■农行北京分行党委书记、行长 胡新智

中央金融工作会议指出，坚定不移走中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。农业银行北京分行深入践行金融工作的政治性、人民性，积极构建“全行管消保，全行为消保工作负责”的管理体系，不断完善金融消费者权益保护全流程管控机制，持续推动消保工作高质量发展。2023年，该行获评农总行消保一类行，获得监管评级一级行，实现消保评级“双提升”。

思想高度重视，组织推动有力。北京分行坚持对消保工作逢会必讲，高管层带头学习最新监管要求，多次召开专题行办会听取消保工作进展、部署重点工作，要求以“群众利益无小事，做好消保我有责”的主人翁精神，做到及时处理客户诉求、及时揭示业务风险、及时开展行为纠偏、及时进行责任处理“四个及时”，全行管消保、做消保的氛围日益浓厚。

完善制度体系，责任落实到位。北京分行坚持“横纵结合”原则，建立分行消保委决策、消保办牵头、各部室各司其职、各支行守土有责的管理体系，以有力的工作机制确保消保工作顺畅高效。持续完善消保制度体系，培养消保专门人才，严格开展消保审查，找准问题“原点”，打通问题“堵点”，连续两年获得农总行“优秀审查意见”表彰。

推动闭环管理，客诉化解有效。严格落实“首问负责制”，构建从网点到支行、分行的三级客诉联动处理机制，以周、月、季、年的频次开展监测分析，在规定时限内做到事事有回应、件件有落实。同时，聚焦源头化解，从预警提示、监管引流、高效处理、溯源整改、多元化解等方面打出客诉压降“组合拳”，客诉化解工作取得显著成效。

优化金融服务，提升客户体验。借力数字化转型优化业务办理流程，线上线下全渠道优化客户体验，提升消费者金融服务获得感。改善厅堂服务环境，不断丰富“农情暖域”品牌内涵，配备适老、便民及助残设施设备，将网点服务资源向户外劳动者等社会群体开放，提升消费者金融服务幸福感。通过开展上门服务、志愿服务等打通特殊群体服务“最后一公里”，2023年共提供上门服务3700余次，用暖心服务持续传递社会爱心。

强化教育宣传，营造和谐环境。北京分行积极履行国有大型商业银行应有之责，持续深化公众金融知识普及教育宣传，近年来，累计组织各类教育宣传活动近万场，主动对接监管部门承办“进校园”“进商圈”等专场活动，制作宣教作品200余项，连续3年被国家金融监督管理总局北京监管局评为“联合宣教活动优秀组织单位”。针对老龄化发展趋势，深入开展养老金融知识普及，2023年围绕个人养老金业务办理，开展走进企业现场活动2600场，服务企业1800余家。同时，通过建立多元实用的消保课程体系、开展全行消保知识竞赛等形式，持续提升员工消保知识素养。