■农行深圳分行党委书记、行长 姜海洋

习近平总书记强调，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。农业银行深圳分行始终坚持党对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，擦亮“金融报国”底色，坚守“金融为民”初心，积极践行金融工作的政治性、人民性，构建起金融消费者权益保护新格局。

全方位履行金融消费者权益保护主体责任。深圳分行狠抓落实，持续推动金融消费者权益保护体制机制建设，在系统内首创小额纠纷快处快赔、投诉电子化管理、“金融知识在身边”常态化宣教、监管投诉“查处分离”等“四大机制”，有效搭建了消保工作的“四梁八柱”。2023年，该行实现监管投诉总量、每千万客户平均投诉量、每百网点投诉量当地四大行最少，交出消保工作的亮眼答卷。

多角度提升消保工作质效。为切实提高对消费者诉求的响应和反馈效率，深圳分行探索建立分行监管引流电话话务中心。客户拨打分行引流投诉电话后，智能语音客服将引导客户选择具体投诉业务，由分行业务部门专人直接对接客户，实现了快速响应。该话务中心自2023年9月30日启用以来，引流电话投诉在线化解率大幅提升，外部投诉向基层行转办率有效下降，投诉前端化解效果明显。为进一步完善面客营销广告的消保合规性，该行创建RPA（机器人流程自动化）智能消保审查程序，以消保审查为抓手，维护客户权益，提升客户体验。该行将营销广告消保审查要点转化为系统自动审查程序，对营销广告的消保风险点进行自动审查，并出具相应的审查意见，全面提升消保审查效率和质量，切实保障金融消费者合法权益。

立体化宣教传递“农情温度”。深圳分行突破以往常规宣传模式，聚焦老年人、青少年、新市民等重点群体的金融需求和特点，探索快闪、群口快板、消保广场舞进社区等宣传新方式，结合实际情况、业务特点、消费者需求，细化活动方案，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，充分利用营业网点、公众教育宣传区、新媒体平台等阵地，积极营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围，引导广大金融消费者“知金融理，做明白人”。

深圳分行开展的金融消费者权益保护教育宣传活动得到了监管部门、农总行及相关机构的认可。该行荣获了深圳市银行业消费者权益保护促进会授予的“2023年‘3·15’消费者权益保护教育宣传周先进单位”“2023年金融消费者权益保护教育宣传月先进单位”，在2023（第九届）中国金融年会上荣获了“年度金融消保先锋奖”。