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新零售时代银行o2o如何布局
发布时间: 2020-05-08 访问: 字体:

■ 肖 莉

新冠肺炎疫情发生后,线上线下深度融合、注重用户体验的银行新零售已成为银行界炽热话题。

在数字化转型如火如荼的当下,商业银行要想打造更强的竞争力就必须有自己的杀手锏,其中一个前景广阔的发展方向就是O2O(Online To Offline)。

新零售崛起的重要抓手

随着人口红利的消失和跨界对手的竞争,银行传统经营模式难保增长,以客户体验为中心、数据驱动的零售转型势在必行。

所谓新零售,其重中之重就是线上服务、线下体验以及两者之间的链接和整合,因此,O2O也常被称为狭义上的新零售。在发展初期,O2O主要指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的平台,线上流量引导至线下。沉淀至今,互联网领域的O2O模式已完成了从概念研究到实际运作的过程,渗透至客户衣食住行的各个方面。

对银行来说,得益于丰富的物理网点、成熟的线上渠道、领先的信息科技等先天优势,近年来也开始积极发展O2O模式。例如,农业银行以“金融科技+”为引擎,着力打造“轻型智慧网点”,构建业务线上预处理、线下续办理、远程协处理的全流程自动化、智能化与无纸化的“端到端”O2O场景。建设银行从B端赋能、C端突围、G端赋能三个维度线上线下开启转型和重构,基于场景和生态共建,推出众多营销APP和服务。平安银行则是走出了复制零售新门店、重构线下门店,构建一站式综合金融O2O服务平台的新路子。

尽管在提升价值创造力和客户体验等方面,商业银行已取得一定成绩,但由于起步较晚等原因,目前整体O2O能力还处于追赶电商的初级探索阶段。一方面,场景利用明显不足,线下大量高度同质化的网点,标准单一的服务模式难以满足客户个性化需求。另一方面,对于餐饮、出行、购物、消费等日常生活场景渗透不足,客户需求亟待挖掘和对接。线上线下业务处理和数据联动与融合也不够紧密,整体壁垒待打破。

布局O2O的着力点

围绕新零售转型要义,以科技创新为助力,进一步发挥线上线下优势特点,深挖客户价值的同时加强跨界合作,不断延展金融服务范围,打造全方位营销、数字化获客活客和一体化经营的生态圈,已成为商业银行O2O发展的突破口与着力点。

首先,以网点周边1-3公里为辐射半径,基于大数据绘制的“生态图谱”,深挖商户和客户需求,建设连接银行网点、周边商户和居民的“金融生态圈”。与商户合作推出诸如共享出行、线下自助售货等便民业务,通过流量发展获客与活客。瞄准圈内客群需求开展如社交沙龙、高端金融论坛、医疗健康讲座等差异化主题活动,从点对点客户经营转为围绕生态圈的客群批量经营。

同时,结合5G技术,发展移动智能作业,推广金融小店这样的社交营销模式,又可进一步打破金融服务的地域限制,更好地满足客户个性化需求。在未来,以云架构为支撑,云作业和云顾问将成为主流服务形式,无论客户身在何方,通过视频交互,远程辅导、协同客户处理复杂类和专业类业务,随时提供专家零距离“面对面”服务。

一旦突破时空的限制,银行触点可实现向客户衣、食、住、行、娱等生活场景全面渗透,成为最贴心的“生活管家”。在客户到达某个触点时,即刻主动提供餐饮优惠、旅行预订、电影购票、医院挂号等服务。随着数据挖掘技术的进步和信息壁垒的打破,对客户需求的把握将越来越精准,银行系统会比客户更了解自己。

不局限于此,银行角色还将从金融产品服务的提供者转变为解决方案提供者和价值整合者。与各类国民经济行业相融合,实现金融+文化、金融+制造、金融+三农、金融+住房等产业联盟共建。在线上推出开放银行服务,通过Open API和金融SDK向第三方开放输出金融能力,将银行服务嵌入外部平台。在线下通过打造终端机具云平台,建立开放式的开发者生态,向医院、学校等机构输出自助业务受理能力并与线上实现联动服务。

在新一轮科技革命引领下,银行还应加速前沿技术的落地,持续提升基础平台能力,推动O2O的深度融合。以农业银行为例,新一代数字化云平台iABC将全面对标银行数字化转型的“互联网化、数据化、智能化、开放化”,构建薄前台、厚中台和强后台,进一步完善大数据驱动的立体营销体系,并加强后台专家团队与网点服务的实时对接和优势互补,为全行零售业务和管理人员提供全产品、全岗位、全流程的智慧金融平台。

跨界服务能力更优

随着5G时代的到来,人工智能进入商用阶段,云计算、大数据等技术成熟,物联网初态形成,金融与科技将继续深度融合,推动商业银行全面完成传统金融服务的智能化改造,实现强大的跨界服务能力,向O2O线上线下一体化获客、活客、黏客的智慧化、综合化银行的方向发展。

从用户的视角来说,新的零售银行将真正成为随时随地、便捷高效、触手可及、一站式的“我的银行”,可用最自然、最直觉的方式与之互动,在金融产品的消费中体验“共鸣式”的愉悦。未来的零售业务将在线上与线下、虚拟与实体、数字与人之间寻找到最佳平衡,体现“体验至上、数据为王、场景驱动”的特征,实现客户与银行的双赢。



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