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网点数字化转型应注重三个提升
发布时间: 2020-09-10 访问: 字体:

■ 刘德军 赵震刚

时下,实施数字化转型战略已成为银行业普遍共识,各大银行正自上而下紧锣密鼓地积极付诸实施。在数字化浪潮中,银行业作为数据化应用最丰富、数据资产最丰富的行业之一,实施数字化转型是银行业改革发展的必然要求,是不管新冠肺炎疫情是否发生都已存在的必然趋势。

营业网点是银行基本的经营单元和服务客户的前沿触角,网点数字化转型方向和成果会在其经营活动中得以体现。尽管目前网点已不再是银行业务办理的主渠道,但仍是银行辐射业务和服务,保持客户黏性的重要窗口,特别是对国有大行来说更是如此。近年来,伴随金融科技的发展,银行服务形态发生了巨大变革,多家银行对物理网点进行了大胆的创新尝试,5G网点、无人网点、DIY银行等一批新型智能网点相继亮相。平安银行推出智能门店,招商银行的3.0网点惊艳登场,以“科技+生活”理念“打造最佳客户体验银行”,颇为引人注目。伴随数字化进程的深入,传统意义上的网点正逐步被“智慧银行”“虚拟营业厅”等新生事物所取代。

与信息化、网络化、智能化等金融科技概念相比,“数字化”转型不只是局限于技术层面,而是全方位、综合性的变革,是通过面向产品和业务模式的创新与重塑,为银行的发展带来新的方向、注入新的动能。网点数字化转型是一项持续优化、不断提升的系统工程,最根本的关注点是如何提升客户体验,以人为中心,提供更便捷、更人性化的金融服务。对于银行网点来说,能够通过数字化转型,实现网点效能、客户体验和获客能力的有效提升,这才是真正实现了“数字化”。

金融科技赋能提升网点效能。打造数字化智慧网点,丰富智能服务功能,实现简单业务电子化,复杂业务融合互动。对于对公开户、私人银行业务等数字化程度较低,业务流程无实质性突破的业务种类,从智能风控和流程创新等方面加强技术创新,提高业务处理效率。智能机具与人工引导相融合,解决客户的深层次金融服务需求,发掘营销价值。对ATM、超柜等设备的巡检信息收集和实时监控,实现网点设备管理线上化和数字化,实现网点效能提升和基层减负,推动网点岗位设置和劳动组合优化,提高网点的综合营销能力,提高人员边际效益。

推进渠道融合提升客户体验。数字化转型将推动银行的服务和营销体系过渡到以线上平台为主、线下网点为辅的形式。实现线上线下无缝链接的关键是要以客户为中心,对现有的银行业务流程重新梳理,进行数字化升级和改造,将各个渠道的数据打通、流程打通,为客户提供多渠道线上线下一体化服务。从业务体验到渠道体验全面优化升级,无论客户面对物理渠道、虚拟渠道还是数字渠道,都能得到完整的、一致的服务体验。移动超柜支持网点走出去,融入场景主动获客。大堂经理手持Pad既要支持业务处理,同时要丰富营销支持功能。

转变营销模式提升获客能力。一方面,要强化数据驱动的营销,数据是银行的战略性资源,让数据产生价值,用数据去支撑银行的运营和经营。网点真正实现数字化转型必将规模化应用全渠道大数据营销支持、数字化的营销工具,提高网点精准营销能力。另一方面,以场景建设构建网点的生活生态圈,融入周边生态,强化银行与社区交互,顺应潮流,积极尝试自媒体营销。围绕教育培训、消费商圈、社区生活、政务民生、特色产业等领域建设场景生态圈,实现“批量化、项目化、场景化”获客。



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