■农行黑龙江分行党委书记、行长 李永军

农业银行黑龙江分行始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行金融工作的政治性、人民性，在“想正事、走正路，讲清廉、树清风，干实事、求实效”的治行理念下，将维护群众根本利益作为出发点和落脚点，从夯实基础、重点突破、厚植文化、深度融合等方面，全力推动金融消费者权益保护工作走深走实。该行消保工作连续3年获得中国人民银行消保评价A级。国家金融监督管理总局黑龙江监管局对该行消保工作评价逐年提级至可比同业首位。

坚持实施“机制消保”。黑龙江分行以党建为引领，将消保工作纳入主题教育、“我为群众办实事”等，纳入分行及部室绩效考核、城区及县域支行管理、网点分类监测评价。健全执行考核评价、消保审查、投诉管理、教育宣传、个人信息保护等制度，构建起“全行管消保，全行为消保负责”的管理体系。适应“强监管、严监管”新形势，在省分行、省会城市行增设网点发展部，增强消保职能的独立性，发挥营业网点与消保工作整合优势。实施个人信息保护专项行动，筑牢信息安全管理基础。

坚持实施“数字消保”。黑龙江分行将消保审查权限提级到二级分行，运用综合办公平台重构消保审查流程，率先在系统内实现消保审查全流程、线上化、闭环管理，确保线上操作遵规范、事项流转有留痕、审查流程可跟踪、意见落实能督办。创新推出“消保智识客项目”，运用数字化手段，借助大数据标签，为来行客户精准“画像”，做好响应准备，助力保障金融消费者合法权益和合理诉求。

坚持实施“为民消保”。黑龙江分行努力做到“民呼我应”“接诉即办”，复制推广“浦江经验”，95599投诉处理质量始终居农行系统前列，工单平均处理时长、48小时办结率、4小时响应率连续3年在农行系统领先，客户投诉处理满意度稳步提升。建立《投诉集中问题清单》，实行源头预防、溯源整改、提级处理，紧盯防诈防骗等重点领域，切实解决客户的急难愁盼问题。

坚持实施“农情消保”。黑龙江分行积极履行社会责任，通过“集中+常态”金融教育宣传方式，开展“送金融知识进赫哲族乡”“走进哈尔滨百年老街——中央大街”等系列活动，连续两年被国家金融监督管理总局黑龙江监管局评为“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周先进单位”。主动践行金融纾困，仅2023年即减费让利7000余万元。创新推出“惠农网贷”线上产品，有效提高涉农贷款的便捷性和可得性，上线以来累计支持农户2.6万户。优化网点布局，增设母婴室、阅读角、无障碍通道、便民服务箱等专区和设施。精心打造“最美工会户外劳动者”服务站点124家，2023年为老年客户上门服务2.2万余次。累计发行社保卡1100余万张，上线“跨省通办”，开通“社保就近办”，为当地群众提供了高效金融服务。