随着营业网点信息化、智能化程度的不断提高，对基层网点的技术支持和服务水平直接关系到网点业务运营工作的正常开展。
　　笔者所在市分行为做好旺季网点技术服务工作，近期开展了以“了解应用系统状况，处理网点积压问题”为重点的“技术服务家家到”活动。市分行信息技术管理部组织技术骨干团队分批次深入各营业网点，主动出击，现场解决网点存在的各类问题，并及时进行梳理和总结，下发了网点常见问题处理操作指南，指导全行网点处理同类问题，受到各支行、网点的欢迎和好评，较好地解决了技术服务的“最后一公里”问题。
　　“最后一公里”概念通常被用来形象地描述完成一件事情的最后而且关键性的步骤。信息技术要转化为网点的服务能力或者说竞争能力，需要在网点这个关键环节上落地、转化才能得以实现。从这次“技术服务家家到”活动情况看，网点在实际工作中难免会遇到各种各样的矛盾和问题，支行、网点的技术力量又相对薄弱，哪怕一个很小的细节问题得不到解决都会影响到某项业务的正常开展,比如表单套打位置有偏差导致业务预处理系统无法正常使用，实际上只是一个打印机参数设置问题。网点对于科技服务的期盼就是对各类设备故障、系统运行问题能得到及时的现场支持或远程支持。
　　服务基层、为基层排忧解难是信息技术部门工作的一个重要方面。强化问题导向关键是要强化服务意识，转变服务方式，想基层所想，急基层所急，帮助网点解决实际问题，建立面向基层的疑问解答、数据查询和技术支持等快速响应通道。完善技术服务保障机制，明确技术支持岗位职责和技术服务处理时间、工作质量要求，加强问题处理的流程跟踪管理，从制度和技术上强化责任约束，防止相互扯皮、脱节等现象的发生，使网点技术服务工作得到实实在在的落实。
　　强化问题导向的另一个方面是创新服务手段，提高解决网点技术问题的效率。例如，通过微信群组等交流工具，搭建技术骨干、网点信息安全员、兼职维护员互动、学习、交流的平台，通过文字、图片、微视频等方式及时准确地反映基层一线对各应用系统在操作和使用过程中存在的困难和问题，同时通过技术骨干团队在线“会诊”，帮助网点快速定位问题、解决问题，通过上下协同配合，增强联动服务能力和应急处置能力，提高技术服务效率。另外还要经常性地开展多种形式的技术人员下基层活动，集中处理“疑难杂症”，汇总、编发问题解决方案，建立和完善网点技术支持知识库。同时倾听基层网点对于应用系统业务处理流程的意见和建议，推进系统流程优化和流程再造，提高网点工作效率，为网点业务经营提供强有力的技术支撑。