■徐成安

农业银行目前已将信用卡分期业务外呼营销工作交给基层网点。各支行对此高度重视，积极开展外呼营销，并以此为抓手大力促进中间业务发展。作为一线员工，笔者从具体实践中总结出做好外呼营销工作的几点经验，即“三呼”与“三不呼”，仅供参考。

“三呼”，即在三个重要时间段进行呼叫，信用卡分期业务营销成功率会相对较高。一是春节前外呼。由于春节假期较长，用于货款周转的客户、大额消费客户、资金回笼不理想客户此时有资金缺口，还款有压力，此时开展分期外呼成功率较高。二是客户信用卡账单日次日外呼。由于有短信提示，客户已关注到自己的还款数额，此时外呼成功率也会较高。有的客户把握不准自己的资金情况，会回答等过几天再说，此时营销人员一定要记住约定时间，准时回电，得到客户的明确回答。三是农业银行开展信用卡优惠活动时外呼。总行会不定期开展信用卡分期促销活动，此时分期费率有优惠，如果能抓住机遇，加大宣传营销力度，外呼成功率往往较高。

而“三不呼”是指三个时间段里的外呼成功率会比较低，最好不要外呼。一是客户休息时间不呼，包括中午、晚上、节假日时间，经验证明此时外呼的成功率较低。二是在客户繁忙时不呼。有的客户说在开车、开会，这时不要继续营销。对于从事医生、教师等职业的客户，在8时到10时这段时间不建议外呼。三是在客户情绪起伏时不呼。虽然外呼工作无法直面客户，观察表情，但可以通过语音判断客户情绪，如果遇到客户情绪激动、心情不好时不要继续开展营销。

当然，要成功做好外呼营销工作，还要语言适当、吐字清晰、掌握技巧，有信心、有耐心，从客户角度解决其具体问题，让客户充分了解信用卡分期业务优点，增加分期意愿，达到与客户双赢的目的。