党的十八大以来，作为行业自律组织，中国银行业协会在中国银监会的正确指导下，在全体会员银行和地方银行业协会的大力支持下，引领会员银行树立服务理念，健全制度机制，拓宽服务渠道，融合智能科技，完善业务功能，优化产品流程，切实提升了行业整体服务水平和质量，客户满意度不断提高。

完善优化服务标准，丰富服务内容，有效提升服务运营综合能效

2016年，中国银行业顺应客户需求变化，从客户服务触点发端，认真梳理银行服务流程关键节点，结合互联网金融技术创新，创新服务模式，规范服务标准，丰富服务内容，建立多维度、多渠道、全方位服务质量管理制度，持续改进业务流程，提升服务运营能效。工商银行对184个柜面常用业务功能改造，覆盖个人柜面业务量达74%；农业银行进一步完善服务管理标准体系，“四不准、四必须”全面提高员工的服务意识；建设银行持续优化个人客户投资组合业务，逐步实现从单一产品销售向资产配置者的转变。在从业人员培训方面，银行业金融机构通过健全培训机制，丰富培训内容，改进培训方式，打造业务熟练、操作规范的服务团队。与此同时，持续推进银行网点、客户服务中心等多渠道服务管理标准化建设，提升员工服务质量，提高员工服务意识，加强服务检查力度，实现客户服务精细化、规范化管理。据不完全统计，各银行业金融机构改造主要业务流程1.31万个，同比增长37.86%。

提供多元化产品服务，银行服务惠及实体经济和社会各层面

中国银行业认真贯彻落实国家战略部署，加快金融产品和服务创新，切实履行社会责任。2016年，我国银行业资产规模稳步增长，年末本外币资产总额232万亿元，同比增长15.8%；本外币负债总额215万亿元，同比增长16.0%。银行业经营效益稳步增长，2016年实现净利润1.65万亿元，同比增长3.54%；平均资产利润率为0.98%，平均资本利润率为13.38%，均保持较高水平。

在支持国家重点基础设施建设方面，银行业金融机构充分发挥重大营销项目库功能平台作用，有力地支持了交通、能源、水利、城市轨道交通、棚户区改造、高端装备制造业等一大批国家重点建设项目。

2016年，银行业金融机构创新小微金融服务模式，加大对中小企业的信贷支持，创新、整合、优化推出小微企业专属信贷产品。截至2016年底，银行业金融机构用于小微企业的贷款余额26.7万亿元，同比增长13.8%。同时，中国银行业加速布局“三农”金融服务领域，加快推进农村金融改革创新。截至2016年底，银行业金融机构涉农贷款余额28.2万亿元，同比增长7.1%。

2016 年，中国银行业还不断健全绿色信贷政策体系，搭建绿色融资平台，加速绿色金融业务创新，加大对节能环保、低碳经济、循环利用等领域的支持力度；协会也积极履职，2016年编写完成《银行业金融机构绿色信贷业务考核评级管理办法（讨论稿）》并开展第一次试评级，今年还将出版绿色信贷英文版教材，引导各金融机构注重生态平衡，寻求金融活动与环境保护、生态平衡的协调发展。

银行业创新亮点纷呈，为客户带来便捷、高效、安全的产品和服务

工商银行打造在线客户经理——远程运维团队，通过非面对面的方式，为客户提供多元化的在线金融服务。农业银行推出便捷、免介质的“农银快e付”支付产品，充分体现开放、定制、整合、共享的互联网理念。建设银行实施“个人客户金融生态系统重点客群方案”“龙支付”“智慧场景”三项战略性产品创新项目，满足客户个性化需求。中信银行“全球签”，实现70多个国家的签证线上受理平台及线下1300多个网点专属服务。招商银行手机银行5.0启动人脸识别，使客户体验更具科技感。

今后，中国银行业将继续加大服务支持国家经济转型升级力度，引领全行业提高普惠金融服务供给，强化文明规范服务标准化管理，为客户提供专业、规范、高效的服务，切实提升服务实体经济质效。