■农行湖南分行党委书记、行长 陶伟梁

金融消费者权益保护是金融业可持续发展的一个重要议题，对于提升金融机构服务质量、维护地方金融稳定具有重要意义。近年来，在监管部门和农总行的精心指导下，农业银行湖南分行认真履行金融消费者权益保护主体责任，始终坚持“人民金融”底色，坚守服务乡村振兴领军银行和服务实体经济主力银行“两大定位”，全方位提升金融服务能力，金融消费者权益保护工作取得了积极成效。

将消保工作作为检验“人民金融”底色的“试金石”。湖南分行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“金融为民”理念，不断提升政治站位，把消保工作作为提升全行形象和竞争力的基础性、战略性、全局性工作来抓，把消保工作当成检验“人民金融”底色的“试金石”，构建起“全行管消保，全行为消保工作负责”的管理体系，坚持高规格、高标准、高质量推进，把金融消费者权益保护理念融入经营管理全过程。

将消保工作作为坚守“两大定位”的“支撑点”。湖南分行全力打造“四色消保”（即“红色消保”“橙色消保”“绿色消保”“银色消保”）教育宣传特色品牌，聚焦重点人群广泛开展“拥军崇军 金融惠军”“筑梦青春 农情护航”“金融护老 农情相伴”等金融知识普及宣传活动，同时，依托“一村一机构”农村金融教育示范村，重点开展防范电信网络诈骗、防范投资理财风险、防范非法集资等教育宣传，不断提升消费者金融素养及风险防范意识。组织开展“百行进百村”“惠农大讲堂”等金融知识主题宣传活动。同时，与湖南人民广播电台联合制作“村村响”金融知识普及系列节目，充分利用全省43万只大喇叭滚动播放，为乡村振兴贡献金融力量。聚焦“住房、创业、就业、教育、医疗、养老”六大领域的金融需求，创新打造新市民“六惠”金融服务体系，全方位为新市民迈向美好新生活保驾护航。

将消保工作作为提升金融服务能力的“助推器”。湖南分行将消保工作纳入产品服务售前、售中、售后全流程管理，不断推动消保与业务深度融合，助推高质量发展。将消保审查全面覆盖产品、服务和系统的设计开发、定价管理、协议制定等环节，线上线下并重，前移风控关口，靠前把好金融消费者权益保护关。研发智慧消保系统，强化投诉溯源分析与整改，充分发挥投诉管理对业务与服务的促进作用，构建了“投诉受理—投诉处理—溯源整改—业务改善”的完整闭环。聚力提升网点服务水平。围绕“做优文明服务、做实精细服务、做强专业服务”目标，实施“农情服务工程”，持续提升网点服务水平和“农情暖域”服务品牌的影响力。