农行广东肇庆高要支行行长 陈丽君

对银行业来说，客户是永恒的主题。作为一家县域支行，农行广东肇庆高要支行在积极开拓县域“蓝海”市场、深度挖掘自身业务潜力的同时，深刻感受到客户是我们立足的根本、发展的支撑和壮大的关键，如何做客户、促发展始终是我们探索的方向。

对于当前普遍存在的客户基础薄弱问题，我认为可从两方面寻找原因。首先，源头上不够重视，或者方法不够有效。其次，管理上不够细致，或者手段不够创新。结合高要支行的情况，我认为抓好源头、强化管理很重要。

从源头上重视，加强研究，做好管户。一方面，要积极研究如何拓展辖区内的大客户、大项目，如何打开县域市场、拓展县域客户。三农、零售和对公条线要相应制定客户拓展方案，从策略上统筹推进。如，应组建专业团队，集中精力营销县域的养殖业、种植业等优质客户。对一些没有设立网点的乡镇要发动营销人员走出去拓展客户，抢挖市场；另一方面，要在管户上狠下工夫，针对不同类型的客户实施管户“客户包”制度，明确“任务到人、考核到人”，将管户资产负债业务与绩效考核挂钩。同时，要着力改变“一次营销”模式，如客户购买了个人理财产品，要提前做好产品对接和后续维护。在贵宾客户或高端客户的维护上不能仅限于短信和电话联系，还要定期主动上门拜访，增进与客户感情，以更有效的方式留住客户。

从管理上推进，细分客户类别，实施专业服务。细分客户类别是加强客户管理的基础。针对大客户，要定期梳理和总结大项目的进度；对于中小客户，要摸清客户底数，做好分层管理；在贵宾客户管理上，要通过分析贵宾客户的贡献度，利用电子系统做好差异化服务，挖掘贵宾客户潜力；对于个贷客户，要结合当前房地产市场刚需的发展机遇，对大楼盘、二手中介实行挂牌营销，落实专人负责，做大个贷市场。针对信贷客户，要针对不同风险状态下的信贷客户提出处置方案，并对新客户准入、存量客户管理提供清晰指引。提高专业服务能力是加强客户管理的关键。目前，许多客户经理仍属于操作型，未能向营销型转变，发展新业务、拓展新客户的意识和能力亟需提高。如，静态码业务推出3个多月，部分客户经理营销成功后，还需熟悉业务的同事上门指导客户。一些客户经理对投资银行、国际业务等难度较大的营销存在畏难情绪，开展业务比较被动。此外，时代变迁，银行已由“单一产品服务”向“全面金融服务”转型发展，业务产品种类多，产品更新换代快，这要求银行营销人员要具备全面的产品知识，提高营销拓展能力。如网点营销人员到专业市场营销POS机的同时，也要了解和掌握商户POS机的使用情况、商户是否有理财和贷款等其他需求，从而全面挖掘客户金融需求，通过产品捆绑、渗透来实现客户服务价值最大化。