文/吴 健

近期，一段“老人无健康码乘地铁受阻”的视频在网上热传，引发公众对于老年人遭遇“数字鸿沟”窘境的热议。没有打车软件，招手打不到车；不懂网上挂号，到医院排不上队看病；看不懂复杂的操作程序，对着数据电视发愣；神秘的P2P平台，唯恐遇到骗局……

金融科技背景下，数字鸿沟拉大了数字普惠金融服务的差距，老人等群体因理解能力弱、接受度低、适应性慢，无法灵活掌握各类智能产品与服务，面临在数字生活中被“代沟式”淘汰。

人民银行副行长范一飞在2020金融街论坛上指出，随着金融与科技的深度融合，金融服务向线上化、智能化发展，在丰富人们现代生活方式的同时也加剧了数字鸿沟问题。如何弥合这道“鸿沟”，已成为金融科技高速发展必须直面的难题。

国家统计局统计数据显示，截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿。《中老年互联网生活研究报告》显示，46%的中老年人从未用过手机支付。

随着我国老龄化社会的到来，老年人金融服务需求在不断增加。更好地服务老年客户既是商业银行履行社会责任的需要，也是拓展业务的客观要求。

面对数字鸿沟，商业银行必须深入了解老年人面对数字金融的痛点难点，如此，才能够精准对接老年人需求，开展精细化服务。

从使命担当来看，普惠金融的意义在于服务大众、惠及民生，这是金融服务不可推卸的社会责任，亦是金融发展的立身之本。从挖掘客户角度来看，加大对老年群体的服务力度，是体现金融价值的契机。在这方面，多家银行已给出好的范例。

专享定制。根据老年人金融特点、生活偏好、技能短板，针对性打造服务和产品，提升老年人接受度。中国银行手机银行平台上线银发专区，通过持续升级迭代构建“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区，在满足老年人金融需求的同时，提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务。

线下发力。一般而言，老年人更习惯到银行网点办理业务。对此，商业银行线下网点的机器设备、人工服务都要针对老年人需求进行升级。工商银行推出具有存折打印功能的ATM，让老年人不再为排队打印存折而烦恼。很多银行纷纷在自助服务机前配备大堂经理，指导老人填制单据和办理业务；也有银行结合自身产品特点为具有上门服务需求的老人提供服务等。

贴近服务。要注意保留传统的、有效的金融交易渠道和服务方式，对接老年人需求。尽量使用通俗易懂的话语，为老年人宣传普及金融产品、业务和知识，编制老年人看得懂的宣传折页和产品说明书，帮助老年人克服未知恐惧、拉近金融距离。银行客服人员在解答老年人问题时，要做到用心、细心、耐心。

消除数字鸿沟是商业银行落实普惠金融的必然要求，也是金融发展的必攻课题。我们都会变老，社会应更加包容和多样。能够始终坚持“客户至上、始终如一”服务理念的银行，才能够获得长久的发展和生命力。