■吴 健

新冠肺炎疫情对我国经济金融、社会民生等产生影响。在党中央、国务院决策部署下,一系列政策出台，为金融战“疫”提供保障、实施指导、明确要求。各金融机构践行使命担当，结合自身制度流程、产品渠道情况，针对受疫情影响的重点区域、行业、客户出台优惠政策、提供金融支持。其中，个人客户具有数量众、范围广、需求多的特点，是金融防控疫情的最小单元。个人金融服务涉及社会民生重点领域，需要金融机构给予多维度对接与保障。

出台政策强化个金融服务

近日，央行等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，针对疫情期间提升个人金融服务质效做出多项重要指示。

总的来说，一是完善受疫情影响的社会民生领域金融服务。对受疫情直接影响及因疫情暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等还款安排，并合理调整逾期信用记录报送工作。二是加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务。加强金融科技支持，提升服务便捷性和可得性，引导个人通过互联网、手机APP等线上方式办理包括外汇业务等金融业务。三是对感染新冠病毒肺炎或受疫情影响受损的出险理赔客户要优先处理，适当扩展责任范围，应赔尽赔。

金融机构“担使命以度时艰”

针对个人金融服务领域，各家金融机构通过信贷支持、线上作业、保险保障、咨询建议等多种方式，精准应对疫情期间个人金融服务诉求，全力加强民生保障。

疫情的持续，导致抗风险能力较弱的个人生产经营者面临生产物资难以筹措、商品销售及服务遇冷等困境。多家国有大型商业银行及股份制银行在疫情初期迅速做出反应，针对疫情防控的相关个人生产经营贷款在现行基础上，利率下调0.5个百分点。同时，考虑到因疫情影响暂时失去收入来源的个人，农业银行针对疫情严重地区个贷客户设置30天还款宽限期，中信银行等机构也出台同类规定。建设银行对参加疫情防控人员，疫情期间个人贷款、信用卡透支发生逾期，不视为违约。上述动作目的在于最大程度为战“疫”提供金融保障，免除个人信贷客户后顾之忧。

相对于个人信贷业务而言，更为频繁发生的是日常存取款业务。多家银行均发布通知，对于2020年1月24日（含）至2020年3月31日（含）客户持有个人定期存款类产品已到期、未约定转存的，将按原利率计息至2020年3月31日。同时，对于具有到实体网点办理业务刚需的客户也采取了保护措施，各金融机构对网点大厅、钞币和自助设备做好消毒工作，充分保障个人客户利益，全力满足居民正常金融需求。

金融科技的支持为战“疫”提供了根本性保障，金融机构充分利用近年来数字化转型成果对战疫情，使用官网、APP、公众号等渠道推介存贷类线上产品，鼓励个人使用网银和掌银办理业务，确保线上渠道7*24小时服务，力争做到个人足不出户即满足金融需求。如，农业银行积极宣讲“助业快e贷”“网捷贷”“房抵e贷”等多款个人线上信贷产品办贷流程，满足疫情期间个人经营、消费融资需求，并提供优惠汇率；民生银行及时升级线上产品“民易贷”，远程引导客户在线自助办理消费贷款、查询信息、提前还款等操作。

对于混业经营的金融机构而言，全方位的服务更能体现其服务社会的功能性和责任感。多家金融机构为个人客户送达细致的金融保障和人文关怀。农业银行和建设银行向湖北疫区防控一线医护人员疫情期间免费提供每人100万元人身保险保障，若其意外受伤或疾病，还将在其住院治疗期间给付每人每天300元补助金。一些银行还联合微医互联网总医院，在APP端开设在线义诊，帮助个人客户科学区分普通感冒和肺炎，科普疫情防疫知识等。

金融服务“有作为以期行远”

个人金融服务与社会民生息息相关，需要充分考虑疫情影响个人经济和生活的长尾效应，金融机构应持续做好服务与保障。

一是持续保障各项政策落实。针对疫情防控及支持提出的有关个人存贷款费用减免、利息顺延、利率优惠、逾期调整等政策，重在政策执行与充分落地，要确保为应享受政策客户提供精准服务，方能体现金融机构担当作为和声誉诚信。

二是科学应对战“疫”之后的个人信贷风险。战“疫”期间的个人信贷政策，为疫情所需打开了绿色通道，金融机构后续应对信贷资金使用、个人经营状况加强贷后管理，持续保障信贷资金投放效果。同时，重点关注因“疫”致贫、返贫的个人客户，加大信贷资金扶持力度，保障脱贫攻坚战于2020年顺利收官。

三是数字化转型仍需突破攻坚。疫情影响社会经济民生发展，但亦或将推动商业经营模式变革，对金融服务模式的变化起到推动作用，加速推进数字化转型已是商业银行时代之选。数字化转型的核心是金融科技驱动下制度、流程、技术和产品的再造，数据管理和应用、数据平台搭建、数据安全管控将成为金融机构的重要资产和生产力，涉及到金融机构前中后台联动。就个人金融服务而言，个人业务具有稳定性强、收益良好、场景简单、数据充足等特点，实现数字化转型后，批量获客前景可期，风险管控成本降低。因此，金融机构应在防控疫情过程中梳理问题、总结评价、持续调优，为更好推动数字化转型积累重要经验。