■王 祥

近期，一篇名为《民生银行远程云店开播啦》的文章引起了广泛关注，文中介绍了民生银行远程银行的职员一改传统银行客户经理面对面的服务模式，通过直播来向客户提供资讯和产品服务。依托于通讯和互联网技术的发展，直播这种新业态迅速拓展至众多行业，商业银行也纷纷涉足其中，探索对客服务新模式。

互联网时代金融服务线上化趋势，是商业银行开启直播的重要原因。相比过去前往银行网点征询客户经理的意见，现在的金融客户更倾向于通过互联网学习金融知识，掌握金融服务，购买理财产品。据不完全统计，包括工商银行、建设银行在内，众多金融机构开启直播服务，面向客户提供即时的金融资讯，介绍推广相关金融产品和服务。

直播产业的发展为商业银行获客活客提供了新渠道，也为商业银行数字化转型开拓了新思路。商业银行应及时把握直播风口，借助自身平台优势，围绕目标客户的偏好和属性，推出更多适合直播的、具有特色的服务和产品，为增强服务质量、提升客户黏性，探索互联网时代下的对客服务模式提供新助力。

精准定位，准确识别目标客群。在进行远程直播时，商业银行应该首先结合直播话题明确所对应的受众群体，并针对特定的目标群体，推广与之匹配的资讯、产品类型。针对私行、高净值客户，可以介绍、推广其可能感兴趣的理财、信托、保险等产品和知识；对于定向邀请的小微企业、重点服务大企业等目标客户，可以介绍与之对应的信贷政策和信贷产品，将对应服务的特点、办理流程和优惠活动进行视频化、集成化和趣味化实时输出。

场景切入，发掘潜在金融客户。金融资讯产品包罗万象，在选定直播话题时，可以从具体应用场景切入，吸引特定受众群体。中国银行曾针对海外留学生的金融需求举办多次留学生直播专场，为留学生介绍跨境汇款、外汇牌价、留学生信用卡、代理海外开户等一系列留学生感兴趣的金融场景。农行重庆分行也曾与家装企业合作，面向购房用户开展了一场主题为“520我爱我家”的家装分期与家装商品的“慧生活直播”，将“样板间、家居馆”搬进“直播间”，取得了良好的推广效果。

加强互动，掌握用户真实需求。对于用户而言，直播形式不仅可以从视觉、听觉等维度获取信息，更重要的是可以就自己感兴趣的话题与银行主播直接沟通。在直播过程中，需要直播主持人加强双向交流，与客户积极互动，对客户进行投资指导，围绕用户痛点和信息盲点更加全面地宣传理财产品，有效降低服务成本和隔阂。此外，商业银行还可以通过与专业电商直播合作，在线上搭建虚拟营业厅等模式更多吸引潜在用户，提升用户黏性，加强用户沉淀转化。

在直播模式之外，近年来，商业银行也在通过音视频功能加强与客户交流互动方面有很多实践。例如，光大集团搭建音视频平台，提供远程客服、远程扶贫支持、远程医疗问诊、在线教育等诸多业务功能；江南农商行搭建音视频能力平台，在VTM机（远程视频柜员机）、便民通、手机银行等多渠道实现远程坐席与客户的面对面沟通。

对于金融行业而言，直播作为一个新兴事物，也应注意甄别、控制其相关风险。在进行相关金融产品宣传推广时，要注意准确介绍金融产品或服务的重要信息和风险等级，防范直播营销中可能存在的销售误导等合规风险，更好为客户服务。