专题报道
网点 肩负新的使命
农业银行零售业务转型成效初显
策划人语：
20世纪90年代中后期起，零售业务日益成为现代商业银行的核心业务和主要利润增长点，利润贡献度平均达到40-70%。近年来，国际银行业也正演绎着一场“回归零售业务”的浪潮，零售业务的战略地位更为突出，零售金融市场竞争日趋白热化，加快零售业务转型是现代商业银行可持续发展的必然趋势和客观要求。
对于农业银行来说，零售业务的转型和发展关系着股份公司成立后农业银行企业价值的稳定增长和市场竞争力的全面提升，决定着全行“3510”战略发展规划的有效落实，是未来相当长的一段时期内农业银行发展的战略核心业务。
为此，我们组织了这期特刊，为您呈现今年第三季度农行零售业务硬转、软转方面的变化。
建立固化转型的长效机制
本报特约评论员
自今年初农业银行党委通过《城市行零售业务战略转型实施方案》以来，转型已成为全行零售业务发展的主旋律。对农业银行而言，转型既是一次机遇，又是一次挑战。面对同业激烈的竞争，农行党委提出“零售业务转型应以网点转型为突破口，力争用3年时间解决城市零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行”的目标。
要实现上述目标，我们就必须有超前转型的意识，高起点、高标准的定位，超常规、跨越式发展。
网点转型包括形象建设和服务提升两个方面。农业银行自转型之初，就坚持“两手抓”，一方面，制定颁布了《营业网点形象建设标准》，启动了样板网点建设；另一方面，组织开展了“网点文明标准服务年”活动，制定下发《网点文明标准服务手册》，全面开展内训师培训和网点文明标准服务导入活动，实施“赢在大堂”策略，以硬转带动软转、以软转促进硬转。
9月5日，全国样板网点建设现场会在山东济南召开，山东分行按照新标准建设的5家样板网点正式“亮相”，这标志着农业银行网点建设“绿色行动”落地成功，开始转入大规模复制推广阶段，硬件转型工作全面启动。同时，农行已建立了一支2900多人的高素质、专业化零售业务内训师队伍，制定了《零售业务内训师管理办法》，并严格按照网点文明服务标准和统一的培训模板，从服务文化、服务礼仪、服务流程、视觉营销、主动营销、现场管理、有效沟通与投诉处理等方面全方位导入培训网点6448个。
导入后的网点服务环境、服务水平、销售能力、客户体验、综合效益和社会形象明显提升，受到了客户和社会舆论的一致好评，引来多家地方媒体争相报道。
据了解，农行天津东丽支行导入后4个月，储蓄存款增加了1.2亿元；芜湖赭山支行导入后2个月，储蓄存款增加1.1亿元。
然而，“创业难，守业更难”。农业银行网点形象建设标准是基础，执行才是关键；网点文明标准服务导入难，坚持则更难。大家尤其关注和担心：会否再现形象建设标准执行走样变形，各取所好，五花八门？文明标准服务会否像一阵风，风去依旧，成为过眼烟云？近期农总行通过暗访督导发现，许多分行通过开展“快乐晨会PK赛”、建立服务考评机制、聘请“神秘人”暗访等多种形式固化
导入成果、建立长效机制，当然，同时也存在个别网点晨会不规范、流于形式、网点随意张贴等导入回潮的现象。
可见，建立固化转型的长效机制是今后各级行一项长期而艰巨的任务。只有不断健全机制，加强监督，强化考核，创新形式，赋予载体，形成文化，才能形成员工自觉自愿的行为习惯，固化文明标准服务的转型成果。
广东：网点信息发布系统上线
本报记者 蒲觉敏 通讯员 龙浩
为配合推进网点转型三年规划的实施，提高信息发布的质量和效率，农行广东分行自今年一季度开始，在全省农行范围内启动了“网点信息发布系统”上线推广工作。全行通过一个管理终端，统一制作发布节目单，各网点实时接收并发布包括公告、理财产品运行及各类栏目信息以及基金/国债净值、本外币利率、外汇牌价、行情等相关信息。
“网点信息发布系统”通过对信息和数据进行统一整合，不仅满足营业网点统一发布信息的要求，实现发布信息的规范化和同步化，而且减少了业务人员的手工操作和重复劳动，提高了数据发布质量和工作效率。
为确保“网点信息发布系统”顺利实现全省上线，广东分行建立了跟踪、报告及协调等内部工作机制，该行各部门各司其职，分别负责信息发布系统的推广、培训和应用、日常管理、网点信息审核及发布、监督管理、审核、信息发布系统的应用管理和技术支持等工作。广东分行所辖各二级分行负责组织辖区内信息发布系统的推广、培训和应用；积极开展信息发布系统的日常维护管理；进行辖区内网点信息审核及发布；协助广东分行做好信息发布系统推广应用；及时解答和收集基层行系统推广及应用中反映的问题并向广东分行反馈。
据了解，目前“网点信息发布系统”已经顺利完成了第一及第二阶段的工作，第三阶段的工作正在有条不紊地开展。该行已向辖属各二级分行公布了硬件采购要求，组织了系统推广培训，研讨了相关管理办法及措施。目前广东分行已有近200个网点安装了该系统，随后，该行将结合各地区网点改造装修进度，迅速有序地推广“网点信息发布系统”上线工作。
山东：为“全运会”扬帆
本报记者 朱沙 通讯员 马先国
10月中旬，“十一运”水上赛事将在山东省日照市举办。农行山东日照分行巧抓时机，强力推进文明标准服务，全力为服务于全运会扬帆助航。
今年来，该行以网点的标准化建设为基础，加大网点改造力度，逐步配备了自助设备、排队机、液晶电视、航空式坐椅、大堂经理桌等服务设施。自5月份网点文明标准服务导入活动开展以来，该行已完成25个网点的“导入”工作，占网点总数的71%。在过去硬件设施不到位、柜员年龄偏大、部分网点没有专职大堂经理、服务质量不高的情况下，经过标准化服务导入，员工精神面貌和营业环境焕然一新。经过晨会、列队迎客、问候、三检、情景演练、互动小游戏和晨会口号以及标准化服务语言、服务行为、服务流程推广等程序，在凝聚员工团队意识、和谐氛围的同时，奠定了优质高效服务的基础。
该行还积极创新服务方式，开展争当“服务明星”、争创“零投诉网点”和“零投诉支行”活
动，提升员工服务内在动力和主动性。通过扎实推进网点转型，该行基本实现了人员不变观念变、机构不变功能变、岗位不变角色变、产品不变流程变、职责不变内涵变、客户不变服务变的“六变六不变”。
首都农行网点标识焕然一新
本报记者 陈德立
按照农总行下发的中国农业银行一级标识和门牌标识制作标准，农行北京分行高度重视，要求相关部门在6月30日前将辖内全部营业网点标识更换完毕。近日，经过清洗后的网点门楣标识焕然一新，将为国庆节假日中的农业银行添上一份亮丽、一份喜悦。
农行北京分行认真落实农总行关于更换网点标识的要求，首先对该行294家营业网点，以先城区后郊区的顺序进行了梳理，每个网点都进行现场拍照，安排标识公司制作效果图，并注意进行了方案确认。在这一过程中，各支行也积极配合标识安装公司，多方协助标识公司办理物业及市政管委的各项手续，使该项工作仅用一周就全部完成。
为保证全部工作的如期保质完成，北京分行还对入围标识公司综合实力进行了周密的评估，并要求其出具了工程竣工承诺书，要求其确保在6月25日前保质保量完成标识的制作、安装任务，逾期一天罚款5万元。
施工过程中，该行相关部门实施了全程监控，他们根据“标识安装进度表”每天督导各公司安装进度，并根据完工情况及时调整分配任务。为保证工程质量，该行还实施了现场巡查制度，由分行派专人不定期巡查安装现场，对各项安装工艺进行检查，并在第一时间提出整改要求，从而保证了新标识的顺利替换。
安徽：“固化”为重
本报通讯员 程寅亮
自今年5月起，农行安徽芜湖分行按照总分行统一部署，以“网点文明标准服务导入”为抓手，推动“网点文明标准服务年”活动的开展。
该行专门成立了由一把手行长任组长、分管副行长任副组长、人事、个人、办公室等部门为成员的网点文明标准服务导入工作领导小组，负责导入活动的组织领导和协调工作，并明确了各部门工作职责，建立了部门联动机制。
同时，该行制定了《网点文明标准服务内训师暨大堂经理培训及网点文明标准服务导入方案》，分步骤循序渐进地推进网点文明标准服务导入活动。9月25日，该行完成包括县域网点在内的所有网点现场导入工作。该行网点导入成效在安徽分行排名第一，为创建农行良好服务环境打下了坚实的基础。
为使网点文明标准服务导入的效果长久保持，该行采取了一系列的固化措施：加大宣传力度，以大量的简报连续报道标杆网点形象、优秀员工心得，弘扬先进事迹，在该行上下树立文明标准服务的学习榜样；组织开展文明服务相关活动，如“快乐晨会PK赛”，营造比、学、赶、超的良好氛围；组织内训师进行突击检查，现场调阅网点服务监控录像或由该行个金部远程实时调阅监控录像，及时发现问题，督促网点整改。加大考评力度，定期将已导入网点的固化坚持情况通报全行，对于严重不符合文明服务要求的行为采取严惩措施。目前，该行正在引入“神秘人”制度，并计划将文明标准服务考核情况纳入网点综合考核，在年度验收中予以奖罚。
文明标准服务的提升带来了业绩的快速增长。截至今年8月末，该行储蓄存款增量在当地四大行中
的排名，由一季度末的第四位上升到第一位，其他产品营销业绩也明显提高。例如标准化服务导入前，所辖赭山支行个人住房按揭贷款月平均净增长额为2269 万元，导入的当月新发放个人住房按揭贷款5663 万元，净增长4796 万元，是前期月平均净增长额的一倍多。
江苏：流程再造显功效
本报通讯员 刘晓祥
近日，农行江苏泰州分行强力推进网点转型工作，收到较好效果，网点规范化服务水平明显提升，该行已有32个网点实施了基础服务导入，经专业测评公司测评，该行规范服务水平在江苏分行名列前茅。
该行分层次建立了内训师、大堂经理、理财经理、个人客户经理等四支网点转型专业队伍，组织了多次集中和现场培训，并对大堂营销和服务进行了情景演练和跟班学习，学员更新了转型观念，坚定了转型信心。
为减轻网点工作量，泰州分行以客户为中心，逐一分析业务流程，再造业务流程，将分散在各网点的网银落地业务集中在该行统一办理，同时集中管理自助业务流水凭条。此外，实施高低柜分离，高柜快速处理客户简单交易和现金业务，低柜侧重做产品，处理复杂交易。
所辖海陵支行利用一个星期时间对转型试点单位进行调研，全面梳理柜面业务流程，摸清各岗位职责、操作权限、不同时段客户流量和柜台交易量等信息，为优化岗位设置提供科学、合理的依据。同时该支行还对网点贵宾室的门禁器全部进行了更换，新的门禁系统识别农行贵宾卡，从而解决了非
贵宾客户刷借记卡进入贵宾室办业务、挤占贵宾服务通道的问题。
该行对指定的26家转型网点制定专门的目标管理考核办法，设置了电子银行业务占比、柜面业务离行率、贵宾客户增长率、网点现场管理考核合格率等11项量化指标，以百分制进行考核。同时，对所有参与测评网点按得分高低排名，对转型网点主要负责人、会计主管、大堂经理给予一定的经济奖励或处罚。
所辖姜堰支行在完善并制订了个人客户经理、大堂经理及内部员工绩效考核办法的基础上，还注重绩效激励作用，由原来按人营销计价变为按岗位计价，并调高低柜岗位营销产品的计价标准，发挥低柜优势，让其有更多的时间服务于高价值客户或多营销产品；对高柜人员营销业务由大堂经理导入低柜办理，营销产品以7:3比例计入高、低柜岗位人员进行分配，有效地促进了柜面业务分流，增强了与个人高价值客户的沟通与营销，也缓解了客户排长队的现象。
20世纪90年代中后期起，零售业务日益成为现代商业银行的核心业务和主要利润增长点，利润贡献度平均达到40-70%。近年来，国际银行业也正演绎着一场“回归零售业务”的浪潮，零售业务的战略地位更为突出，零售金融市场竞争日趋白热化，加快零售业务转型是现代商业银行可持续发展的必然趋势和客观要求。
对于农业银行来说，零售业务的转型和发展关系着股份公司成立后农业银行企业价值的稳定增长和市场竞争力的全面提升，决定着全行“3510”战略发展规划的有效落实，是未来相当长的一段时期内农业银行发展的战略核心业务。
为此，我们组织了这期特刊，为您呈现今年第三季度农行零售业务硬转、软转方面的变化。
建立固化转型的长效机制
本报特约评论员
自今年初农业银行党委通过《城市行零售业务战略转型实施方案》以来，转型已成为全行零售业务发展的主旋律。对农业银行而言，转型既是一次机遇，又是一次挑战。面对同业激烈的竞争，农行党委提出“零售业务转型应以网点转型为突破口，力争用3年时间解决城市零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行”的目标。
要实现上述目标，我们就必须有超前转型的意识，高起点、高标准的定位，超常规、跨越式发展。
网点转型包括形象建设和服务提升两个方面。农业银行自转型之初，就坚持“两手抓”，一方面，制定颁布了《营业网点形象建设标准》，启动了样板网点建设；另一方面，组织开展了“网点文明标准服务年”活动，制定下发《网点文明标准服务手册》，全面开展内训师培训和网点文明标准服务导入活动，实施“赢在大堂”策略，以硬转带动软转、以软转促进硬转。
9月5日，全国样板网点建设现场会在山东济南召开，山东分行按照新标准建设的5家样板网点正式“亮相”，这标志着农业银行网点建设“绿色行动”落地成功，开始转入大规模复制推广阶段，硬件转型工作全面启动。同时，农行已建立了一支2900多人的高素质、专业化零售业务内训师队伍，制定了《零售业务内训师管理办法》，并严格按照网点文明服务标准和统一的培训模板，从服务文化、服务礼仪、服务流程、视觉营销、主动营销、现场管理、有效沟通与投诉处理等方面全方位导入培训网点6448个。
导入后的网点服务环境、服务水平、销售能力、客户体验、综合效益和社会形象明显提升，受到了客户和社会舆论的一致好评，引来多家地方媒体争相报道。
据了解，农行天津东丽支行导入后4个月，储蓄存款增加了1.2亿元；芜湖赭山支行导入后2个月，储蓄存款增加1.1亿元。
然而，“创业难，守业更难”。农业银行网点形象建设标准是基础，执行才是关键；网点文明标准服务导入难，坚持则更难。大家尤其关注和担心：会否再现形象建设标准执行走样变形，各取所好，五花八门？文明标准服务会否像一阵风，风去依旧，成为过眼烟云？近期农总行通过暗访督导发现，许多分行通过开展“快乐晨会PK赛”、建立服务考评机制、聘请“神秘人”暗访等多种形式固化
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导入成果、建立长效机制，当然，同时也存在个别网点晨会不规范、流于形式、网点随意张贴等导入回潮的现象。
可见，建立固化转型的长效机制是今后各级行一项长期而艰巨的任务。只有不断健全机制，加强监督，强化考核，创新形式，赋予载体，形成文化，才能形成员工自觉自愿的行为习惯，固化文明标准服务的转型成果。
广东：网点信息发布系统上线
本报记者 蒲觉敏 通讯员 龙浩
为配合推进网点转型三年规划的实施，提高信息发布的质量和效率，农行广东分行自今年一季度开始，在全省农行范围内启动了“网点信息发布系统”上线推广工作。全行通过一个管理终端，统一制作发布节目单，各网点实时接收并发布包括公告、理财产品运行及各类栏目信息以及基金/国债净值、本外币利率、外汇牌价、行情等相关信息。
“网点信息发布系统”通过对信息和数据进行统一整合，不仅满足营业网点统一发布信息的要求，实现发布信息的规范化和同步化，而且减少了业务人员的手工操作和重复劳动，提高了数据发布质量和工作效率。
为确保“网点信息发布系统”顺利实现全省上线，广东分行建立了跟踪、报告及协调等内部工作机制，该行各部门各司其职，分别负责信息发布系统的推广、培训和应用、日常管理、网点信息审核及发布、监督管理、审核、信息发布系统的应用管理和技术支持等工作。广东分行所辖各二级分行负责组织辖区内信息发布系统的推广、培训和应用；积极开展信息发布系统的日常维护管理；进行辖区内网点信息审核及发布；协助广东分行做好信息发布系统推广应用；及时解答和收集基层行系统推广及应用中反映的问题并向广东分行反馈。
据了解，目前“网点信息发布系统”已经顺利完成了第一及第二阶段的工作，第三阶段的工作正在有条不紊地开展。该行已向辖属各二级分行公布了硬件采购要求，组织了系统推广培训，研讨了相关管理办法及措施。目前广东分行已有近200个网点安装了该系统，随后，该行将结合各地区网点改造装修进度，迅速有序地推广“网点信息发布系统”上线工作。
山东：为“全运会”扬帆
本报记者 朱沙 通讯员 马先国
10月中旬，“十一运”水上赛事将在山东省日照市举办。农行山东日照分行巧抓时机，强力推进文明标准服务，全力为服务于全运会扬帆助航。
今年来，该行以网点的标准化建设为基础，加大网点改造力度，逐步配备了自助设备、排队机、液晶电视、航空式坐椅、大堂经理桌等服务设施。自5月份网点文明标准服务导入活动开展以来，该行已完成25个网点的“导入”工作，占网点总数的71%。在过去硬件设施不到位、柜员年龄偏大、部分网点没有专职大堂经理、服务质量不高的情况下，经过标准化服务导入，员工精神面貌和营业环境焕然一新。经过晨会、列队迎客、问候、三检、情景演练、互动小游戏和晨会口号以及标准化服务语言、服务行为、服务流程推广等程序，在凝聚员工团队意识、和谐氛围的同时，奠定了优质高效服务的基础。
该行还积极创新服务方式，开展争当“服务明星”、争创“零投诉网点”和“零投诉支行”活
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动，提升员工服务内在动力和主动性。通过扎实推进网点转型，该行基本实现了人员不变观念变、机构不变功能变、岗位不变角色变、产品不变流程变、职责不变内涵变、客户不变服务变的“六变六不变”。
首都农行网点标识焕然一新
本报记者 陈德立
按照农总行下发的中国农业银行一级标识和门牌标识制作标准，农行北京分行高度重视，要求相关部门在6月30日前将辖内全部营业网点标识更换完毕。近日，经过清洗后的网点门楣标识焕然一新，将为国庆节假日中的农业银行添上一份亮丽、一份喜悦。
农行北京分行认真落实农总行关于更换网点标识的要求，首先对该行294家营业网点，以先城区后郊区的顺序进行了梳理，每个网点都进行现场拍照，安排标识公司制作效果图，并注意进行了方案确认。在这一过程中，各支行也积极配合标识安装公司，多方协助标识公司办理物业及市政管委的各项手续，使该项工作仅用一周就全部完成。
为保证全部工作的如期保质完成，北京分行还对入围标识公司综合实力进行了周密的评估，并要求其出具了工程竣工承诺书，要求其确保在6月25日前保质保量完成标识的制作、安装任务，逾期一天罚款5万元。
施工过程中，该行相关部门实施了全程监控，他们根据“标识安装进度表”每天督导各公司安装进度，并根据完工情况及时调整分配任务。为保证工程质量，该行还实施了现场巡查制度，由分行派专人不定期巡查安装现场，对各项安装工艺进行检查，并在第一时间提出整改要求，从而保证了新标识的顺利替换。
安徽：“固化”为重
本报通讯员 程寅亮
自今年5月起，农行安徽芜湖分行按照总分行统一部署，以“网点文明标准服务导入”为抓手，推动“网点文明标准服务年”活动的开展。
该行专门成立了由一把手行长任组长、分管副行长任副组长、人事、个人、办公室等部门为成员的网点文明标准服务导入工作领导小组，负责导入活动的组织领导和协调工作，并明确了各部门工作职责，建立了部门联动机制。
同时，该行制定了《网点文明标准服务内训师暨大堂经理培训及网点文明标准服务导入方案》，分步骤循序渐进地推进网点文明标准服务导入活动。9月25日，该行完成包括县域网点在内的所有网点现场导入工作。该行网点导入成效在安徽分行排名第一，为创建农行良好服务环境打下了坚实的基础。
为使网点文明标准服务导入的效果长久保持，该行采取了一系列的固化措施：加大宣传力度，以大量的简报连续报道标杆网点形象、优秀员工心得，弘扬先进事迹，在该行上下树立文明标准服务的学习榜样；组织开展文明服务相关活动，如“快乐晨会PK赛”，营造比、学、赶、超的良好氛围；组织内训师进行突击检查，现场调阅网点服务监控录像或由该行个金部远程实时调阅监控录像，及时发现问题，督促网点整改。加大考评力度，定期将已导入网点的固化坚持情况通报全行，对于严重不符合文明服务要求的行为采取严惩措施。目前，该行正在引入“神秘人”制度，并计划将文明标准服务考核情况纳入网点综合考核，在年度验收中予以奖罚。
文明标准服务的提升带来了业绩的快速增长。截至今年8月末，该行储蓄存款增量在当地四大行中
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的排名，由一季度末的第四位上升到第一位，其他产品营销业绩也明显提高。例如标准化服务导入前，所辖赭山支行个人住房按揭贷款月平均净增长额为2269 万元，导入的当月新发放个人住房按揭贷款5663 万元，净增长4796 万元，是前期月平均净增长额的一倍多。
江苏：流程再造显功效
本报通讯员 刘晓祥
近日，农行江苏泰州分行强力推进网点转型工作，收到较好效果，网点规范化服务水平明显提升，该行已有32个网点实施了基础服务导入，经专业测评公司测评，该行规范服务水平在江苏分行名列前茅。
该行分层次建立了内训师、大堂经理、理财经理、个人客户经理等四支网点转型专业队伍，组织了多次集中和现场培训，并对大堂营销和服务进行了情景演练和跟班学习，学员更新了转型观念，坚定了转型信心。
为减轻网点工作量，泰州分行以客户为中心，逐一分析业务流程，再造业务流程，将分散在各网点的网银落地业务集中在该行统一办理，同时集中管理自助业务流水凭条。此外，实施高低柜分离，高柜快速处理客户简单交易和现金业务，低柜侧重做产品，处理复杂交易。
所辖海陵支行利用一个星期时间对转型试点单位进行调研，全面梳理柜面业务流程，摸清各岗位职责、操作权限、不同时段客户流量和柜台交易量等信息，为优化岗位设置提供科学、合理的依据。同时该支行还对网点贵宾室的门禁器全部进行了更换，新的门禁系统识别农行贵宾卡，从而解决了非
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贵宾客户刷借记卡进入贵宾室办业务、挤占贵宾服务通道的问题。
该行对指定的26家转型网点制定专门的目标管理考核办法，设置了电子银行业务占比、柜面业务离行率、贵宾客户增长率、网点现场管理考核合格率等11项量化指标，以百分制进行考核。同时，对所有参与测评网点按得分高低排名，对转型网点主要负责人、会计主管、大堂经理给予一定的经济奖励或处罚。
所辖姜堰支行在完善并制订了个人客户经理、大堂经理及内部员工绩效考核办法的基础上，还注重绩效激励作用，由原来按人营销计价变为按岗位计价，并调高低柜岗位营销产品的计价标准，发挥低柜优势，让其有更多的时间服务于高价值客户或多营销产品；对高柜人员营销业务由大堂经理导入低柜办理，营销产品以7:3比例计入高、低柜岗位人员进行分配，有效地促进了柜面业务分流，增强了与个人高价值客户的沟通与营销，也缓解了客户排长队的现象。
