■苑帅 贾洪倓

在“互联网+”时代，客户对银行的产品和服务提出了新的需求，商业银行唯有充分了解客户需求，创新产品服务，才能形成新的竞争力。由于模拟银行实验室构建了客户和银行之间的互动平台，为客户关系管理提供了更加直观、便捷的手段，因此，目前部分商业银行开始构建模拟银行实验室。

提升客户体验

模拟银行实验室，是指通过使用与商业银行生产系统相近的硬件、软件和交易数据，搭建的一个可以模拟新交易、新应用和新产品的综合业务平台。在模拟银行实验室中，各种金融产品的界面、交易流程、运维模式和风险管控与真实环境几乎相同。

模拟银行实验室硬件环境的构建应尽可能与实际生产环境一致。从节约成本角度考虑，建设中可以充分利用银行数据中心已不满足生产运行连续性需求的存量设备，如已达到使用年限的主机、小型机和服务器等。软件环境的建设也应与生产环境保持一致，包括操作系统、数据库、中间件和应用系统版本和参数配置。同时，为尽可能模拟真实场景，还需保证数据的一致性，包括使用严格脱密处理的真实生产数据，以确保数据量和性能的测试可以达到实际环境下运行压力的要求。

建设模拟银行实验室主要有以下作用：一是提升大客户的用户体验。目前传统业务部门仍然缺乏针对大客户营销的互动平台，尤其不具备现场展示各项产品的条件，大客户难以在短时间内一次性提出所有产品需求。通过模拟银行实验室，营销人员可以在初步了解客户需求后，先行在模拟系统有针对性地上线特定产品，并邀请客户到现场体验产品的各项功能，更生动地展现产品特点和优势。同时，营销人员可以现场收集第一手的客户反馈，与客户进行深度交流，精确掌握客户的评估意见和关注点，真正做到以客户为中心，将客户体验作为产品的改进方向。客户则能够充分感受到银行的重视和关注，建立起较强的品牌忠诚度。二是快速满足客户产品需求。长期以来，由于商业银行业务创新和科技研发在战略、管理和实施等层面存在一定程度的脱节，在产品研发过程中，业务部门难以快速及时向客户反馈产品，导致错过了产品推广有利时机；科技部门难以主动深层次了解客户需求，在开发过程中可能造成产品功能的频繁变更。通过模拟银行实验室，银行可以组建由科技和业务人员共同组成的产品营销和研发团队，针对特定的业务和IT系统需求，统一进行协调和管理。通过加强客户、业务和科技部门三方的紧密融合，进一步精准把握、充分挖掘、快速实现客户的产品需求，以保证研发产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。

做好风险控制

考虑到模拟银行实验室和实际的银行业务系统交易和数据的高度一致性，必须从技术上和管理上进行严格的管控，严防银行机密泄露。

为控制操作风险，必须确保模拟银行实验室与生产系统的物理隔离，划定模拟银行实验室与办公网络的安全边界，加强内部安全审核，严格接入审批制度。对属于模拟银行实验室的渠道、终端设备，视同生产系统进行实体安全管理。常见的网络隔离方法有单主板安全隔离和隔离卡技术等。

为保护客户隐私，满足监管要求，模拟银行实验室所用数据应进行严格的非可逆（不可恢复）数据脱敏处理，进行数据去隐私化，同时还应最大程度保证数据的可用性和完整性。在进行数据脱敏时，还应充分考虑数据的可复用管理，将数据管理中的有效知识及中间成果沉淀为可复用资源，提高数据处理效率，降低重复操作错误率。

为防范操作风险，部署终端应严格做到外部存储介质隔离；应建立严格的操作规程，规范数据的提取、操作、备份和存储流程，防止由于人为操作失误影响生产系统的运行；强化实体安全管理，对机房人员和物品出入进行严格管理，杜绝生产数据被盗取的案件发生。

总的来看，模拟银行实验室是科技创新的产物，是现代商业银行优化新型客户关系管理、提高市场占有率的重要手段。构建模拟银行实验室，将是商业银行立足大市场、营销大客户的有效工具和前进方向。