■本报记者 岑婷婷

日前，中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发《关于金融服务支持收费公路制度改革的指导意见》，明确提出鼓励商业银行、非银行支付机构主动与交通运输部门ETC大型服务机构对接，以高效、便捷、安全的金融服务体系持续改善高速公路收费服务质量与效率，支持电子不停车收费系统(ETC)推广应用，实现人工收费车道移动支付全覆盖。

今年以来，ETC相关拓客工作俨然已成为一场银行从业人员参与的“百行大战”。激烈竞争的背后，不仅反映出银行对国家政策号召的积极响应，也体现出银行对“有车一族”客户的渴求。

一方面，《意见》提出，金融服务在支持收费公路制度改革工作方面应该遵循以“金融为民”为宗旨，以高效、便捷、安全的金融服务体系持续改善高速公路收费服务质量与效率；以金融基础设施为抓手，推进ETC广泛覆盖、移动支付在高速公路人工收费车道全覆盖等目标有序实现;以防控金融风险为底线，坚持服务创新与风险防控两手抓，切实保障资金安全和参与各方合法权益。另一方面，对商业银行而言，ETC客户具备“高净值、高黏性”的客群特征，对金融机构有关贷款、保险、理财和存款等业务有很高的转化率；此外，ETC通行手续费作为显性收入的重要部分，也可以带来各收费场景交易手续费收入以及资金的沉淀利息。但是，除了这些显性收入，银行在未来还应该更多关注ETC客群所带来的潜在“衍生业务”的拓展。

正如中国地方金融研究院研究员莫开伟所言，“如果银行能抓住ETC收费场景的流量入口，加大个人客户深度挖掘，进而切入到个人理财、保险、车贷分期、餐饮娱乐等综合场景应用，未来潜在收益或很可观。”

服务智慧出行，银行还需加把油。

首先，应关注智慧出行场景与金融服务的结合，打造线上线下一体多元的综合服务。此前，某银行与中国石化联手推出“无感加油”服务，车主提前在银行微信小程序或中石化相关APP绑定车辆信息，进入加油站之后即可完成车牌自动识别、加油升数自动读取、加油消费自动支付、电子发票自动推送等功能，为车主提供了加油全程无需下车、快速驶离的全新体验。这类服务创新实际上就是针对智慧出行场景的深度挖潜和重新整合，类似的服务还可以嵌入到停车、洗车、充电、车上购物、交通违章处理等场景，实现银行服务与“车联网”的深度融合。

其次，应通过大数据和人工智能技术对ETC客群需求进行深入分析，进而能够进行有针对性的交叉营销和个性化服务。除此之外，在银行的传统业务当中也有很多服务是和客户的车主身份高度融合的，例如购车和修车的贷款分期业务、车主信用卡相关合作商户优惠等。现在大数据和人工智能技术正在逐步成熟，银行可通过获取和分析客户的综合贡献度、交通违规记录等信息实现“客户画像”、精准营销，对优质个人车主和用车单位及时推荐相应产品和服务，进一步提升客户体验。

最后，应注意对客户的基础服务和维护，不仅要确保吸引客户，更要确保留住客户。在营销服务的过程中，注意把握一个“度”，避免用力过猛，引起客户的反感。此外，短时间内拓展大量新客户，对后续维护、服务等环节也产生了很大的压力，如果处理不好容易产生客户不满情绪。因此，应做好应对预案，及时响应ETC增量客户诉求，对政策变更、优惠活动等讯息做到及时传达和解释。