■孟祥莺

今年“五一”假期出游消费市场火爆，国内旅游出游人数达2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%。假期出游人数激增和出游消费火爆，在带动餐饮、住宿等相关行业快速升温的同时，也给出行消费链上的相关经营主体带来了严峻的考验。

为最大程度保障消费者权益，中国消费者协会通过互联网舆情监测系统，对“五一”假期相关消费维权情况进行了网络大数据舆情收集与分析。监测结果表明，“五一”假期消费的“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。其中，关于酒店住宿舆情较为集中，“五一”监测期内，中消协收到有关“酒店住宿”类的负面信息111.91万条，日均18.65万条。在住宿酒店普遍价格上涨的背景下，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。“五一”消费维权舆情分析报告中点名了峨眉山酒店要求“补差价”、青岛民宿房东毁约等负面事件。

多起“民宿毁约”事件的背后，反映了商家契约精神的缺乏和监管部门对相应行为的有效惩戒不足。节假日期间，民宿的价格随着各种成本的上涨进行合理范围内上浮，属于正常现象。但消费者按照原本平台上的公开价格正常下单，却被民宿商家坐地起价，通过虚构理由恶意毁约，并将退订的房源高价重新上线，扰乱正常经营秩序。这种缺乏契约精神的行为不仅严重违反了行业道德规范，也会对民宿行业的整体信誉造成损害。

“五一”假期期间，酒店民宿价格暴涨，商家宁愿违约也要砍单涨价，本质上是因为商家违约成本太低。虽然消费者可以通过平台投诉等获取部分损失补偿，但面对暴涨的房价，一些商家依然会受到利益诱惑的驱使，选择伤害消费者。面对此种乱象，市场监管部门应该重拳出击，严格处罚涉及恶意毁约并涨价出售的商家，以保障消费者的合法权益；此外，民宿的平台方也要尽到监管义务，对有损害消费者权益行为的民宿商家及时进行警示、限流，严重者进行下架处理。此外，为了民宿行业更加健康发展，从业者也要加强自律，强化遵守行业道德规范和契约精神的意识。

民宿退单涨价是“五一”假期旅游服务业涨价的集中体现。根据“五一”消费维权舆情分析报告，住宿酒店普遍价格上涨，热门旅游城市在“五一”假期经济型、舒适型、高档型再到豪华型的大部分酒店涨幅都在2—3倍；网约车、出租车也出现了临时加价的情况；而“餐饮购物”类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关，对于这种不按规定涨价的乱象，网友戏称为“价格刺客”。

“五一”假期各类服务业商家普遍涨价，以酒店为例，一方面可从疫情以来的供求变化中寻找原因。经历了三年疫情，国内酒店供给数量明显减少，2022年初国内酒店数量较疫情前减少了8.6万家，降幅达到25%。另一方面，假期旅游度假的需求出现了超预期的复苏态势，需求端快速反弹，但供给端的修复则相对较慢，造成了某些热门旅游目的地的住宿设施供需严重错配，价格必然会有一定幅度的上涨。但价格涨幅若超出合理范围，则需要监管部门采取积极的措施维护旅游市场的价格秩序。

随着消费者维权意识的不断增强，消费者、监管者和行业协会等自律组织将逐步形成互促互进的良性循环，对利用假期集中消费而跟风涨价、损害消费者利益的商家形成约束，从而营造更加良好的消费环境，规范市场价格秩序，维护消费者的合法权益，用优质的服务质量托底热闹的文旅市场。