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"非接触“金融服务新趋势
发布时间: 2020-05-22 访问: 字体:

■ 朱维敏

新冠肺炎疫情期间,“非接触”成了热门词,金融机构纷纷打出“非接触”牌,推出很多新型线上金融服务场景。各种“非接触”新体验,让人们在特殊时期感受到踏实和便利。在疫情防控常态化下,谁能做强“非接触”服务,谁就可能在未来竞争中赢得先机。

市场流行模式

从“非接触”金融服务发展现状来看,主要存在三种模式:

以APP为核心,丰富服务渠道。早在疫情来临之前,各银行就开始建设移动端APP,比如招商银行、广发银行等的APP本身就在向各个互联网大厂的服务体验看齐。艾瑞咨询报告显示,目前以银行APP为核心的电子渠道已经可以处理95%以上的业务。另外,这些银行已经开始向5G进军,致力于打造创新交互体验智能服务的移动银行,让用户能够享受“一键直达、一点操作”的服务。

自建金融场景,深化客户关系。金融机构依据不同场景细分领域构建场景化金融服务,汇聚更多“金融+生活”的个性化服务内容。比如苏州银行打造的“苏式”智慧城市生活平台,形成了共建共享的多场景服务生态;中国银行推出的“金融+”场景银行会员店,首创“银行积分线下全景消费模式”,将银行线上服务延伸至客户生活的点点滴滴。

加强与第三方合作,实现资源引流。金融机构与第三方平台携手合作,互相赋能,满足客户多样化需求。比如光大银行针对受疫情影响较大的餐饮行业,开发“e餐贷”产品,对接美团生态圈商户扶持贷款,引入美团等外部平台数据评审。双方实现了客户资源共享、科技应用共享、销售渠道共享等,拓展了“非接触”服务的辐射范围。

服务创新着力点

借鉴电商模式拓宽营销渠道。“电商直播,网红带货”无疑是疫情期间的消费新浪潮。当传统的线下模式遭遇经营痛点,金融机构开始借鉴网红直播间营销,与自带流量优势的互联网平台合作,拓宽线上营销渠道。多家银行与微信、京东、美团等平台合作,积极施展数字化手段,助力线上营销,如依据用户画像提供精准匹配的个性化服务;基于应用场景进行实时营销,增强与用户的互动性;利用人工智能优化用户界面的UI(界面设计),提升用户体验。

灵活用工提供金融居家客服。居家客服是客服员工居家办公,借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户,线上沟通介绍产品内容的一种方式。各客服中心与远程银行应用金融科技,快速部署居家客服应急方案,为客户提供了安全便捷的线上金融服务。例如,农业银行、中国银行、邮储银行等8家银行推出远程手机居家客服;建设银行、浦发银行等5家银行推出VPN居家客服;光大银行、平安银行等6家银行推出云桌面居家客服等。居家客服在降低人员聚集、往返风险的同时保障了对外服务能力,精细化的业务场景也优化了用户体验。

金融科技赋能提升服务质效。当前,金融机构正积极应用区块链、大数据、人工智能等技术,提升“非接触”服务的质量和效率。比如“非接触”贷款服务,在机器学习、知识图谱等人工智能技术的帮助下,银行无需对企业进行线下尽职调查,仅通过线上即可实现对增量小微企业的无抵押信用贷审批授信,及时纾解小微企业的现金流困境。金融科技的优势在疫情防控中已得到充分显现,未来“非接触”服务将是常态,金融科技大有可为。

风险短板待补

“非接触”服务虽然发展势头正盛,但也存在制约与缺陷,金融机构必须严守信息风险防控的底线,才能把握住“非接触”服务新风口。

IT架构分散,业务响应速度较低。目前,不少银行的IT系统仍处于旧架构之下的系统和数据分散阶段,数据处理能力难以满足各方客户需求。为此,各银行要重点解决IT服务能力重用性的问题,明确可重用服务的边界,通过抽象并整合这些共性服务,形成银行的数字中台,实现最高效的能力重用。同时,通过数字中台,以服务专业化为基础,保证业务响应的弹性和柔性,实现对不同业务领域、不同客户、不同需求的快速响应和在线运营。“非接触”服务是一项全新的系统工程,只有不断夯实技术和数据两大基础能力,才能提升质效。

信息风险加剧,安全系统建设不足。随着“非接触”服务的快速发展,大量金融业务由线下转为线上,交易链条不断延伸,交易行为主体间的连接模式日趋复杂,生产交易系统之间以及与外部合作机构系统之间的信息交互显著增加。但与之相对应的,传统机构现有的风险防范意识、内部管理措施和风险控制手段并不足以有效防控数据系统入侵、客户信息泄露等重大安全事件的发生。对此,各银行应加强系统安全设计,利用相关管理策略与技术,确保资金安全,筑牢信息安全的防护墙。



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