本报记者 向 红

□通讯员 于 熙 茅敏敏

近年来，在移动互联技术和大数据应用的推动下，我国移动支付行业发展迅猛，渗透到社会生活的方方面面。然而，在大部分消费群体享受科技带给生活的便利时，依然存在着外籍来华人员对我国支付环境不习惯、不适应，老年人等群体更偏好现金支付等现象。近段时间，如何提升支付便利性成为社会各界热议的话题，本报记者对此进行了跟踪调查采访。

外籍人士支付包容性有待提升

记者的朋友法国小伙艾洛蒂是个“中国迷”，曾多次来华旅游。他回忆自己第一次来中国是10年前，那时只要手里有足够的现金，就能随时实现“买买买”。“美丽的中国景色让我印象深刻，我还买了很多具有中国特色的纪念品。”

时隔几年后，艾洛蒂再次到访中国时，移动支付已经在大街小巷悄然兴起。他惊奇地发现，商场、景点、小餐馆的付款处都放置了二维码，手机扫码成为支付主流。在艾洛蒂看来，这对长期习惯用现金或刷卡消费的外国人来讲不是很方便，他在旅游的过程中，难免要打车和购买纪念品，“一些出租车司机和纪念品商店没有零钱找。”这让他很苦恼。

记者了解到，一些商铺、景点等存在现金准备不足，无法找零甚至拒收的现象；外国人在使用国内打车软件、骑共享单车、点外卖时也会遇到无法用现金和国际信用卡支付的问题；个别银行网点在办理外币兑换业务时，不能现场提取现金，需提前预约，而办理业务的工作人员外语交流能力也很有限。现金使用场景减少、流通率降低、兑换不便等问题都造成外国人在华支付遇到“壁垒”。

在云南生活了5年多的英国人约翰已经“改掉”现金支付习惯，能够熟练使用中国的各类支付软件。可对记者谈及现在被热议的外国人支付便利性问题时，他依然表示目前中国的支付环境对于初来乍到的外国人来说“太难了”。

记者在和约翰的交谈中发现，除了使用现金，英国和其他多数发达国家和地区，一直将银行卡作为主要支付工具。但近年来受疫情等因素影响，外籍来华人员数量下降，很多国内商户取消或不再布设支持外卡刷卡的POS机具。需求量下降，导致商户布设机具的动力不足，而高额的跨境刷卡手续费也是他们不愿意支持刷外卡的原因。据悉，支持外卡刷卡的话，商户需要缴纳的手续费单笔费率基本上在2.5%—3.5%不等，以VISA、MasterCard为例，单笔费率基本上在3%左右，而境内卡单笔费率则在0.6%左右，移动支付费率更低，支付宝为3.8‰。

除了以上问题，移动支付的安全性也是外国人在华消费时的担忧。在上海工作了8个月的阿尔及利亚人阿迪布接受记者采访时表示，“在中国所有东西都可以扫码付款，但刚到中国时，我们在用微信、支付宝之前，都需要在绑定外币卡时上传护照信息，才能认证成功。”对于个人护照等信息在移动端使用的安全性和隐私性能否得到保证，成为阿迪布最关心的问题。

不仅是阿迪布，记者了解到，多数外国人初次来华，对从未使用过的金融支付工具会天然地感到陌生和不信任，担心关联银行借记卡或信用卡之后出现盗刷等风险。并且，移动支付只能以人民币为支付币种，离开中国后的全球通用性不高，对于外国人来讲只是阶段性支付工具，后续还存在长期不使用软件后，被注销、账户被黑等造成资金损失的安全性问题。

“如果到中国只是短暂的旅游，我们很可能懒得花费过多时间去学习用新工具支付。”阿迪布开玩笑说。

老年群体支付数字鸿沟难跨越

智慧支付已经成为现代社会不可或缺的一部分，然而对于老年人而言，汹涌的数字化浪潮还是在被各种“壁垒”阻滞。

虽然现在已经有很多老人都会通过微信与家人联系沟通，但涉及到使用微信支付，他们又有了担心。“用微信付款就必须绑银行卡，退休工资都在这张卡里，我们不放心。”记者了解到部分老人对于移动端支付始终有安全性顾虑，在绑卡过程中也缺乏有效的指导，所以出现了“干脆不用”的分化现象。

相较对于微信、支付宝等平台企业的担心，老年人一直对银行招牌深深信任，但记者调查发现，老年人使用各类银行App支付的情况很少见。记者随机下载了两个银行App的老年人版本，发现虽然文字变大了，功能相对简洁明了，但是程式化的操作流程、语音唤起功能不明显、无法直接人机客服交流等对于很多视力有问题或者操作有障碍的老年人来讲，依旧是个难题。

“现在来我们网点办业务的很多都是老年人，他们反映用手机支付得戴老花镜，有时候一着急还会点错，或者忘记某些功能如何使用，所以还是觉得用现金稳妥。我们在网点摆放了很多针对老年群体的自动化设备，但是他们的第一选择依旧是让我们工作人员去帮忙解决问题。”北京某银行网点大堂经理向记者解释，比如一不小心误触之后，手机银行锁定，就只能依赖银行工作人员解锁；如果接连出现类似问题，老年人就会对操作移动支付失去信心。

如果说在城市里是“被动放弃手机支付”，乡村老年人似乎存在“主动远离手机支付”的情况。“在农村，很多老人没有智能手机，所以全部都扫码支付不现实。”记者老家江苏南通某乡镇农贸市场的摊主反映，在乡村农贸市场，移动支付的普及率并没有城市这么高，为方便老年人买菜，他们都会备一些零钱。老年人支付难，问题出在收钱的商户，要确保找零现金的充足及在不同时段都能满足客户需求是对他们的考验。记者采访了解到，由于部分村镇上的银行无法及时提供零钱兑换服务，商户在维持充足的找零现金以应对各时段需求方面面临较大压力。

多方合力解决支付“堵点”

如何让老外支付不“见外”，老年人支付更“暖心”？中国有关部门正着力推动解决问题。自3月初国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》后，在多方共同努力下，一个更加便捷、优质、高效的支付环境正在形成。

外卡POS机配备不足是造成外籍人士刷卡难、不愿刷卡的原因之一。为了让外籍人士用外卡支付不再“卡”，国有大型银行和中国银联等聚焦外卡POS机布设工作这个源头，积极拓宽刷卡渠道。

记者致电工商银行、中国银行客服电话了解到，目前，工商银行对涉及外卡的支付系统进行了全面升级，确保外籍人士在华期间能够顺利完成大额刷卡。工商银行13万户商户外卡POS机均支持五大卡组织外卡消费，80万台POS机具备外卡收单功能。中国银行在重点地区和主流场景快速拓展境外银行卡受理商户，确保所有ATM支持境外银行卡取现，多数网点和合作酒店、机场提供外币兑换服务。

作为我国金融基础设施和全球重要的银行卡组织之一，在国内，中国银联联合产业各方开展“锦绣行动2024”，核心是“30+X”，“30”指银联率先投入30亿元资金，“X”指发挥银联资金的杠杆作用，撬动商业银行、收单机构等各方共同投入资源，大规模改造与优化线下刷卡、非接触支付受理环境。在境外，中国银联在81个国家和地区发行逾2.3亿张银联卡，35个国家和地区落地近200个本地钱包，这些银联支付产品涵盖刷卡、扫码和取现等功能。境外人员可在本地申请银联卡，携带至中国境内，通过ATM取现或使用商户POS机刷卡。

境外银行卡无法绑定软件（支付宝、微信等）、身份验证烦琐、单笔交易额度低等问题，也是外籍人士不愿意用移动支付的重要原因。

在人民银行的指导下，支付宝、财付通携手商业银行、清算机构、银行卡组织陆续落地系列优化举措，一方面推动“外卡内绑”，境外银行卡可绑定支付宝或微信在国内商户消费；另一方面支持“外包内用”，越来越多境外电子钱包可在国内使用。此外，支付宝和微信外卡支付均已实现将外籍来华人员使用移动支付的单笔交易限额由1000美元提高到5000美元、年累计交易限额由1万美元提高到5万美元。

同时，让注册和认证流程更加简化的工作，也在被各方不断推动。以微信支付为例，境外用户首次开通使用时，可在仅绑定外卡的情况下，在一定额度内直接进行免认证小额支付。针对外国人姓名格式特点，微信支付支持多种格式兼容。当用户需要更改相关认证信息时，无需注销原有实名账户即可对主要信息进行修改，并支持通过客服、人脸验证等方式，进行快捷重置密码等安全操作。“前几天，我试着用我的维萨（VISA）卡绑定微信和支付宝，没想到整个绑卡过程非常快，不需要用护照验证，不到一分钟就成功了。”澳大利亚人杰克告诉记者。

聚焦老年群体、外籍人士在移动支付中遭遇的小额兑换难、商家找零难等问题，各金融机构也在“暖心升级”。

记者采访了解到，各商业银行除了在网点提供“零钱包”兑换服务外，还对网点自助机具进行改造，可以取出不同面额的纸币。最近，家住上海市松江区的陈阿姨就通过上海银行广富林路支行的ITM（智能柜员机）从个人养老账户中取出了236元，包含2张100元、3张10元、1张5元和1张1元面额的纸币。同时，为持续优化现金使用环境，各商业银行还积极协助市场经营主体做好交通、医疗等民生领域，以及农贸市场和重要商圈的零钞备付。聚焦民生类企事业单位现金找零需求，为其提供上门配送现金零钞服务。

面对老年人支付难，各支付机构正积极致力于构建更为开放、包容和多元的支付体系与环境，以满足其需求。工商银行推出老年客户大额转账电话提醒服务。农业银行针对行动不便的老人提供上门服务，并对手机银行和自助设备界面进行大字版改造，以方便老年人操作。财付通则针对老年用户群体，推出微信“关怀模式”、小程序大字体大图显示模式及专属客服热线等功能，极大地提升了支付使用的友好度。

光大科技创新总监王硕表示，“可以看到，各机构正在‘各司其职’，比如，支付宝等机构上线语言翻译功能、银联方面发挥线下支付场景众多的优势、金融机构推出‘零钱包’兑换服务等。推动更大范围的支付便利，多方合力是必然趋势，而重点支付机构业务流程创新及相关风险把控也不容忽视。”

“目前便捷外籍来华人员支付，多方正形成合力优化提升服务，从监管部门到机构端都在联动。从各机构端落地进展来看，已认识到可能存在的堵点问题，颇具针对性。”北京社科院副研究员王鹏建议，在国内支付机构积极响应落实政策的同时，也呼吁境内的银行卡组织，适当地降低商户支持刷卡的费率成本。

让消费者自主选择支付方式

“优化支付”已成为目前支付行业首要任务，这一目标的实现离不开自上而下的全面布局和精准施策。

一段时间以来，从央行座谈会、国新办发布会解释最新方案，到国务院办公厅正式发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，再到中国人民银行、文化和旅游部、国家外汇管理局和国家文物局联合印发《关于进一步优化重点文旅场所支付服务提升支付便利性的通知》，政策措施日趋精细化。

在顶层设计的驱动下，整个支付产业链条积极响应，包括支付宝、微信支付、银联、网联及各大银行和一线服务商在内的参与者积极性被充分调动起来，合力解决困扰外籍人士、老年人的“支付难”问题，成效渐显。

当前，众多酒店、商场、景区已开始支持外卡直接支付，为外籍人士提供现金兑换服务的银行网点数量也在迅速增长。未来，更多的外籍人士将能在手机端轻松完成绑定银行卡、打车、预订酒店、购买景点门票等一系列支付行为，享受到与中国本地居民同样便捷的生活体验。此外，当前主要移动支付App均已进行了适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报等多种方式，提升老年群体移动支付服务体验；全国超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。

随着中国免签“朋友圈”的持续扩容，越来越多的外国游客将来到中国。国家移民局统计数据显示，2024年1至2月，外籍人员入境共计294.5万人次，环比增长2.3倍。几位接受采访的外籍来华人士说，他们能感受到中国支付环境在不断改善，也期待今后能在语言支持、电子发票等方面做进一步优化，不断提升用户体验感和用户信息安全性，让各种支付方式发挥最佳功能。塞尔维亚服装设计师大卫·范德坎普说：“支付选择多，在中国生活挺方便。”

然而，鉴于欧美等国家移动支付普及率相对较低，例如美国仅约14%的人口使用或曾使用过移动支付，多数外籍人士仍偏爱信用卡和现金等传统支付方式；老年人因为固有生活习惯已坚持多年，势必存在仍愿使用现金的情况。因此，优化支付服务不仅要推广移动支付，更要注重支付方式的包容性，建立移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并存的多元化环境。

夯实各类支付设施硬件水平，提供高效、快捷、友好的支付环境，确保无论老年人还是外籍人士，都能按照个人习惯自主选择适合的支付渠道，是做好支付便利性工作的核心本义。支付是经济金融运行的毛细血管，关系国计民生和国际形象。最后要做的，就是在提供完备的基础条件后，将权利还给消费者，由他们根据偏好做出选择、付出行动、完成体验。