严格服务标准，细化服务手段，加强服务宣传，打造了诸城支行营业部一流的服务质量。
“严”字当头。为严格的客户服务标准化流程考核标准，该部从服务流程、服务用语、服务仪表和服务技能等方面，制定了详细的考核办法，坚持每周定期总结，结合检查监督，确保实现优质服务。
“细”处着手，坚持不懈地开展了“标准化文明服务”工作。诸城支行营业部员工们从每天开门迎接第一位客户起，坚持站立微笑文明服务；坚持使用规范文明服务用语。大力倡导“用心服务，真诚服务”，开辟了电话回访、优质客户短信祝福等客户沟通渠道；设置了高端客户服务区，实现了封闭式一对一专属服务；配置了理财室，满足了客户的理财需求；设置了两台网银体验机，方便客户办理相关网银业务。在营业厅内，明示主要业务收费标准、存贷款利率、外汇牌价，接受客户监督，并通过多种途径向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资产等资讯，真正体现细致入微的服务。
“多”处着眼。在加强宣传教育方面，诸城支行营业部广泛组织开展公众教育，定期组织员工走上街头对社会各界展开“面对面”的宣传，得到了社会各界的普遍好评。
（朱沙 孙升国）
点 评
农行山东诸城支行营业部努力践行“客户至上，始终如一”的服务理念，充分发挥自身区位及客户优势，展示了近两年来网点转型及文明服务提升的成果，做到了传统服务不丢，特色服务创新，服务因需而变，得到了广大客户和社会各界的认可。未来，诸城支行营业部将继续秉承以客户为中心的经营理念，依托高品位的优质服务、多元化的金融产品，科学发展，和谐共赢，竭诚提供更优质的金融服务。
