今年年初以来，农业银行远程银行中心围绕“摘耳机、面客户、提价值”工作方向，全力提升远程客户服务能力，服务模式从传统语音向线上化、新媒体转型，“摘耳机”工作成效显著。

数据显示，今年前三季度，农业银行远程客户服务线上分流占比持续提升，智能文本客服服务量达2286万人次，同比增长44.85%；人工文本客服服务量达431万人次，同比增长41.39%；三季度，人机协同在线服务量占远程语音及文本总服务量30.69%，同比提升9.16个百分点。

为提升服务水平，农业银行远程银行中心加强智能机器人训练，投产智能语音导航，上线微银行“客服大厅”、启动新媒体客服运营项目，加快实现远程客户服务线上分流。目前，远程银行中心已完成95599智能语音导航全国推广，以智能语音交互的方式使客户“一说即办”“一说即达”，全面提升客户的交互体验。同时，远程银行中心持续加大智能客服的训练投入，推进“智能+人工”的协同服务模式建设。新冠肺炎疫情期间，智能客服非接触渠道发挥了重要的分流效果。以文字、短视频、流量平台为初阶矩阵，远程银行中心积极拓展新媒体客户服务，有力支持了全行LPR批量转换、客户身份证到期更新等业务。（韩笑 刘艳辉）