银行业务
当前位置: 首页 > 银行业务

银行转型:“以客户为中心”的数字化释义
发布时间: 2019-02-28 访问: 字体:

■ 本报记者 岑婷婷

时下,银行业数字化转型正逢其时。但与以往任何一种转型实践均不同,“数字化时代”的转型、变革,不再是银行业内部的自我效率提升、技术变革或者工具迭代,而是一场以数字技术推动的,以客户为中心理念的真正物化实践和变革。

银行数字化转型的内涵,归结成银行人比较熟悉的提法就是——以客户为中心。说起来短短五个字的短语,却是银行业始终在强调,也始终没有完全做到的难点和痛点。当然,面对扑面而来的数字化技术革命浪潮,面对客户群体数字化金融需求的爆发式增长,传统银行业并没有停滞不前、坐以待毙——荷兰ING银行数字化转型的核心目标是“使客户在生活和事业中领先一步”,新加坡星展银行提出“与客户融为一体,让银行变得隐形”,澳大利亚联邦银行以“一流的团队,一流的服务”“成为客户满意度第一的银行”为发展愿景,国内的招商银行则强调“塑造客户与线上线下全场景互联的生态体系”……

但必须承认的是,当前的银行受制于运营模式、组织架构、创新机制、考核模式,甚至办公方式等诸多限制,距离真正做到“以客户为中心”这个目标还有一定差距。同时,国内外先进银行的典型案例充分证明,当前银行数字化转型的难点,并不在于引入先进的金融科技,而在于通过对组织、制度和机制的改造,建立开放共享、融合创新、弹性敏捷的管理机制、组织体系以及文化氛围,最终以数字化手段对接客户的数字化需求。

其实,真正让整个银行业认识到“以客户为中心”重要性的,还是早已从“蚂蚁”逐步成长为“大象”的互联网金融体系。2008年12月,在中国企业家杂志社主办的“2008第七届中国企业领袖年会”上,马云说出了那句霸气十足又颇具预言意味的金句:如果银行不改变,我们就去改变他们。十余年过去了,阿里巴巴旗下蚂蚁金服的最新估值已达到1500亿美元,进入全球十大银行之列。抛开那些繁杂专业的技术创新与流程梳理过程不谈,阿里巴巴树立的“激情、创新、教学相长、开放、简易、群策群力、专注、质量、客户第一”九大核心价值观,最终落在了“客户第一”这个要点上,彰显了“无招胜有招”的致胜精要所在。可以毫不夸张的说,以蚂蚁金服为代表的年轻互联网金融行业,让中国的金融消费者开始懂得追求“客户体验”,也倒逼传统金融企业更加重视客户需求,进而改变了整个金融生态的走向。

那么,银行业数字化转型应该如何进行呢?笔者认为要从以下几个方面着眼:首先,要以客户为中心,开展端到端的客户旅程改造。实践证明,只需对30个左右的关键客户旅程进行端到端的数字化改造,就可显著提升客户体验。因此,全面提升客户体验成为各家银行管理者关注的第一要务。其次,推进全渠道转型,实现任何客户触点的一致体验。随着全球银行业加速从“渠道导向”迈向“客户导向”,领军银行不再是那些拥有庞大分支机构的银行,而是能够实现多渠道或跨渠道融合互补,为客户提供高效率、个性化、一体化服务的全渠道银行。再次,要开放银行体系建设,打造金融生态圈。通过深挖客户需求、封装产品接口,凭借无处不在的平台和场景,可有效将金融服务嵌入到客户日常生活中。最后,要构建敏捷创新机制,激发组织创新能力。不少国外商业银行在数字化转型过程中采用了“双速”IT架构,即以一套以客户为核心的快速前台系统和一套以交易为核心的后台系统同时运行,以此兼顾商业银行IT系统的创新性和稳定性。

归根到底,不论是传统金融企业还是互联网科技公司,金融业都应该归属于服务行业,在社会各界“金融业要回归本源”的呼声中,以数字化转型为契机,让传统银行服务拥抱先进的现代信息技术与朝气蓬勃的互联网精神,为中国亿万金融客户提供无微不至、无所不在的优质服务,这才是这一代金融从业者应该怀有的初心。



Produced By CMS 网站群内容管理系统 publishdate:2022/12/29 14:12:02