■杨 芮

近日，招商银行发布手机银行新版APP8.0。招行相关负责人指出，“招商银行APP8.0是招行为亿级用户打造的全新的数字化服务平台，以数字化的方式重新定义财富生活。”

此次招商银行以APP8.0为载体开启该行零售银行3.0转型，不仅是招行数字化转型推进过程中一次版本的迭代，而且也对重塑商业银行零售金融提供有益借鉴。

招商银行零售金融业务在先后经历了1.0时代的靠规模取胜、2.0时代的靠结构和质量取胜两个阶段后，已经步入到3.0时代的靠商业模式取胜。目前，招商银行零售总客户数突破1.3亿，招商银行APP用户突破1亿，APP登录用户数占全行日均流量的90%以上。招商银行零售金融3.0转型的重大突破，也影响着银行零售金融竞争格局的变化。

首先，从客户向用户的转变。从根本上讲，零售金融3.0转型带来的是商业银行获客模式的转变，在强化公司联动拓展代发工资、网点获客等传统获客模式的基础上，集中式的市场直拓团队开始发挥作用，银行分支机构市场拓展能力不断提升，数字化获客等新获客模式加快突破，获客思维由被动服务转为主动服务，银行用户实现快速增长。

其次，从卡时代向APP时代的转变。零售金融数字化转型积极推进零售客户线上经营新模式构建，聚焦核心场景建设开展流量经营。一方面，聚焦用户生活需求的场景构建，结合信息科技输出金融服务能力，提高客户黏性和产品渗透度。另一方面，布局理财场景和消费金融场景，带动流量增长与流量转化的无缝衔接，充分挖掘用户的潜在价值。

再次，从管控向赋能的转变。伴随着零售金融业务的变革，银行的管理和组织文化也发生改变。在业务层面，管理层为基层赋能，中后台为前台赋能；在管理模式方面，从竖井重重走向协同融合、轻型化管理。

当前，伴随金融供给侧结构性改革的推进，零售业务将是银行实现稳健高质量发展的桥头堡。

展望未来，商业银行零售业务转型还需要在多个方面发力。

加强业务联动，提高客户黏性。随着客户的需求愈加多元化，商业银行需要加强业务条线联动，才能吸引和留住客户。业务联动的实现方式可以是通过借贷两卡业务联动发展，以信用卡带动借记卡，以借记卡反哺信用卡，也可以是通过公私联动，加强客户关系管理。

做实中间业务，打造轻型银行。从国际经验来看，零售业务盈利模式主要有两种，一种是以利差收益为主。以银行卡业务为例，银行通过鼓励用户透支，提高卡均未偿还金额，获得免息期后的利息收入。另一种是以手续费收入为主的盈利模式。银行通过收单业务、信用卡分期付款、年费、提现费等获得零售业务的中间收入。在利息收入增长乏力的情况下，真实的非利息收入将成为营业收入稳定增长的压舱石。通过发力手续费及佣金收入为主的盈利模式更具有可持续性。

强化科技引领，赋能业务变革。随着银行服务生态的进化，零售数字化转型是未来零售银行发展的主要方向。当前，银行运用金融科技催生了直销银行、开放银行、智慧银行等新形态。下一步，金融科技将从支持保障的功能转变为引领业务变革的功能，以线上线下相融合的服务体系，为客户提供综合化、场景化、个性化的金融生活体验。

优化考核体系，引导价值创造。在以用户为导向的思路下，更多的银行将以月活跃用户（MAU）作为考核指标，重新定义零售业务的经营思维。