企业文化是根、是魂,是凝聚员工心力、促进和谐发展的“利器”。近年来,农行山东泰安分行围绕“强本固基、争创一流”工作目标,牢固树立“以人为本”工作理念,着力加快企业文化核心理念深植,助推社会满意度、员工归属感、风险管控力“三提升”。
服务 品牌制胜
在服务文化上,泰安分行坚持走“品牌制胜”道路,促使客户满意度不断提升。山东省分行开展优质服务考评以来,该行已经连续6年居全省农行首位,连续两年被市人行授予“金融消费权益保护工作先进单位”,并被当地主流媒体评为“最佳服务银行”。
大堂是客户体验感知服务的重要一环。2008年,泰安分行开始实施“优质服务工程”,2009年全面启动“网点硬转型”,围绕区域经济发展动态和潜在客户聚集趋势,科学制定网点网络布局规划,完善网点营业窗口分级、功能分区、人员分配以及设施设置,提高了物理网点的服务能力和覆盖范围。伴随自助银行建设的加快和网上银行、手机银行用户拓展的深入,该行搭建起了“物理网点+自助银行+电子银行”三位一体的多渠道服务体系。同时,全辖增配防滑牌、客户指示牌、分区提示牌、车位停泊牌等各类指示牌和温馨提示牌1000多块,增设阅览、饮水、常备物品等区域,为客户提供常规或应急服务品,提高了客户的服务感知度。
“服务门面是标,服务技能是本。要搞好服务,既要治标,又要治本。”基于这种认识,泰安分行不断增强网点“软实力”,做细营销技能导入、业务流程再造、末端绩效考核等各项相关工作。同时,该行建立了客户“识别、推荐、营销、维护”的“全流程”服务模式,有效提高了网点综合服务效率。
家园 温暖包容
在泰安新泰羊流分理处后院,有个一个面积约半亩的菜地,不仅种有油菜、莴苣、葱、蒜等作物,还有一畦小麦。“这是行里为网点建设的小菜园,四季蔬菜轮换着种,员工吃着放心。”网点主任亓进福笑着介绍。
据了解,像这样的小菜园,在泰安分行辖内有20处,覆盖了近九成的县域网点。2013年,该行启动“幸福家园”工程,在全辖选定9个网点作为“样板”,全面开展“职工之家”建设。截至目前,已建立网点小休息室、小活动室30多个,为50多个网点建设了“小伙房”,20多个网点实现集中配餐,网点员工中午就餐难的问题得到圆满解决。
在此基础上,泰安分行从关爱员工角度出发,制定《职工活动配档表》,成立乒乓球、羽毛球等群众体育俱乐部,推行“月月有活动”计划,丰富员工业余生活。该行实施“暖心”工程、“青年员工成长工程”、“员工素质提升工程”,广泛开展岗位技术练兵,持续推进民主管理、评先树优等工作,使之常态化。
为实现“员工利益最大化”,泰安分行积极通过员工家访谈话、座谈会、网点巡查等方式,深入倾听和了解困难员工、女员工及新入行大学生员工等群体的诉求,专门建立了困难员工档案和专项救助基金,定期举办女工联谊会、健康查体等关爱活动,完善“岗前培训、多岗轮训、定向培养”等员工培养机制,增强了企业文化的普惠度。
合规 令行禁止
今年6月,泰安分行发起“合规文化大讨论”活动,辖内11家支行的“一把手”带头作合规宣讲,引导全行员工筑牢“合规为荣、违规为耻”的价值观。目前,宣讲活动已经实现对支行100%覆盖,参加员工超过1300人。
为使合规文化建设“上到顶、下到底”,泰安分行坚持“合规从高层做起”,明确要求支行、部门负责人是合规文化建设第一责任人,切实发挥好表率作用。与此同步,该行将风险理念落到基层一线,扎实推进“基层风险控制360”活动,深化运营管理“三大集中”改革,先后完成了网点授权、信贷放款等业务的集中化处理,进一步强化了对基层管理人员的履职管控。
近年来,泰安分行先后开展了“讲素质、树合规、做表率”、“40个严禁”学习教育、合规风险管理年等主题活动,组织《农业银行员工违反规章制度处理办法》学习、反腐倡廉及合规文化警示教育60余次,并按季度开展领导干部履职检查和员工思想行为排查,定期进行各岗位、各级别人员的轮岗工作,切实让干部员工养成“不敢为、不能为、不想为”的行为习惯,将“人人讲合规、事事讲诚信”的做人处事标准变为常态。