■王 鹏

零售业务对银行的盈利水平、投资价值、品牌形象和可持续发展能力具有重要影响，是各家商业银行大力推进的一项重点业务。数据显示，我国六家国有大型商业银行零售业务板块收入占比从2015年的39%提高到今年上半年的46%。

今年以来，随着坚定实施扩大内需战略等政策陆续出台，消费、财富管理等需求加速释放。如何抢抓机遇，实现零售业务高质量发展，是商业银行面临的重要课题。

打造独特竞争优势

年初以来，商业银行对零售业务布局不断深入，并从不同方位来争抢行业领头羊的位置。今年7月，工商银行在国内首推“第一个人金融银行战略”品牌体系。建设银行表示，最大零售信贷银行的地位更加巩固。截至6月末，该行零售业务利润占比超过55%，创历史新高。一直走在零售转型前沿的招商银行表示，该行在信用卡类APP用户规模及活跃度方面持续领跑同业。

此外，其他银行也在打造特色零售业务。邮政储蓄银行表示，要加快推进“特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化”转型发展，持续打造零售特色银行。光大银行建立了以零售为核心的财富管理指标体系，在人力资源、信贷资源、财务资源等方面加大财富管理转型支持力度。中信银行通过提升线上化、智能化、场景化、专业化和综合化“五化”服务能力，实现零售银行业务持续稳健增长。

今年疫情之下，线下服务需求加速向线上迁移，银行零售业务的智能化程度也进一步加深，拥抱新零售成为各家银行共识。以互联网、手机银行等为代表的线上渠道逐渐成为主阵地，搭建场景，提供综合化金融产品与服务，打造零售业务竞争优势。建行开通“云工作室”，为个人客户提供优质高效线上金融服务。浦发银行推出AMA营销机器人，为客户提供线上差异化服务。招行进一步强化线上金融渠道及建设，引导客户使用该行APP或网上银行办理个贷、理财投资等多类业务。

加快推进转型发展

“十四五”时期，在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局背景下，发展零售业务既是助推银行自身高质量发展的客观需要，也是助力乡村振兴，为新发展格局打开广阔市场的重要抓手。

加快推进零售业务数字化转型。客户经营方面，积极拓宽数字化经营，从数据中洞悉客户需求，驱动产品差异化创新、个性化营销及客户旅程转型，真正落实“以客户为中心”的经营理念。渠道建设方面，明确不同渠道的差异化价值主张与发展方向，优化跨渠道的综合旅程，多渠道、随时随地、主动触达客户，为零售客户提供综合金融服务的优质体验。科技赋能方面，创新零售大数据技术、重构IT架构，打造强大的零售银行大中台能力，持续赋能零售前台，实现规模化增长。

打造全渠道银行，顺应“无接触”趋势。银行应全方位打造高频金融场景，提升生态获客能力。充分发挥远程银行“云服务”潜能，推广“云客服+云座席”，加大远程视频客服在客户身份核验、投资理财签约双录等方面的应用，实现渠道互联互通，线上线下无缝连接。

依托金融科技提供转型动力。为了进一步打造零售业务发展特色，商业银行应不断加大对金融科技的运用。持续加快金融科技基础设施建设，推动更便于对系统和应用进行快速构建、扩展、开放和迭代的原生云建设。持续提升大数据、云计算等新技术在优化改善产品及服务方式、智能风控、高效运营等方面的能力，打造核心竞争力。

构建开放式、生态化的零售银行资源整合平台。加快开放银行平台建设与应用，依托开放银行平台，加快开放输出，延伸客户服务触角。加强业务技术开放引入，与先进科技公司合作，利用其在人工智能、物联网、5G等方面的专业能力，提升银行技术创新能力、降低运营成本。广泛拓展流量平台等优质合作方，通过共建共赢等方式，加速业务创新。