农行广东顺德分行行长 贺春林

新形势下，如何增强自身获客、留客能力，拓展有效业务，已成为商业银行提高盈利能力和增强竞争水平的着力点。对于当前农行业务经营发展中的有效客户基础不牢、业务拓展不足的问题，农行广东顺德分行认为主要是三方面原因：一是方向不对，为营销而营销，没有真正做到以客户为中心。二是重视不够，仍满足于完成存贷款和利润任务，激励手段少。三是培养不足，专注于传统业务，缺少高端业务人才。为此，顺德分行认为应从以下几方面改进：

理念上要坚持以客户为中心。客户是一切业务开展的源泉。要提升业务水平，首先要夯实客户基础。要始终坚持“以客户为中心”理念，以“客户首选”作为评判标准，明确客户是所有工作的出发点和立足点。要解放思想，从自我方便向客户方便转变、从产品营销向价值创造转变、从单一营销向综合服务转变、从线下拓展向线上服务转变，切实建立起围绕客户的客户导向型服务体系。

推进上要做好“两个支撑”。一方面，要加大队伍支撑力度。银行业务发展是一场综合实力的大比拼，对人才的素质要求越来越高，要加大人才培养，着力解决高端业务拓展中出现的“能力不足不能为”问题。要探索组建“投融同业、财富管理、网络金融”三大专业团队，打造新型团队运作模式，擦亮业务品牌。要结合集中授课、跟班学习、定期测试、项目团队等方式，加强培养既懂对公业务、又懂零售业务的综合型客户经理；另一方面，要加大科技支撑力度。科技创新已成为业务转型的加速器，务必借助科技力量提供精准营销信息，减轻案头工作，提高工作效率和效益。要实行科技人员驻点制，主动挖掘业务科技需求，以科技手段优化业务流程和提供营销支持。通过自主研发的大数据平台、零售业务营销支持、信用卡营销管理、信使批量营销等系统，进一步方便营销人员及时获取业务动态，助力精准、批量营销。

拓展上要做到“三个并行”。一要坚持线下渠道和线上渠道并行布局。银行逐渐成为“看不见”但却又无处不在的银行，必须进行全渠道获客活客留客，才能制胜。要加快网点转型和网点人员转型，以实现客户“一台设备办妥全部业务、最多让客户跑一次”为目标，抓住机会留住客户。要举全行之力发展线上金融，加快从“赢在大堂”向“赢在线上”转变，利用好农银e管家、扫码支付、掌银三大工具，做大做强B端产业互联网金融，做活做优C端消费互联网金融。其中，要开展“农行人用农行产品，我为农行代言”体验活动，使员工成为农行产品体验官、品牌代言人和营销宣传的自媒体；着力将微信公众号建设成更具特色的产品宣传和营销平台，使其成为服务新窗口。二要坚持对公客户和零售客户并行服务。当前，以单项业务竞争的营销方式很难成为客户首选，必须通过公私联动，主动挖掘并满足客户对公、零售多元化需求。要将公私联动作为全行重点工作和一把手工程来抓，紧抓客户和产品2个维度，切实做好各类指标的有效渗透。三要坚持基础业务和转型业务并行营销。要重视中间业务发展，配置专项费用资源和专项奖励工资，激发积极性和主动性。要坚守基础业务，发挥二级支行创收增收的突出作用，尤其要把二级支行打造成为消费金融中心，深挖潜力。要强攻转型业务，以发债、并购贷款、银团贷款等业务为突破口，拓宽增收渠道；把同业业务纳入各一级支行月度核心指标考核，做强同业业务；成立“汽车分期中心”，以集约化经营力促分期中收增长。此外，要加强对比分析，学习先进同业、先进兄弟行经验，比学赶超、进位提升。