■农行上海分行党委书记、行长 韩国强

农业银行上海分行坚持以人民为中心的价值取向，深入践行“金融为民”理念，不断深化对金融工作的政治性、人民性的认识，积极落实农行党委和地方监管部门加强消保工作部署，全面实施各层级消保工作“一把手”工程，初步形成了消保工作新格局。在实践中，该行围绕金融消费者“八大权益”，锚定机制建设、投诉压降和金融宣教“三条主线”，以理念宣导、考核引领、强化监督、队伍建设和流程优化为抓手，扎实推动消保工作开展，在地区同业和农行系统取得明显进步。

固本强基，构建具有上海分行特色的消费者权益保护体系。为顺应新形势新要求，推动金融高质量发展，2023年末，上海分行研究成立分行消费者权益保护部，专职负责消费者权益保护工作。在农总行的坚强领导和监管部门的有力指导下，该行逐渐构建起由“一把手”主抓主管、分行消保委成员部门协同配合、分支行上下贯通、跨部门横向联动、支行和网点对接落实的“全行管消保，全行为消保负责”的管理体系。

顶层示范，建立多层级的客户诉求快速响应机制。坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，推行“行长接待日”，各级行领导定期接待客户来访，倾听并解决客户诉求。畅通客户反映问题的渠道，建立“民诉我为”“接诉即办”机制，第一时间响应客户诉求。厚植“学消保、懂消保、用消保”文化，通过实施网点服务能力提升项目、创设“全行学消保系列课程”、组织消保知识竞赛、制作“随身‘保’”学习手册等措施，进一步提升一线员工服务能力。配置“多元化解工具箱”，优化调解申请流程，在网点设置调解工作站，提升调解效率。

农“侬”情谊，提升沪上农行专属品牌美誉度。以“微笑服务、文明服务、专业服务”为目标，提升网点规范化服务水平。打造“敬老服务网点”和“农情暖域工会驿站”户外劳动者服务站点，加大金融消费者公益服务供给。全辖网点利用厅堂主阵地开展现场宣传。聚焦“一老一少一新一农一特”等重点人群，开展“五进入”教育宣传活动。依托分行微信公众号、合作媒体、掌银专区等线上平台，持续开展各类金融知识普及活动，推出“做百姓身边的宣教”系列，深耕上海分行“消保农知道”品牌，提升农行品牌美誉度。2023年，该行共组织教育宣传活动2800多次，触及消费者3910万人次，起到了良好的宣传效果。

千帆竞发，勇进者胜。结合上海市情和农行实情，上海分行将继续发扬上海农行人的时代精神，以永远吹冲锋号的韧劲和定力，持之以恒地推进金融消费者权益保护工作走深走实，推动上海农行品牌美誉稳健行远。