■侯迎 周娜
夏秋之交的星城长沙,农行湖南分行营业部望城坡支行外人车川流不息。网点内,五台超级柜台成环形摆放,一位50多岁的中年男人忙来忙去,微笑着指导客户使用“超柜”。他就是老代,已有35年工龄的网点对公客户经理代新林。
“只要身体吃得消,我就兼下去。”今年年初,支行大堂经理因病无法上班,人员紧张无从补充。网点主任找到老代,想让他把网点大堂经理一职兼起来。老代一句话就把这份差事应承下来。
望城坡支行紧临长沙市汽车西站,业务量大,上级行给网点先后安装了5台“超柜”。作为大堂经理,“超柜”成了老代工作中的重要“伙伴”,管理和指导客户使用“超柜”成了他工作的重要内容。
年纪大了,眼神、记性不比年轻人,每天自助设备的开机密码曾让老代颇伤脑筋。“机具多,密码经常换,刚开始经常记混……”老代仔细琢磨,以记忆密码设置规律替代记忆单个密码。这个办法果然奏效,他在看不清键盘的情况下也能按准密码,大大提高了开机效率。
能开机还不行,还得熟练操作。一得空,老代就跟着网点业务骨干学操作。“遇到问题,他总是打破沙锅问到底。人家老同志都这么好学,我们年轻人岂能落下。”网点的青年员工如是说。共同的学习,让大家对“超柜”操作烂熟于心,就连网点大堂保安都能说出个一二三。
仅能熟练操作还不够,还得引导客户使用。在这个过程中,老代遇到不少故事。前几天,他引导一位与之年龄相仿的女客户在“超柜”办理密码重置业务,办妥后,客户转身到ATM取款,却被提示密码错误。着急的客户面露不悦,质疑“超柜”不管用,坚持要去柜台办理。见柜台客户多,老代“倚老卖老”做起对方工作:“我一把年纪都能玩转这些设备,您这么年轻不可能用不好高科技吧?”女客户被老代逗得“噗嗤”笑出声来,一下子想起来是自己把密码给记混了。问题找到了,在ATM上取款也就顺理办好了。
和“超柜”一起工作久了,老代渐渐对这个不说话的“伙伴”有了感情。老代生日那天,家里亲朋满座,只等“寿星”回来开席。不料,下班时间早过了,就是不见老代的身影。儿子跑去网点找父亲,只见老代正在埋头整理白天的业务资料。见儿子嗔怒,老代好脾气地小声解释:“今天业务量大,你先回,我马上完事。”话虽如此,当天他还是像往常一样,给“伙伴”做完清洁才走。回到家,满桌的饭菜都凉了。
由于管着这些设备,每每营业终了,老代总要花时间进行当天业务资料的整理和设备的清机、清洁,他也就成了网点的“关灯人”。在老代的爱护下,网点超级柜台在持续高强度作业下依旧崭新,并保持着极低的故障率。今年7月,望城坡支行“超级柜台”核心产品应用率达94.5%,连续居全市农行前列。