■本报记者 向 红

随着人工智能（AI）的快速发展，近几年，越来越多的企业请机器“上岗”担任智能客服。虽然智能客服给企业解决了不少问题，但也没有想象中那样美好，接不通、找不到、答非所问、步骤繁琐等问题常被客户诟病。

毫无疑问，现阶段智能客服尚未达到完全智能的水平，在人情味上也与人工客服存在差距。作为企业与客户沟通的桥梁，智能客服亟待在用户体验上做足“绣花功”。

■ 常被用户“吐槽”

“很高兴与您见面”“有什么可以帮您”……经常网购的顾客，对这些智能客服的回复应该并不陌生。近年来，不管是在移动通信服务、金融业务办理还是日常购物消费之中，我们时常能够见到智能客服的身影。

“有问题请找客服”，在互联网经济时代，在人工智能、大数据等技术的加持下，虽然智能客服的智能化得以快速提升，但是不少人与智能客服的互动体验并不算愉快。

“从头到脚都是它在讲，根本不听你说什么，真是受不了。”一提到智能客服，家住北京中关村的张女士生气地说：“它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。在这种情况下，我宁愿选择人工服务，可人工服务又很难联系上。”

这并非是张女士一人遇到的问题。“拨打智能客服时，你只能按照顺序听完每一句导引，没办法跳过。如果某一步没听清楚，还得重新拨打，太浪费时间了。”家住重庆渝北的李先生因购买服装存在质量问题几次联系电商客服都没成功后发出这样的感慨。

“前不久，我在掌银上购买基金，有些问题需要咨询，打开智能客服发现，答案是标准化的，根本无法对你的个性化问题进行解答，常常是你不需要的答案它给你一大串，需要的答案它无法回答，或者答非所问。”在北京一家媒体上班的刘先生抱怨道。

跟用户“绕圈圈”、态度“冷冰冰”……当下的智能客服不管是效率还是效能都远远无法令人满意。究其原因，既源于技术的不成熟，也在于一些商家的观念认知存在偏差。要知道，商品是标准化的，服务却往往是个性化的。同样的产品售出后，其触达人群的服务需求千差万别，简单化、一刀切、程式化的智能客服往往很难解决所有问题。

■ 企业为何青睐

作为企业与客户沟通的便捷通道，客服的重要性不言而喻。但今天的智能客服，因低效、繁琐、冰冷等原因，并不完美。那么不完美的智能客服为什么会被众多企业采用？

一个重要原因就是利益驱动。

统计数据显示，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大地满足了企业“降本增效”的发展愿望。

“人工客服涉及培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题，导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以24小时不间断服务，能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。”苏宁金融研究院高级研究员黄大智表示，和人工客服相比，智能客服无需培训、不领工资，完全属于“一次投入长期使用”。因此，一些企业出于节约成本的考虑，纷纷用智能客服取代人工客服。

“随着互联网的快速发展，人们使用的访问平台逐渐从传统的网站浏览，转变为网站、App、微博、微信等多端浏览，咨询方式从单一的电话或在线咨询转变为在线、短信、邮件、电话等多种咨询方式相互配合。可见，客户咨询的场景和渠道正在变得多样，传统的仅支持单一渠道咨询的客服软件已经难以满足分散的客户咨询需求。鉴于此，面对智能化时代的到来，多数企业都乐于搭建能够支持全渠道统一接入的智能客服系统，来满足客户的多样化需求。”农业银行科技与产品管理局有关人士告诉记者。

■ 期待增强体验

“科技以人为本，好的产品应该是解决问题，而不是制造新的麻烦。”很多消费者表示，智能客服应该告别“低水平重复”，变得更智能、更有温度。

“让智能客服更智能，不能只靠人工智能，还需人工介入。”黄大智认认为，随着技术的发展，客服智能化是趋势，但现阶段仍需要通过人工客服弥补机器人客服的不足。

“人机互助与共存是必然趋势，企业既要从客户需求出发优化程序设计，提升智能客服的应变能力，也要根据实际情况保留相应比例人工客服，通过人工客服弥补机器客服的不足。”北京市网络法学研究会副秘书长车宁认为，“更重要的是，应该制定客户热线服务标准，在标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成。一旦出现智能客服解决不了的问题，应由人工客服解决。如此一来，既能促进企业健康发展，也能减少消费纠纷。”

“未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服，最终的原则就是以用户为中心。”专业人士表示。

总的来看，发展智能客服是大势所趋，但有极大的迭代优化空间。企业唯有通过前沿技术使智能客服更“聪明”，能听懂用户的话，理解用户的意图，才能赢得用户、赢得市场。