“有人说，给予比接受更快乐。这一点，我在大堂经理的岗位上得到了最深切的体会。带着快乐的能量，我一定能快乐地成长，为客户带来更多优质服务。”
　　本期嘉宾：张卓人
　　2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”

　　大家好，我是农业银行天津保税分行大堂经理张卓人，非常高兴和大家在这里见面。2010年7月，我光荣地成为了一名农行人。近两年的工作经历教会我许多人生哲理，非常感谢农行给我一个展示的平台。
　　问：大堂经理的岗位一定带给你与其他人不一样的体会，不妨在这里和大家分享一下。
　　答：大堂经理这个岗位锤炼出我的一种职业气质——将客户的困难装心里，将我的微笑放脸上。近一年大堂经理的经历，我拥有了众多客户朋友，这些朋友们让我收获了各种真情：理财产品取得高收益后，大爷大妈们的点名服务；耐心解释个贷还款额调整原理后，客户紧握的双手；体会到网银操作便利后，会计们雀跃而信赖的神情。这一切都激励我时刻践行自己的座右铭：奉献着，快乐着。
　　问：当前，银行服务问题备受社会关注，作为大堂经理，如何强化客户维护和网点现场管理，全面提升客户体验和服务满意度，让客户感受到农行的服务文化。
　　答：在我看来，优秀的大堂经理，应该时刻处于“临战”状态：在做好客户咨询的基础上，密切关注大堂业务分布状况，及时分流，将客户异议消除在萌芽状态，并配合柜员和客户经理的工作，积极识别推荐客户。在这里，我将心得体会同大家一起分享：
　　巧动脑、细观察，大堂环境我当家。大堂环境是农行的重要阵地，每天业务繁杂，为做到面面俱到、临乱不慌，我坚持每天三巡检，将机器调试和后台补给做到最优。同时，做到细心观察客户的需求，充分利用网点资源，改善客户体验，真正做到以客为尊。遇到着急出汗的客户，我端上清茶一杯；碰到下雨天气，递上雨伞一把。我把大堂当家一样看待，也希望送给客户家一样的温暖。
　　诚待客户，我有准备。我本着“不轻易拒绝客户，不懂的多问句为什么”的原则，做到不推诿，勤沟通。为了更好地做好工作，我将我行的联系电话、地址做成小卡片，遇到业务未完成待咨询的客户，将卡片发给他们，静待客户的来电和下一次的光临。为提高效率，我一有机会就引导客户使用自助机具，同时在解决客户疑问方面，不吝惜一分一秒的时间，因为我知道，许许多多我们眼中的普通问题其实都是千万客户心中的所急、所需。我们迎上去，满足他们的需求，这才是服务的真谛。
　　大堂营销，我与柜员无缝对接。一个网点效率的高低取决于各岗位的连接是否顺畅。我本着“多问一句，多一份营销”的心得，将营销工作常态做，努力在大堂营造营销氛围。针对汇款客户，我有意识营销网银。针对定期客户，我也积极递上理财宣传折页。如果碰上柜员营销成功，一个电话，我又变身成了柜员的材料准备专员，诸如产品说明书、协议单、贵宾客户签约单，我都准备齐全，帮助柜员快速完成业务。