■陈钟麟

伴随移动互联技术的快速发展，主打线上业务处理的掌上银行逐渐成为银行对客服务的主要渠道。另一方面，不少老年人运用互联网、手机等新技术的能力不足，无法充分享受智能化金融服务带来的便利，横亘在老年人面前的“金融数字鸿沟”问题日益突出。

过去，多数银行主要按照中青年群体的需求打造掌银APP，在适老化方面欠缺考虑。例如，全功能的目标定位在为中青年客户提供一站式服务的同时，也给缺乏上网经验、需求相对简单的老年群体带来更多不便；老年人使用掌银普遍存在看不清、找不到、搞不懂、打字难等问题，体验较差；产品设计未能充分反映老年客群在高收益稳健理财、多渠道便捷支付、养老金融规划等方面的金融需求；受限于技能和年龄，老年客户用得上的掌银产品普遍较少；多数掌银系统未能根据老年客户的起居特点，在老年人特有的高频生活场景（比如医疗保健、养老安排、家政服务、法律咨询、老年休闲）中提供足够的线上支持。

归纳起来，造成“金融数字鸿沟”的原因主要有两点：一是不会用（老人缺乏技能）；二是不好用（产品欠缺适老设计）。随着我国加速步入老龄化社会，商业银行应启动掌银适老化改造，助力老人融入数字化时代。

在定位方面，应将掌银按照客群进行细分，围绕老年客户的日常生活和关注重心，打造精准满足老年人核心诉求、完美贴近老年人使用习惯、功能刚好够用的专版掌银APP。

在服务体验方面，以人工智能、大数据和多媒体技术为基础，通过优化界面设计（大字版、语音版等，解决看不清问题）、便利功能查找（语音输入结合自动搜索，解决找不到问题）、简化操作流程、降低使用难度（为产品配备简易使用手册、视频讲解、语音朗读、远程视频客服、一键求助等资源，解决搞不懂问题）、强化语音识别（解决输入难问题）、提升智能化水平（生物识别等，解决掌银安全问题）等措施，为老人提供体验良好的掌银服务。

在产品设计方面，根据老年人的金融诉求和生活场景，在掌银中增加适老产品的有效供给，扩大适老产品的应用范围。在负债端，以养老金发放等业务作为切入点，通过发行老年人专用借记卡，支持在掌银中嵌入便捷支付、专属理财、生活缴费、亲情转账、商超优惠等适老化功能。在资产端，放宽申请人年龄限制，为有条件的老年人提供专属信用卡和消费贷，并借助掌银将透支消费的范围扩展到健康养生、医疗康复、养老服务等适老领域。针对老年人投资期限长、追求稳健收益的特点，在掌银端推出以稳健为基底、兼顾绝对收益的专属组合投资产品，通过提升养老金的收益水平，满足老年人高品质养老的迫切需求。

在场景支持方面，以掌银为中心，围绕老人的高频生活场景提供有温度、有质量的线上服务支持。提升专版掌银支付的易用性和安全性，方便老人网上购物、缴纳生活费、预定餐饮、购买家政服务等。在掌银中引入预约挂号、在线诊疗、就诊缴费等服务项目，提高老年人的就医效率。通过政务数据共享，实现社会保险待遇资格论证、津贴/补贴领取等老年人高频服务事项的便捷办理。引入第三方的养老服务平台，为老年人的养老安排提供多维度信息和养老金融服务。通过与专业化的法律服务机构进行线上合作，为老年人提供遗嘱设立、财产公证、财产继承、赡养纠纷等方面的法律咨询服务。

在技能培训方面，以帮助老年人用好掌银为契机，在老年客群中普及上网和金融知识，提升老年人获得智能化金融服务的能力。银行可以借助掌银虚拟社区的运营模式，搭建智能技术教育平台，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会；搭建金融知识普及平台，帮助老年人提升投资和理财能力，做好养老支出的财务规划，预防金融诈骗的发生。